歐人地板張躍軒：利眾者方能成一番事業(yè)

　　在車(chē)水馬龍的北京東三環(huán)十里河橋西南，有一家歐人地板的旗艦店，這里也是歐人地板的營(yíng)銷(xiāo)中心。走進(jìn)這家寬敞明亮的店里，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這里不僅像其它歐人的專(zhuān)賣(mài)店一樣，整齊的陳列著各種不同花色的地板，更引人注目的是墻上的標(biāo)語(yǔ)，“用100%的熱情去解決1%的問(wèn)題，”“不簡(jiǎn)單，就是把簡(jiǎn)單的事情天天做好，”“沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)，”“學(xué)習(xí)力是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力”等，使人產(chǎn)生耳目一新的感覺(jué)。

　　2002年創(chuàng)建的歐人地板，自上市銷(xiāo)售以來(lái)，由一開(kāi)始的默默無(wú)聞，到經(jīng)過(guò)八年的努力，逐漸發(fā)展壯大，僅北京市場(chǎng)就有36家專(zhuān)賣(mài)店，近200人的銷(xiāo)售和安裝團(tuán)隊(duì)，不論知名度和美譽(yù)度以及銷(xiāo)量都有了較大的提升，成為深受北京消費(fèi)者信賴(lài)與喜愛(ài)的知名地板品牌之一。

　　綜觀歐人的發(fā)展壯大，就是靠腳踏實(shí)地少說(shuō)多干，得到了行業(yè)和市場(chǎng)的認(rèn)同;就是靠熱情體貼執(zhí)著自信的銷(xiāo)售，使越來(lái)越多消費(fèi)者成為歐人的客戶(hù);就是靠嚴(yán)格規(guī)范的安裝服務(wù)，起到了勝過(guò)廣告的傳播作用，贏得不斷增多的回頭客。而取得這些成績(jī)是因?yàn)闅W人這支隊(duì)伍有一位志存高遠(yuǎn)心胸豁達(dá)的領(lǐng)軍者，他就是歐人地板總裁張躍軒。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得消費(fèi)者認(rèn)同

　　26歲那年從黑龍江大興安嶺來(lái)北京闖蕩的張躍軒，有著山一樣的胸懷。才到北京，他像所有揣著夢(mèng)想的打工者一樣，從低層干起。冬天在沒(méi)有暖氣的店里賣(mài)貨，三伏天往沒(méi)有電梯的樓上扛地板。領(lǐng)導(dǎo)看這個(gè)小伙子實(shí)在肯干，又有頭腦，半年后把他安排到了管理崗位上。上個(gè)世紀(jì)八十年代末九十年代初，看到裝修建材市場(chǎng)的發(fā)展方興未艾，張躍軒萌生了不再給別人做代理，而是自己開(kāi)公司創(chuàng)建品牌的想法。說(shuō)干就干，不久他的公司成立了，再后來(lái)他與人合作共同擁有的品牌歐人地板上市銷(xiāo)售了。張躍軒的事業(yè)發(fā)展到了一個(gè)新的階段。

　　歐人地板上市銷(xiāo)售之初，張躍軒就確立了不能急功近利，一定要把歐人做成品牌的堅(jiān)定信念。當(dāng)時(shí)許多地板企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，都存在一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為做品牌就是在電視、報(bào)紙或者其它媒體上做廣告。張躍軒羨慕那些一擲千金，在媒體上投放廣告的地板老板，人家的知名度提升的確實(shí)快。可他沒(méi)有錢(qián)做廣告，要做品牌必須獨(dú)辟蹊徑。

　　經(jīng)過(guò)反復(fù)思索考察，最終這個(gè)有一股韌勁不達(dá)目的誓不罷休的年輕創(chuàng)業(yè)者，找到了自己做品牌要走的道路，那就是服務(wù)。“不管什么時(shí)候都不能糊弄消費(fèi)者，要把為客戶(hù)家裝地板當(dāng)成為自己的家鋪。”這樸實(shí)無(wú)華的理念一經(jīng)確立，引領(lǐng)著歐人一直走到今天。堅(jiān)持用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得消費(fèi)者的認(rèn)同，堅(jiān)持用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在品牌林立的地板市場(chǎng)確立自己的地位。歐人地板依靠多年來(lái)的努力，成為消費(fèi)者公認(rèn)的行業(yè)中服務(wù)最好的品牌。

　　歐人地板張躍軒總裁

　　做品牌要靠員工靠團(tuán)隊(duì)

　　有所謂的品牌專(zhuān)家公開(kāi)講品牌是策劃出來(lái)的。這話(huà)不能說(shuō)錯(cuò)，但也肯定不是全對(duì)。張躍軒認(rèn)為地板品牌一定是做出來(lái)的，決不是策劃出來(lái)的。因?yàn)榈匕宀煌谄?chē)或者家用電器，地板是屬于低關(guān)注度高介入度的產(chǎn)品，地板的獨(dú)特屬性決定了必須靠服務(wù)才能贏得市場(chǎng)。

　　做品牌靠誰(shuí)?張躍軒的答案是靠員工、靠團(tuán)隊(duì)。品牌只有實(shí)實(shí)在在扎根在員工的心里，才會(huì)在市場(chǎng)上開(kāi)花結(jié)果。“員工跟你干，你就要對(duì)他負(fù)責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工負(fù)責(zé)任，員工才會(huì)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任。”張躍軒是這么說(shuō)的，更是這么做的。地板行業(yè)普遍存在著重市場(chǎng)，輕服務(wù);重銷(xiāo)售，輕安裝的現(xiàn)象。在不少地板企業(yè)里安裝工人地位往往是最低的，沒(méi)有歸屬感，跳槽頻繁，因而地板的鋪裝質(zhì)量不高，非常容易出問(wèn)題，引發(fā)消費(fèi)者的投訴。

　　歐人地板就比較好的解決了這個(gè)問(wèn)題。在歐人這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，安裝工人得到了重視與尊重。歐人的安裝工人按地區(qū)組成分部，公司統(tǒng)一免費(fèi)安排食宿，解決了他們的后顧之憂(yōu)。這點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但許多地板企業(yè)至今也沒(méi)能做到。每個(gè)月公司召開(kāi)一次安裝工人大會(huì)，依據(jù)安裝工人獲得客戶(hù)的書(shū)面和網(wǎng)絡(luò)表?yè)P(yáng)次數(shù)，為安裝工人發(fā)相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。在歐人每年一次的年終總結(jié)表彰大會(huì)上，最重要的獎(jiǎng)項(xiàng)是優(yōu)秀安裝工人獎(jiǎng)，這個(gè)獎(jiǎng)要由公司職務(wù)最高的懂事長(zhǎng)親自頒發(fā)。

　　企業(yè)把員工當(dāng)親人，員工把企業(yè)當(dāng)港灣;企業(yè)把員工當(dāng)外人，員工把企業(yè)當(dāng)跳板。歐人的領(lǐng)導(dǎo)重視員工，善待員工，企業(yè)氛圍好，發(fā)展前景吸引人，員工自然就很少跳槽。在歐人地板，從銷(xiāo)售一線(xiàn)的店員，到安裝地板的工人，都非常敬業(yè)，因?yàn)樗麄兿嘈牌髽I(yè)發(fā)展了，老板肯定不會(huì)虧待他們。有一支優(yōu)秀的員工團(tuán)隊(duì)，是歐人地板不斷發(fā)展的重要保障。”

　　服務(wù)升級(jí)保修三年

　　地板行業(yè)內(nèi)有個(gè)公認(rèn)的說(shuō)法，地板是三分質(zhì)量，七分安裝。不管是那個(gè)牌子的地板，在鋪裝之前都只能算是半成品，只有鋪裝完成之后，消費(fèi)者才能正常使用。因鋪裝不規(guī)范地板在使用之后發(fā)生各種問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮，此類(lèi)投訴大約占售后投訴的26%。在張躍軒看來(lái)地板安裝質(zhì)量如何，最能體現(xiàn)一個(gè)品牌的內(nèi)涵。這么多年來(lái)在安裝服務(wù)環(huán)節(jié)，張躍軒從來(lái)沒(méi)有一點(diǎn)的放松。其它品牌的地板安裝之后保修服務(wù)大都是一年，而歐人地板的售后服務(wù)延長(zhǎng)至三年。單憑這一點(diǎn)，歐人就在消費(fèi)者心中樹(shù)立了良好的形象。

　　為了讓安裝服務(wù)更加規(guī)范，歐人在地板行業(yè)中首家建立了售后服務(wù)三級(jí)回訪(fǎng)制度。當(dāng)用戶(hù)地板安裝完工之后，三天之內(nèi)專(zhuān)賣(mài)店的店員按照銷(xiāo)售記錄，電話(huà)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)對(duì)安裝工人的服務(wù)態(tài)度、鋪裝質(zhì)量是否滿(mǎn)意，有什么建議或意見(jiàn);七天之內(nèi)公司售后服務(wù)部人員第二次電話(huà)回訪(fǎng)用戶(hù);二十天之內(nèi)安裝部監(jiān)督經(jīng)理再次抽查回訪(fǎng)部分用戶(hù)。電話(huà)回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，都會(huì)及時(shí)妥善得到解決。每次抽查回訪(fǎng)，用戶(hù)對(duì)歐人地板各項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意率都能達(dá)到98%。凡是使用過(guò)歐人地板的用戶(hù)都認(rèn)為，歐人地板的安裝服務(wù)是最規(guī)范的。地板專(zhuān)家高志華老師曾評(píng)價(jià)說(shuō)：“歐人地板在鋪裝過(guò)程中實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售。

　　“不簡(jiǎn)單，就是把簡(jiǎn)單的事情天天做好。”張躍軒經(jīng)常愛(ài)講的這句話(huà)，其實(shí)也正是歐人地板成功的秘訣。

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