2023年中國大家居后市場服務行業研究報告

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家居丨研究報告

發展背景

大家居后市場與大家居產品零售直接相關，和家裝市場存在較大區別

產品處于更新換代期，后市場服務需求高。數字化高速發展，靈活用工高速滲透

疫情后上游零售市場走向修復階段，家具、建材、家電三大品類開始疫情后消費反彈

大家居電商化程度逐年增長，零售渠道擴張，智能家居滲透，催生后市場服務需求

發展現狀

運作模式：以服務平臺為橋梁匹配供給，需求方通過服務平臺尋找藍領技工師傅/團隊

上游：藍領群體規模高達3.96億，其中大家居后市場用工規模858萬

下游：以大家居企業及終端消費者為主要需求方，同時大家居企業分為家具建材企業及家電企業

中游：主要分為商家服務類平臺及個人服務類平臺，盈利模式包括抽傭模式及訂單差價模式

市場規模：市場規模約6266億，未來隨著上游市場的復蘇，大家居后市場存在廣闊增長空間

典型案例

美國大家居后市場對比：美國大家居后市場受上游的存量房市場推動，互聯網滲透率較低但發展較快

美國大家居后市場典型案例Angi：美國最大家居服務平臺，盈利模式包含信息中介模式及抽傭模式

中國大家居后市場典型案例魯班到家：大家居品類全覆蓋，師傅數量超200萬，數字化交付提升效率

發展趨勢

市場整體處于早期階段，行業走向集中，頭部平臺融資增加

大家居行業電商化逐年發展，利好服務平臺，后市場服務剛需低頻，利好綜合類平臺

零工模式滲透，平臺模式可有效降低成本，大家居后市場有望向更多藍領場景延申

研究范疇界定

中國大家居后市場服務行業主要包括保內和保外服務

從行業維度上講，大家居后市場前端存在家具、建材、家電三個子行業，三個行業產品一方面偏向大件，產品的移動與配送存在一定的成本，另一方面產品購買后需要擁有一定技術要求的安裝程序，對于C端消費者來講較難承擔，因而存在著較為廣闊的后市場。本報告所指大家居后市場界定為大家居市場銷售環節后的后端服務市場，包括售后的配送與安裝、售后的維修等。其中，售后的維修包含以品牌方為主要責任方的保修期內服務以及以C端消費者為主要責任方的保修期外服務。

概念辨析

大家居后市場 ≠ 家裝市場

大家居后市場和家裝市場存在較大的差異，對于大家居后市場來講，家居零售量的上升帶來更多的銷售后服務行為，兩者呈現較為直接的正相關關系。存量房更新帶來較廣闊的需求場景，其中包括存量房裝修以及大家居產品置換等，由此引發的大家居產品零售行為帶來大量的產品后市場服務需求。

中國大家居后市場服務行業發展背景

中國大家居行業進入迭代期，后市場需求旺盛

家具建材品類：家具建材品類起步期在上個世紀末，以偏適用類型的家具建材產品為主，隨后隨著社會的發展，實用性的家具建材產品較難滿足消費者的更加豐富的需求，一方面，產品設計迭代迅速，另一方面，智能家居加速滲透，加速產品的更新換代。同時，隨著新零售的發展，產品的服務需求增加，大家居產品服務環節發展迅速。

家電品類：家電品類于上個世紀末開始起步，1995年之后開始迅速發展，金融危機之后從政策端發力的多項政策使得家電行業進入了第二個較快增長的階段。之后家電開始以智能化為主要標志的迭代期，家電行業的智能化程度迅速增加。

大家居行業數字化發展，靈活用工高速滲透，共享服務平臺需求凸顯

大家居行業的數字化對產業鏈的上下游已經形成了較廣泛的覆蓋，并由此逐漸向大家居行業的后端服務環節延申，出現了共享服務平臺的后市場供需組織形式，平臺一方面通過靈活用工的方式降低了企業自雇員工所可能導致的高昂運維成本，另一方面通過數字化降低交易成本。

上游零售市場修復，大家居三大品類存在增長空間

受疫情因素影響，近十年大家居三大品類產品零售額有一定波動性，近三年大家居行業三大品類限額以上單位零售額呈現一定的回落態勢。2023年隨著經濟的修復，大家居行業將會呈現一定程度的反彈。進入疫情修復階段后，2023年第一季度，大家居三大品類限額以上單位零售額分別為1989億元、393億元、364億元，存在一定的增長空間。

中國大家居后市場服務行業發展背景

家具建材品類電商滲透率——起步較晚，近年來發展較快

家具、建材作為一種非標的產品，較為重視線下體驗，因而電商化的滲透開始較晚。自新零售風潮開始之后，家具建材品類電商化進程開始加速，大致可分為三個階段：新零售階段、數字零售階段、服務升級階段，驅動力在于各家電商平臺更加深入的線下門店運作，以線下體驗線上購買的方式破解非標化的家具建材整體搬運到線上的壁壘。

家電品類電商滲透率——起步較早，近年來維持高位水平

相較于家具建材品類產品，家電產品本身更加標化，但也存在對線下體驗有一定要求的特點，因而家電品類產品的電商化存在起步較早，同時線上線下結合的特點。早期的家電電商存在著兩個方向，一是以蘇寧、國美為代表的傳統線下賣場開始切入家電電商，二是以京東淘寶為代表的線上平臺開始進入家電電商零售，后期隨著供應鏈的逐漸成熟以及家電新零售的發展，家電行業電商化突破較快。

大家居后市場服務行業發展驅動力

大家居產品智能化趨勢加強，并進一步向后端服務環節傳導

近年來，大家居產品的智能化升級也成為后市場服務需求增長的強勁動力。根據IDC數據，中國智能家居設備出貨量從2018到2022年連年增長，達到超過2.2億臺，隨著智能家居設備的增多，消費者對全屋智能的需求也進一步顯現。智能家居產品更新迭代速度增加、功能類型增加、品牌附加值增加帶來后市場服務需求的類目、體量相應增加。同時，智能家居產品技術含量相對于傳統家居產品更高，在安裝、維修方面對響應效率、服務質量也有更高要求，為更好地適配這一趨勢下不斷增長的后市場服務需求，大家居后市場服務平臺亦面臨新的增長機遇和挑戰。

中國大家居后市場服務行業產業圖譜

中國大家居后市場服務行業運作模式

以服務平臺為橋梁匹配藍領技工及大家居后市場相關服務需求

大家居后市場服務平臺連接匹配服務需求方（終端消費者、大家居企業）和服務供給方（藍領技工師傅/團隊），可分為以下兩種主要商業模式：1）大家居企業在服務終端消費者的過程中，通過平臺提交服務需求訂單，由平臺匹配合適的服務師傅/團隊上門為消費者提供服務，在相應服務結束后由大家居企業支付費用。；2）終端消費者（包括有大家居配送、安裝、維修等需求的C端個人消費者和企業、政府等）通過平臺直接提交需求訂單，平臺匹配合適的服務師傅/團隊上門提供服務，終端消費者在平臺支付相應費用。

中國大家居后市場服務產業鏈角色分析

上游：藍領技工人才規模達3.96億，月薪大部分分布于5000-8000元

藍領群體是我國就業群體的主要組成部分，規模達到3.96億以上。在數字經濟時代，藍領群體的就業模式、工作內容等均有新的變化發生。整體而言，第三產業已經逐漸成為勞動力需求量較大的主要渠道。從薪資水平來看，藍領群體薪資水平多聚集于5000-8000元的收入區間內，這部分收入區間的藍領群體占據約60%，3000元以下以及25000元以上收入群體較少。

上游：大家居后市場藍領用工規模達858萬，收入水平高于藍領平均水平

大家居后市場的上游是具備大家居配送、安裝、維修等相關服務能力的藍領技工師傅。大家居后市場相關工作崗位對藍領技工的需求量也在不斷增加，隨著大家居后市場規模的不斷擴大，大家居后市場用工規模有望突破九百萬人。同時，根據中國新就業形態研究中心調研數據顯示，相對于其他服務業藍領，大家居后市場服務能力的藍領技工在收入水平方面相對更高。

下游：需求端分為大家居企業和個人消費者，行業覆蓋較廣

行業下游大家居企業及終端消費者的服務需求是推動行業增長的根本動力。 大家居市場規模龐大，相關企業及商品品類眾多，具體到家具建材大類和家電類，對于后市場服務的需求特征也有顯著差異。在終端消費者側又可以分為企業、政府的項目類需求和個人消費者需求，大家居后市場服務平臺在終端消費者中的認知度、使用率正在不斷上升，來自企業政府的工程類項目需求和C端消費者的安裝維修需求均有較大增長空間。

中游：分為商家服務類及個人服務類平臺，抽傭以及訂單差價兩種模式

從平臺的主要服務端口來分主要可分為商家服務類平臺及個人服務類平臺，兩者存在較大的結構性差異，商家服務類平臺主要負責售后期內的安裝以及較少量的維修，直接面對的客戶是B端的家具建材類商家。而個人服務類主要服務范疇為產品保修期外的服務，服務對象為C端消費者，主要品類為家電類產品，通常負責維修服務。

同時平臺主要存在兩種盈利方式，抽傭模式下平臺抽取約5-20%的服務費，訂單差價模式下平臺為需求端和工人定價，從中獲取差價。此外，除去標準化服務流程，另有會員定制服務來滿足更多樣的需求。

中國大家居后市場服務平臺核心價值

聚合藍領技工資源、高效匹配后市場用工需求，為大家居企業降本增效

傳統大家居后市場用工模式下，藍領技工師傅難就業、服務時缺乏規范指導；大家居企業則面臨養工成本上升、缺乏服務彈性和用工管控困難等問題；同時，終端消費者也在有用工需求時難找師傅、服務過程中缺失標準。作為行業的數字化解決方案出現的大家居后市場服務平臺顛覆了傳統用工模式，同時解決了藍領技工、大家居企業和終端消費者的三方痛點，提升大家居后市場服務效率和質量，推動行業生態持續發展升級。

中國大家居后市場服務平臺競爭要素

平臺模式走向成熟，用戶需求增長，用工管控和綜合服務能力更具優勢

大家居后市場服務平臺的幾大競爭要素環環相扣。在技術產品過關和持續迭代的基礎上，平臺在管控制度、利益分配規則等方面掌握好平衡，保持對藍領工人的管控能力和吸引力至關重要。另一方面，伴隨平臺的發展，在不同細分領域的經驗積累和口碑傳播也能夠幫助平臺進一步擴大業務規模，提升服務效率。

中國大家居后市場市場規模

2022年市場規模約6266億，未來維持增長態勢

2022年中國大家居后市場市場規模約6266億。從近年來的波動趨勢來看，2020年和2022年由于疫情因素影響存在波動，2021年增長較快，原因是疫情后引發的上游大家居產品零售市場反彈。未來三年，隨著疫情后經濟周期的進一步修復以及房地產市場的回暖，上游大家居產品零售市場將迎來回升，驅動大家居后市場市場維持較高速增長。

中國大家居后市場服務平臺典型案例

魯班到家：大家居全品類覆蓋，數字化高效交付

魯班到家對于大家居行業全品類都有所覆蓋，具備較為高效的賽道覆蓋能力，可以規模化的將S2B2C的服務平臺模式由單個品類覆蓋到多種品類，具備破圈構建藍領大服務平臺的趨勢。同時，魯班到家擁有一套高效的數字化交付機制，全流程智能化處理，有效節省客戶進行訂單處理的成本。

魯班到家：師傅數量超200萬，搭建評級模型保障服務體驗

魯班到家擁有較廣的覆蓋結構，師傅數量突破200萬，同時可以滲透到縣城30公里以上，具備全品類服務能力，運力結構較為優質。同時，從更微觀的角度來看，魯班到家師傅評級模型通過數據化各個服務節點，用服務好評率、準時上門率、完工及時率、訂單關閉率、售后投訴率、預約及時率等數據指標評估師傅服務行為，根據師傅服務行為進行分層管理，保證用戶的服務體驗，同時在較廣的覆蓋范圍內師傅服務質量也可以得到保障。

中國大家居后市場服務平臺發展趨勢

市場整體處于早期階段，頭部獲投平臺發展加速，市場格局將走向集中

大家居后市場服務行業尚處于發展早期，市場格局較為分散，行業內部競爭激烈，同時也意味著在市場走向成熟過程中，平臺仍有更多的發展機會和增長空間。從大家居后市場服務平臺數量來看，根據七麥數據平臺不完全統計，目前移動端相關在架APP數量接近百款，除少數頭部平臺外，多為業務規模較小、服務范圍和服務類型相對局限的新興平臺。在行業投融資動態方面，以魯班到家為代表的頭部企業融資輪次均處于初期，其中于2021年獲投的魯班到家融資金額近億元人民幣，是近年來大家居后市場賽道中最大的單筆融資。在行業發展前期、不穩定性環境因素多發的情況下，充足的資本支撐將有助于頭部平臺加速發展，在技術創新、規模擴張、行業標準制定、行業生態完善方面發揮重要引領作用，預計未來在新進入資本的加持和持續的市場競爭下，缺乏獨特競爭優勢的長尾玩家可能逐漸面臨淘汰，行業格局將不斷向頭部集中。

中國大家居后市場服務平臺發展趨勢

電商趨勢下平臺滲透增加，后市場消費屬性利好綜合品類平臺

傳統線下平臺較高程度上依靠線下門店或者線下售后網點進行供給和需求的組織和匹配，隨著大家居行業電商的不斷滲透，線下渠道逐漸線上渠道轉移。而線上渠道的家居零售地區上更加分散，具體體現在線上渠道會滲透到沒有門店的城市，傳統的解決方案對這些城市進行覆蓋有著較高的成本。在這種趨勢下服務平臺可滲透到斷鏈之中進行供需的資源組織匹配。

此外，后市場服務項目具備剛需但低頻次的特點，家居產品使用周期一般較長，依靠單一品類較容易出現瓶頸，多品類平臺將有較大發展潛力。

中國大家居后市場服務平臺發展趨勢

零工經濟趨勢下，平臺化服務經濟效益顯著，中國大家居后市場服務平臺向更多藍領用工細分場景延伸

據調研，對于大家居企業而言，維持自有售后團隊成本較高，盡管部分成規模企業出于對藍領工人素質統一性、顧客對接標準和品牌形象的需求，選擇搭建和維持自有售后服務團隊，已經有越來越多的大家居企業選擇嘗試將部分后服務需求交給后市場服務平臺滿足，在降低用工成本的同時，能夠使企業更好地專注在產品實力的投入和提升上。

從行業內頭部平臺的發展路徑可以看到，藍領技工服務共享模式在大家居細分領域先后得到驗證，平臺的大家居品類覆蓋也逐步得到完善。在更廣闊的藍領用工市場，其他生活服務領域中仍有較多尚未應用數字化用工模式的細分場景有待開發和滲透，如居民生活小區中的充電樁、人臉識別機器安裝/維修；汽車消費者獨自采購的流媒體后視鏡、行車記錄儀、車載導航安裝等等。隨著大家居后市場服務平臺的規模增長和服務經驗積累，預計該服務模式將進一步向更多藍領用工細分市場延伸，實現藍領技工服務共享平、臺更多藍領技工、企業和終端消費者的多方共贏。

原標題：《2023年中國大家居后市場服務行業研究報告》

（以上圖文均來自：艾瑞咨詢，侵刪）