圣象郭輝：不應(yīng)為利潤犧牲產(chǎn)品品質(zhì)

　　博鰲·21世紀(jì)房地產(chǎn)論壇第13屆年會(huì)24日在海南三亞盛大舉行，會(huì)議期間集結(jié)了眾多地產(chǎn)企業(yè)與建材企業(yè)。眾所周知地產(chǎn)行業(yè)作為建材行業(yè)的上＊＊業(yè)對(duì)于建材行業(yè)發(fā)展有著密切的關(guān)聯(lián)。而最近幾年精裝房與建材界的關(guān)系顯得格外密切，精裝修是房地產(chǎn)的必然趨勢(shì)，也是建材行業(yè)的一大商機(jī)。對(duì)于此現(xiàn)象我們特意采訪圣象集團(tuán)執(zhí)行總裁郭輝讓他與我們分享一下他的看法。

圣象郭輝：不應(yīng)為利潤犧牲產(chǎn)品品質(zhì)

　　【記者】：郭總您好!這兩年咱們圣象地板房地產(chǎn)的工程業(yè)務(wù)也是份額在不斷的擴(kuò)大，圣象是怎么看待房地產(chǎn)工程市場的現(xiàn)狀?未來是不是有進(jìn)一步的拓寬這一部分市場份額的打算?

　　【郭總】：房地產(chǎn)這兩年的精裝修比例應(yīng)該發(fā)展比較快，第一這是符合行業(yè)發(fā)展需求的況;第二從環(huán)保的角度來看，精裝修樓盤能夠有效減少反復(fù)裝修，可以節(jié)約資源和人力物力財(cái)力。

　　大家知道一個(gè)樓盤交付以后，如果是毛坯房，大家入住的速度不一樣、進(jìn)度不一樣。比如說有住戶比較晚才住進(jìn)去，別人住進(jìn)去三年了他還在裝修，這種情況在中國還是很多的，這樣對(duì)先期住戶的居住環(huán)境會(huì)帶來比較大的負(fù)面影響，這樣的裝修過程也不節(jié)約。

　　所以從大的方向來講精裝修樓盤是一個(gè)發(fā)展方向，另外從歐美國家來看，基本上是沒有銷售毛坯房的，都是裝修以后才銷售的。

　　這兩年精裝房的發(fā)展也比較快，但是實(shí)事求是地說，精裝修樓盤在中國發(fā)展的歷史還比較短，另外每一個(gè)企業(yè)對(duì)待精裝修樓盤的態(tài)度是不一樣的、想法也是不一樣的，有優(yōu)秀的企業(yè)把精裝修作為對(duì)消費(fèi)者的一種增值服務(wù)，很認(rèn)真地對(duì)待這種精裝修。比如說萬科等等這樣優(yōu)秀的企業(yè)，這樣消費(fèi)者在購買的房子的時(shí)候覺得很放心，也減少了自己裝修帶來的一些煩惱。

　　當(dāng)然這里面也有一部分的房地產(chǎn)商把精裝修作為一種盈利的手段，過分壓榨利潤，過低的價(jià)格導(dǎo)致采購低質(zhì)的產(chǎn)品，消費(fèi)者住進(jìn)去以后就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多質(zhì)量問題，這樣會(huì)給消費(fèi)者帶來更多的煩惱。有的消費(fèi)者就會(huì)拆掉原來的裝修自己重新裝修，這樣更浪費(fèi)消費(fèi)者的時(shí)間，也帶來更大的浪費(fèi)。

　　未來大家要以更加負(fù)責(zé)的態(tài)度來面對(duì)消費(fèi)者，同時(shí)我想呼吁國家有關(guān)部委盡快地出臺(tái)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，只要有了標(biāo)準(zhǔn)，大家才知道什么是對(duì)的、什么是錯(cuò)的。現(xiàn)在的標(biāo)準(zhǔn)是很模糊的，這樣一來一些不太負(fù)責(zé)任的企業(yè)就會(huì)鉆空子，這些都是我們急需要改善的。但是不管怎么說中國精裝修這條路前途是光明的。

　　不應(yīng)為利潤犧牲產(chǎn)品品質(zhì)

 

　　【記者】：說到精裝修這條路肯定是必然的趨勢(shì)，但是消費(fèi)者會(huì)非常關(guān)心精裝修房子的質(zhì)量，像去年的地板門也是引起了很大的爭議，在精裝修的這條路上咱們的家居企業(yè)會(huì)遇到怎樣的困難?包括您剛剛說的標(biāo)準(zhǔn)上面的東西，又如何來防止或者解決這些困難?

　　【郭總】：我想隨著精裝修的發(fā)展，建材的供應(yīng)商和房地產(chǎn)商能夠更好地合作，如果說房地產(chǎn)商過多地追求價(jià)格、追求利潤，把建材的價(jià)格壓得過低的話，有一些企業(yè)可能以犧牲品質(zhì)、犧牲質(zhì)量作為代價(jià)，這樣受傷害的一定是消費(fèi)者。

　　圣象這兩年做精裝修的一個(gè)體會(huì)就是我們選擇更好的房地產(chǎn)商進(jìn)行合作，或者說大家的理念要基本一致，要采取戰(zhàn)略方式，而不是簡單貿(mào)易的方式，所謂戰(zhàn)略的方式就是要走得更遠(yuǎn)，所以從前期的設(shè)計(jì)開始大家就進(jìn)行合作，同時(shí)在產(chǎn)品選型、在后期的安裝以及售后服務(wù)方面都進(jìn)行完整的合作，最大限度地滿足消費(fèi)者和小業(yè)主的需求，保證他們的利益，這樣我們的精裝修發(fā)展才會(huì)越來越健康，這也是目前圣象所采取的策略。

　　對(duì)于過分的壓榨價(jià)格、犧牲品質(zhì)的事情，圣象是不做的，我們也呼吁行業(yè)要健康的發(fā)展，而不要過多地追求短期利益，以犧牲消費(fèi)者的利益為代價(jià)的企業(yè)，它是走不遠(yuǎn)的。

　　圣象核心競爭力是綠色產(chǎn)業(yè)鏈

　　【記者】：說到和地產(chǎn)企業(yè)的合作，圣象也是有很多合作的地產(chǎn)企業(yè)，而且還獲得了最佳供應(yīng)商的稱號(hào)，相對(duì)于其他的企業(yè)，圣象在這一方面的核心競爭力在哪里?你們?cè)趺礃颖３趾偷禺a(chǎn)企業(yè)很好的合作?

　　【郭總】：圣象最核心的競爭力、有別于其他企業(yè)的很重要的就是我們的綠色產(chǎn)業(yè)鏈，圣象通過十幾年的時(shí)間將地板的七個(gè)環(huán)節(jié)打造成一個(gè)綠色產(chǎn)業(yè)鏈，而且每個(gè)環(huán)節(jié)中圣象的規(guī)模和質(zhì)量都是行業(yè)中最好的，正是因?yàn)橛羞@套產(chǎn)業(yè)鏈的保障，才使我們和房地產(chǎn)商的合作有這樣底氣。

　　比如說產(chǎn)品方面，我們有一個(gè)龐大的供應(yīng)系統(tǒng)，有很強(qiáng)的研發(fā)能力，有我們自己的基材工廠，這樣產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的供應(yīng)都有了比較好的保證。

　　比如說在營銷方面，我們?cè)谌珖?000多個(gè)專賣店，我們的網(wǎng)絡(luò)遍布了全國各地，正是有這樣一個(gè)健全的網(wǎng)絡(luò)、售后服務(wù)和安裝工人，使我們?cè)谌珖鞯鼐b房工地都有一個(gè)落地公司提供服務(wù)。由于我們的網(wǎng)絡(luò)健全，也使我們的成本相對(duì)較低。圣象的這個(gè)綠色產(chǎn)業(yè)鏈，是保證我們的競爭能力。

　　圣象有17年的歷史了，積累了600萬的用戶，在建材行業(yè)比較好口碑，所以提起圣象，消費(fèi)者對(duì)圣象是有好感的，所以圣象精裝房加分了。換句話說，兩個(gè)好的品牌加在一起一定是加分的，精裝房用的好品牌產(chǎn)品也會(huì)加大消費(fèi)者的購買力。正是因?yàn)檫@些原因，圣象這兩年跟房地產(chǎn)商的合作還是很不錯(cuò)的。

　　【記者】：圣象現(xiàn)在精裝房、還有保障性住房比例都很大，怎樣平衡這兩個(gè)市場的份額?

　　【郭總】：我們還是把它統(tǒng)稱為精裝修，只是程度不一樣。像經(jīng)濟(jì)適用房精裝修選擇的材料可能更加物美價(jià)廉，但是它也是精裝，消費(fèi)者進(jìn)去以后不用進(jìn)行二次裝修，我們是這樣界定的。當(dāng)然也有一部分經(jīng)濟(jì)適用房是沒有裝修，還是以毛坯房的方式在銷售，我們是這么區(qū)分的。我們也跟相關(guān)部門合作，包括一些經(jīng)濟(jì)適用房的精裝修。

　　【記者】：除了工程方面，在零售方面現(xiàn)在圣象也是滲透到了三四線城市，在工程業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張的同時(shí)，如何保證零售業(yè)務(wù)的增長?

　　【郭總】：這是不矛盾的，這是相互增值的兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)，換句話說工程做多了對(duì)零售是有增值的，零售做好了對(duì)精裝修也是有增值的，我們還是有兩套系統(tǒng)在運(yùn)作，我們有兩套人馬在做這件事情，到目前為止當(dāng)然零售系統(tǒng)仍然是圣象最核心的、亮最大的一個(gè)通路，所以這一塊當(dāng)然是排在第一位的，所以每年我們用很大的資源來打造品牌、來改善我們的專賣店、來不斷地做一些更加主動(dòng)的銷售方式的活動(dòng)，目前都是在零售，所以應(yīng)該說零售是圣象最有競爭、或者是在市場中表現(xiàn)比較好的通道。

　　加快整合 大家居是未來趨勢(shì)

 

　　【記者】：圣象是從單純的地板做起，到現(xiàn)在產(chǎn)品已經(jīng)延伸到木門、衣櫥在內(nèi)的整體家居空間的品類格局，這種整體家居是不是未來企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)?或者說產(chǎn)品線做長了如何突出圣象的優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目?

　　【郭總】：這是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的需要，特別是精裝房比例逐步的增加，一個(gè)企業(yè)應(yīng)有更多的品類，地產(chǎn)商在選擇家居產(chǎn)品的時(shí)候也相對(duì)比較容易。現(xiàn)在設(shè)計(jì)的風(fēng)格也逐步變得越來越重要，如果提供產(chǎn)品的企業(yè)過于分散，整個(gè)的配套會(huì)變得更加復(fù)雜，如果一個(gè)企業(yè)具備這樣多品類供應(yīng)模式，給消費(fèi)者或者開發(fā)商都提供了很好的選擇。

　　圣象產(chǎn)品多元化還是圍繞木為主，我們有全國最大的板材生產(chǎn)基地，木門、衣柜、櫥柜等等產(chǎn)品的原料都是板材，圣象在這方面有比較大的優(yōu)勢(shì)。另外我們有健全的網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者選擇起來也比較方便，在一個(gè)品牌店里就可以買齊所以的產(chǎn)品。大家居是未來的趨勢(shì)，各個(gè)品類相互融合，現(xiàn)在很少有一個(gè)企業(yè)只做一個(gè)單一的品類，特別是一些大企業(yè)都在加快大家居的整合，這也是跟精裝修有一些關(guān)系。

　　呼吁地板行業(yè)關(guān)注品質(zhì)健康發(fā)展

　　【記者】：去年黑龍江＊＊＊查到了強(qiáng)化地板合格率只有59%，地板的合格率一直是比較低的，您認(rèn)為是什么導(dǎo)致了行業(yè)出現(xiàn)這種情況?作為知名的品牌的話您覺得圣象應(yīng)該怎樣樹立一個(gè)比較好的榜樣?

　　【郭總】：當(dāng)然檢測有的時(shí)候也存在一些不公正或者是有一些問題，特別是一些地方政府階段性的突擊檢查，這在全國是普遍存在的，但是你給了錢事就平了，這是執(zhí)法的環(huán)境問題，作為企業(yè)我不想過多的說。

　　從產(chǎn)品的質(zhì)量上來看，目前整個(gè)行業(yè)是水平還是參差不齊的。地板行業(yè)目前有超過3000家企業(yè)，面對(duì)越來越激烈的市場競爭，有些企業(yè)為了生存，為了降低成本，就不惜犧牲產(chǎn)品品質(zhì)。我們也希望通過一些整合能夠把這種不負(fù)責(zé)任的企業(yè)清除出地板行業(yè)，這樣才能使整個(gè)的行業(yè)更加健康。

　　所以從圣象的角度來講我們是非常的支持或者呼吁整個(gè)地板行業(yè)要有自己的底線，就是品質(zhì)，一定要達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)指標(biāo)，給消費(fèi)者提供一個(gè)安全的、穩(wěn)定的品質(zhì)，這樣這個(gè)行業(yè)才能健康發(fā)展，這也是我們呼吁的。

　　【記者】：在質(zhì)量之外，像售后也是非常重要的，今年網(wǎng)易家居主導(dǎo)的2013年中國家居企業(yè)客戶調(diào)查里面，圣象售后的優(yōu)評(píng)也是靠前的，能不能跟我們分享一下圣象這邊是如何做好售后服務(wù)的?

　　【郭總】：售后服務(wù)是提升品牌美譽(yù)度很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，售后服務(wù)主要包括兩個(gè)方面：安裝和售后。第一個(gè)環(huán)節(jié)就是安裝，地板是一個(gè)半成品，客戶把地板買回家，怎么把地板安好，這里面很有學(xué)問。圣象大概有將近1萬人的安裝工人分布在全國各地，我們每年都進(jìn)行不同類型的培訓(xùn)，這里面包括技能培訓(xùn)、禮貌性的培訓(xùn)等等來提升圣象安裝工人水平，我們有九項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，把地板鋪好，同時(shí)也給客戶留下很好的印象。

　　第二個(gè)環(huán)節(jié)就是售后，這又包含有兩個(gè)方面：第一個(gè)就是定期回訪，這是我們一直在堅(jiān)持做的，回訪不是說等客戶有問題就回訪，有沒有問題我們都會(huì)定期做一些回訪;第二個(gè)就是快速解決問題，因?yàn)榈匕迨枪I(yè)化的產(chǎn)品，我們每年大概有50萬戶的安裝量，不可能做到100%一點(diǎn)問題都沒有，出現(xiàn)問題怎么辦?就是反應(yīng)要快，叫“無理由的”解決問題，不管是什么原因，首先把客戶提出的問題解決掉。有些問題可能是使用不當(dāng)造成的，比如說家里泡水了，家里的管道漏水了;也有一些是安裝或者質(zhì)量問題，不管是什么問題，首先把出現(xiàn)問題的解決掉，然后再談是誰的問題，如果是客戶的問題，我們還是讓客戶承擔(dān)一部分責(zé)任，如果是圣象的問題，那就是圣象100%負(fù)責(zé)，用這種方式最大限度地讓客戶滿意。

　　更加積極主動(dòng)迎接市場挑戰(zhàn)

 

　　【記者】：最后一個(gè)問題是想請(qǐng)教一下郭總是怎么分析下半年加上明年的房地產(chǎn)市場?又是怎么看家居市場?在這樣一個(gè)格局下面圣象有一個(gè)怎樣的發(fā)展目標(biāo)的制定、路線和規(guī)劃?

　　【郭總】：房地產(chǎn)的形勢(shì)是說不清楚的，我看今天的論壇大家的觀點(diǎn)也不一樣，各個(gè)學(xué)者、各個(gè)房地產(chǎn)商的大佬們對(duì)明后年的走勢(shì)沒有太統(tǒng)一的意見。但是不管怎么樣，相對(duì)存在很多不確定性，另外也不可能有很大的增長，能夠保持到上半年這樣一個(gè)水準(zhǔn)就非常好了，從全年來看，仍然是相對(duì)比較困難的。

　　家居建材行業(yè)是房地產(chǎn)行業(yè)的下＊＊業(yè)，房地產(chǎn)行業(yè)好，我們一定好，它不好我們也好不到哪里去，基本是這樣的一個(gè)情況。在現(xiàn)在這個(gè)月一個(gè)比較困難的時(shí)期，我想每個(gè)企業(yè)有每個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略，每個(gè)企業(yè)有每個(gè)企業(yè)的方法。

　　圣象會(huì)采取更加主動(dòng)的方式來面對(duì)這樣的市場，更加主動(dòng)的方式主要是表現(xiàn)在這幾個(gè)方面：第一，我們的市場活動(dòng)會(huì)更加的頻繁、更加的靈活，以保證我們的市場占有率。第二，在產(chǎn)品方面我們會(huì)提供更加有競爭力的產(chǎn)品來使我們前線銷售更有信心。另外我們也在平衡國內(nèi)和國外的市場，加快國外市場銷售的布局，使國內(nèi)和國外的市場能夠比較均衡的發(fā)展。

　　在國內(nèi)市場這一塊我們也會(huì)加快各個(gè)通路的布局，比如說我們的零售專賣店、精裝修、電商，還有跟設(shè)計(jì)師合作等等，我們會(huì)把這些渠道都做強(qiáng)?？偠灾痪湓?，就會(huì)采取更加積極、更加主動(dòng)的市場行為來面對(duì)更加復(fù)雜的外部環(huán)境。

　　【記者】：明年圣象的目標(biāo)有沒有數(shù)字化?比如說銷售業(yè)績。

　　【郭總】：我們每年都會(huì)增長，而且這個(gè)增長的幅度都是兩位數(shù)以上，我們剛剛做了五年的規(guī)劃，明年的增長也是超過兩位數(shù)的。

　　【記者】：謝謝郭總!

（來源：網(wǎng)易家居)