菲林格爾市場總監劉強：好產品好服務提供最佳客戶體驗

　　菲林格爾地板品牌進入中國市場在不到十年間，已經發展成是亞洲首屈一指的強化地板制造商，在國內強化木地板市場領域占有率20%以上的市場份額。在2013年地板行業的洗牌過程中，菲林格爾受到了哪些影響，2013取得了怎樣的業績，在產品促銷這塊有哪些不同之處……為此記者有幸采訪到沈陽菲林格爾市場部總監劉強。

菲林格爾市場部總監劉強

 

　　【記者】菲林格爾地板就像奔馳、寶馬、西門子一樣源于德國，也保持了德國人對待產品嚴謹的態度和專業的執著，菲林格爾地板的濃郁的背景是不是給予菲林格爾更好的品質和優秀的服務?

　　【菲林格爾 劉強】沈陽菲林格爾地板一直以來以德國的品質和優秀服務贏得市場和口碑。菲林格爾1921年成立于德國巴登符騰堡州。九十多年來，菲林格爾逐漸發展為歐洲最大的木地板生產商，同時也是旅行車內家具制造商，是梅塞德斯•奔馳等著名汽車公司車內木制品的供貨商和著名家具中間產品供貨商，在木業上享有盛譽并持有數項重要專利，并逐漸發展成為覆蓋室內民用木制品全線產品的家居品牌。

　　如同“奔馳、大眾、西門子”一樣，德國品牌似乎總是能贏得中國消費者的青睞，菲林格爾也不例外。從1996年進入中國市場，在幾年間，菲林格爾已經發展成是亞洲首屈一指的強化地板制造商。優質的原材料、專業的研發隊伍、先進的技術設備、嚴緊的德國制造工藝，保證菲林格爾地板的品質和質量，為菲林格爾帶來了無數的榮譽，讓廣大消費者真實地體驗到了高性價比的特性。

　　菲林格爾100年專研地板，專研產品，我們對于品質和服務都有苛刻要求。地板發展前期階段都是用實木地板，現在為了適合地熱出現實木復合地板，就拿實木復合地板來說，菲林格爾地板為什么比別人貴10%甚至20%，這是因為菲林格爾從選料到工藝都下足功夫。一般的地板用的是A類B類C類的材料，但是菲林格爾每片地板的材料都是精選的，甚至在類別中再精細的劃分，找多年經驗的工人嚴謹的分類，這是一般品牌做不了的。例如實木復合地板的鎖扣，這個技術很高，目前只有菲林格爾能做出。強化地板，我們的花色更加漂亮，是因為我們的花色紙都是原裝的，我們用的花色紙都是世界排名前四名的公司，每個公司的創意不同。我就喜歡西班牙設計這個花色紙，非常漂亮。菲林格爾做產品，都是因為專注。

　　除了產品方面，在服務方面，主要就是給新用戶最好的體驗，給老客戶最好的維護。地板的安裝要求是很高的，地板講求“三分地板七分安裝”，菲林格爾的安裝工人都是經過專業培訓。一個好的產品必須有一流的安裝和服務隊伍來配合，才能走向國際舞臺，在市場深深扎根。菲林格爾從未停止為消費者提供優質服務的追求，我們一直在探索如何提升服務水平，讓顧客感受到購買也是一種享受，選擇菲林格爾就是選擇放心選擇舒適幸福。

　　菲林格爾貼心而專業的服務滲透在售前、售中、售后每一個環節中，讓每一位消費者開心地選購、放心地使用、忠心地擁護我們的產品。售前為讓服務專業化、系統化，我們的每一個導購都是地板專家，我們也為銷售人員提供一套完整、系統的服務標準，包括如何回答消費者的問題、服務過程中的禮儀等等。售中我們為顧客提供免費上門測量及專業的安裝服務，我們的安裝工人均接受過專業培訓，擁有豐富的安裝經驗，保證安裝質量。售后我們設立的服務專線，會聽取客戶的意見等等。

　　【記者】2013年隨著國五條等政策的出臺使調控更加嚴厲，房地產市場將進一步收緊;但同時＊＊＊＊＊建設、保障房建設又會帶來新的發展點。做為與房地產緊密相關的行業，您認為今年的房地產對地板行業帶來了怎樣的影響?

　　【菲林格爾 劉強】從去年開始，建材是處于下滑狀態。房地產賣得不錯，但是相對裝修還是有一個滯后性，新房空置率很高。行業來看，家居建材處于洗牌期，很多建材都是走下坡路，即使保留份額，也是投入很大的。在最近的幾年里，今年也是洗牌最嚴重的一年。所以，我們看到很多建材在營銷上花樣百出。從團購，到夜購再到聯盟，再到現在的集采，每一年都有變化。

　　【記者】近兩年，家居市場尤其是地板行業幾大品牌，紛紛搞起了上千人的大型讓利活動，而且時間也相對集中，您如何看待這一現象?您認為出現這一現象的原因是什么?

　　【菲林格爾 劉強】這個問題有幾個方面原因。商家為什么做?商家是一定因為賺了才會做?但是現在不一定是賺才做集采的!到年底收官了，如果不參與集采客戶被別人搶走，這是很大的原因;

　　第二，參與集采活動，從活動形式上給消費者新體驗。任何促銷都是本質沒有變，大家都在找新的消費形式吸引消費者，是新噱頭，讓消費者產生購買欲望;

　　第三，集采模式對整個市場支撐非常好，可以有大量的現金回流。消費者集中在一起，在一個地方交款，資金快速回籠，才能健康發展。無論做什么，一定有份額。不一定是賺錢，但是保證現金流是相對盈利的。還包括周轉率，一年周轉一次，周轉一百次就賺一百。整體對公司運作是很好的;

　　第四，從代理商角度來講，帶動一個區域來做。不是每個經銷商都會做活動。有人帶著做活動效果很好;

　　第五，當有些人做很多人都會望風而動。很多跨行業建材品牌也在做。我認為，地板里面第一家做的時候，效果很好，其他家預估一下，整體投入多少，還算盈利，所以會跟進來做。

　　【記者】集中的購買可能帶來售后服務和產品庫存的爆炸，會不會跟不上導致傷了品牌?

　　【菲林格爾 劉強】做這樣活動，本質是洗牌式打法。為什么菲林風格今年做，2年前沒有做。我們會考慮到集中爆發的銷售會帶來后繼服務是不是跟的上，如果跟不上傷害的是品牌，那么銷售的越多，品牌傷害的越厲害。所以，在做這樣的活動的時候，菲林格爾的打法還是和其他品牌不一樣的，我們更加重視現場的氛圍和用戶的體驗性，而不是一窩蜂的銷量。

　　三分地板七分安裝，這樣集中爆發式銷售不會讓品牌馬上死，表面看起來沒什么，但是一年、兩年之后就能看出后果，因為兩年之后是贏得市場的關鍵時候，這個時候也是口碑產生的時候，更是二次購買的時候，為什么菲林格爾地板能做到80%用戶復購率，我們重視的就是品質與服務。

　　【記者】據了解，菲林格爾一直以來，都很少做這類的促銷活動。那么，在今年做這一場匯集東三省業主的大型活動，是出于怎樣一種考慮?

　　【菲林格爾 劉強】今年菲林格爾也做了這樣集采的活動，但是我們更多的是讓消費者體驗我們的產品，已經不是單純的賣貨收款。你見過集采現場有參加過星光大道的外籍樂隊?現場有舞美?有綠色草坪?有麥當勞食品和水果?沈陽紅星美凱龍(渾南店)總經理李延軍在離開商場時用手機拍下了一張菲林格爾集采前一夜的照片，他說：從這些整齊的椅子中就可以知道這是一個什么樣的團隊，這樣的活動將是一個什么樣的結果!

　　菲林格爾為了給每一位到場客戶最好的體驗，我們在2013年春，就開始采籌備，活動落地地點初步選為世博園或棋盤山，因為我們期待外地客戶在走下車的那一刻，看到的不再是冷冰冰的水泥與簡單的促銷海報，而是山水之間的樂趣與菲林格爾近百年傳承下的品牌故事，也希望遠程趕來的消費者即使不買我們地板，至少把這次出行看做一次難忘的旅行。但是，由于活動落地時間正值北方的雨季，為了方便客戶的出行與選購，我們把地點改在紅星美凱龍渾南商場負一層。

　　面對著一萬平毛坯場地和決心為客戶提供最好體驗的復雜心情，我們客服了重重阻力，最后將最完美的呈現給我們的消費者。有很多人在草坪、外籍樂隊前合影留念，這個樂隊是演出公司老板從大連凌晨開了四個小時的車把樂隊在開場前帶到現場!我們的冷餐是麥當勞與百歲山，還有洗好的水果，為 12000人提供食品服務都是沈陽團隊的人力資源部門負責，為什么會由他們服務，只因為我們想讓客戶體驗到的服務都是最好的，發自內心的。

　　我們不希望犧牲品質而降低價格，菲林格爾每片地板都是精選材質，服務也是精益求精，這個要求是非常高的。我注重消費者走的時候帶走很愉悅的心情。我希望消費者選購了菲林格爾帶來的是裝修的省心和快樂。不管你是不是購買，都會讓你帶來最佳體驗。給客戶打造什么購買氛圍，對于我們品牌都是有利的，無論店面還是現場，這種購買氛圍會說話，產品會說話，這是從營銷角度來說?？傊?，菲林格爾做的是品質，做的是客服的體驗，做的是細節，我們想把最好的都傳遞給我們親愛的消費者。