圣象地板曾欣：以管家模式讓服務(wù)更深更細(xì) 促品牌再升級(jí)

　　都說(shuō)“三分地板，七分鋪裝”，可見服務(wù)對(duì)于地板行業(yè)的重要性。作為國(guó)內(nèi)首屈一指的地板品牌，圣象在建材行業(yè)中首推服務(wù)品牌“地板管家”，并承諾將高枕無(wú)憂的專業(yè)化服務(wù)、隨時(shí)待命的快捷服務(wù)、無(wú)微不至的貼心服務(wù)、省心省力的一站式服務(wù)提供給消費(fèi)者。為方便客戶，圣象集團(tuán)專門成立了服務(wù)與信息中心，主動(dòng)提醒、定期排查，真正為消費(fèi)者提供物超所值的消費(fèi)利益。那么，這項(xiàng)新的舉措究竟能為這個(gè)行業(yè)帶來(lái)什么呢?中華地板網(wǎng)采訪了圣象集團(tuán)有限公司副總裁曾欣——

　　被訪人：圣象集團(tuán)有限公司副總裁 曾欣

　　：曾總您好，首先恭喜圣象獲得第七屆中國(guó)最佳品牌建設(shè)案例評(píng)選獎(jiǎng)。聽說(shuō)最近圣象出了一個(gè)“服務(wù)管家”，服務(wù)管家是一個(gè)怎樣的概念呢?

　　【曾欣】：這個(gè)“服務(wù)管家”是一個(gè)品牌的概念，是我們圣象品牌定位的訴求，或者說(shuō)是一個(gè)定位。這個(gè)定位要求我們?cè)谧龊玫匕宓耐瑫r(shí)，要保證它的質(zhì)量、性價(jià)比。因?yàn)轭櫩偷臐M意度僅依靠產(chǎn)品是不夠的，還有另外一個(gè)方面，就是服務(wù)。

　　從服務(wù)上看，圣象能夠走到今天，能夠成為消費(fèi)者所喜歡的一個(gè)品牌，能夠在我們行業(yè)內(nèi)成為一個(gè)領(lǐng)軍企業(yè)，能夠做出我們認(rèn)為應(yīng)該做的公益事業(yè)，獲得良好的口碑，我們認(rèn)為在服務(wù)的理念下，我們是為圣象品牌做了加分的，以至于才有圣象當(dāng)前銷售的規(guī)模，有圣象的影響力，有圣象在消費(fèi)者口中的口碑。

　　【記者】：都說(shuō)“三分地板七分鋪裝”，應(yīng)該說(shuō)行業(yè)內(nèi)不少地板品牌都會(huì)在服務(wù)上做文章。圣象作為地板行業(yè)的領(lǐng)軍品牌，跟其他品牌比起來(lái)，我們的管家模式有什么不同的地方嗎?

　　：應(yīng)該說(shuō)，服務(wù)是經(jīng)營(yíng)的一般需要。每個(gè)商家或者每個(gè)廠家都會(huì)做“服務(wù)”這么一個(gè)事情。但怎么能把服務(wù)作為一個(gè)理念，作為一個(gè)品牌去打造，并且有它相應(yīng)的服務(wù)體系來(lái)保證，我覺得可能是我們圣象有別于其他品牌的重要原因。剛才說(shuō)了我們的服務(wù)是有定位的，是管家的，是貴族的，高品質(zhì)生活的定位。在這種定位下，是有具體服務(wù)內(nèi)容的，通過我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程以至于我們服務(wù)人員的培養(yǎng)和打造，是相關(guān)聯(lián)的。只有這樣，我們才能把我們服務(wù)真正落實(shí)到位，真正成為我們企業(yè)的文化基因，成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心優(yōu)勢(shì)，這樣才能使我們圣象走得更遠(yuǎn)走得更高。而且事實(shí)證明圣象發(fā)展到現(xiàn)在16年，這一路走來(lái)一直在秉承服務(wù)的理念，讓我們看到未來(lái)要做得更好，同樣的，也要把服務(wù)做得更更深更細(xì)。

　　：現(xiàn)在我們提出地板服務(wù)管家的理念，按照標(biāo)準(zhǔn)化去走，跟之前相比，有什么特別之處?

　　【曾欣】：我們的服務(wù)管家是有理念的、有標(biāo)準(zhǔn)的、有要求的，只有這樣才能把我們的服務(wù)做得更深，做得更細(xì)。我們的服務(wù)能夠做到今天這種標(biāo)準(zhǔn)，以至于在我們的銷售中產(chǎn)生這么大的作用，以及消費(fèi)者對(duì)于我們品牌的認(rèn)同，并不是說(shuō)今天才這樣做的，是有一個(gè)非常長(zhǎng)的過程。這個(gè)過程由原來(lái)最簡(jiǎn)單的服務(wù)或者說(shuō)一種被動(dòng)的服務(wù)，迫不得已的服務(wù)，上升到主動(dòng)的服務(wù)，而且是為顧客這么去做的服務(wù)，這是一個(gè)很明顯的區(qū)別。從我們服務(wù)的無(wú)序化上升到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這也是一個(gè)非常大的區(qū)別。我們圣象能夠做得這么大，有全國(guó)的銷售網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)體系的建立也是非常重要的，不僅要在某個(gè)地方做好服務(wù)，我們要求在各地都要做好服務(wù)，里面就有一個(gè)流程，有一個(gè)倡導(dǎo)，有一個(gè)理念的問題，都能夠顯出我們服務(wù)走到今天，能夠成為一個(gè)品牌繼續(xù)去打造，這里有不斷發(fā)展的過程，而且是越來(lái)越好的過程，都是關(guān)聯(lián)起來(lái)的。我們會(huì)把我們的服務(wù)做得更好。

　　：我們從服務(wù)上提升到比較精比較準(zhǔn)，那提高了服務(wù)之后，會(huì)不會(huì)增加我們的人力成本?

　　【曾欣】：這個(gè)問題很好，這是我們面臨的最大現(xiàn)實(shí)的問題。而且這個(gè)問題不僅是我們企業(yè)自身，只要你在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的，都面臨著目前競(jìng)爭(zhēng)下的這種困惑，就是運(yùn)營(yíng)成本越來(lái)越高，不僅是店面的費(fèi)用高了、展廳的費(fèi)用高了，我們的人工成本的費(fèi)用也高了。但這個(gè)成本是必要的，是非常正常的成本概念。現(xiàn)在我們?yōu)榱税盐覀兊钠放谱龅酶茫軌蜃尭嗟南M(fèi)者接受，我們?cè)诜?wù)上已經(jīng)做得非常努力了，我們服務(wù)做到精致，以至于我們對(duì)服務(wù)寄予更多的希望，給我們帶來(lái)口碑效應(yīng)，甚至帶來(lái)必要的銷售，能夠跟銷售平等的這么一個(gè)作用，但是我們也知道，做這些服務(wù)需要人工，需要我們?nèi)ネ度搿＿@就帶來(lái)了我們?cè)趺茨軌蛟谖磥?lái)的服務(wù)中走得更遠(yuǎn)，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)的問題。這里不可回避地就是我們服務(wù)收費(fèi)的問題，我們的理解就是我們的產(chǎn)品，俗話說(shuō)地板是三分地板、七分安裝，我們應(yīng)該做許多免費(fèi)的或者說(shuō)一般性的服務(wù)。另外，我們覺得還有很多的顧客所需要的超越于我們服務(wù)這個(gè)范圍的或者說(shuō)銷售要求之外的服務(wù)，這里是一個(gè)需求。它雖然會(huì)給我們帶來(lái)成本的提高，但一般來(lái)講，我們會(huì)通過服務(wù)理念、通過服務(wù)的態(tài)度，還是會(huì)去做，甚至不收費(fèi)，或者說(shuō)即使收費(fèi)也是略微收一點(diǎn)成本費(fèi)用。現(xiàn)在好了，我們以后要做更好的服務(wù)，或者當(dāng)前成本越來(lái)越高的情況下，當(dāng)我們的賣價(jià)都能提高的時(shí)候，我們這個(gè)服務(wù)是要去收費(fèi)的，但是這種收費(fèi)一定是顧客需求的，是他認(rèn)同的，并且是在社會(huì)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)上，我們是優(yōu)于其他品牌的或者說(shuō)其他行業(yè)的。我相信這種顧客需要的，并且是一種體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們?cè)谖磥?lái)進(jìn)行這么一個(gè)有償?shù)脑鲋捣?wù)，這也有可能是未來(lái)服務(wù)的發(fā)展方向。

　　：當(dāng)我們的服務(wù)做到現(xiàn)在這一點(diǎn)上的時(shí)候，消費(fèi)者不僅是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量上有要求，可能現(xiàn)在的消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)更加關(guān)注，這樣同時(shí)也可以為我們的圣象帶來(lái)后期的發(fā)展前景。據(jù)我所知，我們圣象在淘寶有自己的網(wǎng)店?

　　【曾欣】：是的。

　　：淘寶上現(xiàn)在的銷量怎么樣?還有包括它的售后服務(wù)是一樣的嗎?

　　【曾欣】：淘寶銷售也是一個(gè)概念，是一個(gè)電子商務(wù)，目前是我們圣象除了傳統(tǒng)的店面銷售以外新的一個(gè)銷售通路。目前隨著我們網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境或者說(shuō)我們消費(fèi)的群體越來(lái)越多、越來(lái)越成熟，我們圣象在這方面也已經(jīng)開始了對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售的關(guān)注，并且我們已經(jīng)跟淘寶網(wǎng)進(jìn)行了合作，運(yùn)行了兩三年，應(yīng)該講銷售的情況一年比一年好，從量上的表現(xiàn)來(lái)看是一個(gè)翻倍的概念，甚至是兩倍、三倍的效果。我們也知道網(wǎng)絡(luò)銷售的特點(diǎn)，它的體驗(yàn)、服務(wù)比較難，特別是為我們地板這種價(jià)值比較高的或者說(shuō)慢消品，帶來(lái)了一些銷售上的瓶頸，特別是服務(wù)這一塊，是要在買了產(chǎn)品之后，通過落地安裝，通過售后服務(wù)維修去體現(xiàn)的。在這方面，恰恰我們圣象能夠有自己的這么一個(gè)優(yōu)勢(shì)，我們能夠去服務(wù)。因?yàn)槲覀冇斜椴既珖?guó)的網(wǎng)點(diǎn)，銷售的網(wǎng)絡(luò)，我們能夠把產(chǎn)品通過淘寶網(wǎng)或者是我們自己的網(wǎng)店以及你們搜狐的平臺(tái)，銷售產(chǎn)品，我們都能做到服務(wù)，而且這種服務(wù)跟終端店面的服務(wù)或者說(shuō)管家式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和做法完全是一樣的，在這方面體現(xiàn)了我們圣象的實(shí)力，使得我們不僅能夠做到終端的銷售，而且在網(wǎng)絡(luò)上銷售，同樣我們做得非常好。從這幾年的數(shù)字來(lái)看是翻番地在增長(zhǎng)，所以我們看到了未來(lái)的前景。

　　：我們不管是從線上還是線下購(gòu)買的圣象產(chǎn)品，得到的服務(wù)都是一樣的?

　　【曾欣】：是的。

　　：我們接下來(lái)在全國(guó)范圍都有這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)嗎?

　　【曾欣】：都有，它這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)就是圣象經(jīng)過了這么多年的發(fā)展，在全國(guó)已經(jīng)有3000多家專賣店，遍布各省，遍布一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)城市，現(xiàn)在已經(jīng)有四級(jí)城市。即使有些空白地區(qū)沒有我們的網(wǎng)點(diǎn)，但在它鄰近的地方一定有我們的網(wǎng)點(diǎn)，可以這樣說(shuō)，它是無(wú)縫隙的。

　　：三四線城市的客戶，需要一些服務(wù)上的支持，我們服務(wù)人員能準(zhǔn)時(shí)達(dá)到嗎?

　　【曾欣】：能!正是因?yàn)楸椴既珖?guó)的各個(gè)網(wǎng)絡(luò)，我們圣象對(duì)于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的要求，對(duì)各地經(jīng)銷商的要求也是很高的，也是比較高的標(biāo)準(zhǔn)。他能夠在我們圣象統(tǒng)一的服務(wù)理念、服務(wù)的效率、服務(wù)的要求下，根據(jù)我們圣象總部的指令，做好當(dāng)?shù)氐穆涞胤?wù)，在第一時(shí)間提供服務(wù)。

　　：好的，謝謝曾總接受中華地板網(wǎng)的采訪。