[案例二]內衣營銷寶典之渠道策略(六)

 營業員服務準則
服務就是市場，令顧客滿意的服務就是業績的保證。（每位從服裝產品和服務中獲得滿意的顧客，都會把自己良好感受傳達給別人，無形中充當我們的營業員）有位營銷大師說過：“顧客是企業最好的推銷員。”
1. 優質顧客服務
1-1. 認識顧客服務的重要性：
1） 生活水平提高，消費力增強；
2） 教育程度提高，對消費權利的意識增強；
3） 零售業高速發展，顧客選擇面廣；
4） 通訊發達，消費者的見聞/對外接觸增多，對貨品及服務素質要求日益提高；
5） 廣泛的大眾傳媒宣傳商品，提高了顧客對商品的認識；
1-2. 顧客的分類及解決辦法：

1-3. 顧客信息的分析與反饋
終端的管理在一定程度上說，就是直銷員的現場銷售管理，公司營銷整體策略的成功與否來自終端信息準確的反饋。同時，促銷員通過現場的顧客分析，可以更好的掌握各種促銷技能，實現成功銷售。

1-4. 顧客抱怨的解決對策
◆ 并不是每個不滿意的用戶都會抱怨的，相反只有10%的不滿意用戶才會抱怨
◆ 不抱怨的用戶中只有5%會再次購買你的產品
◆ 抱怨發泄過的用戶中只有10%會再次購買你的產品
◆ 抱怨經解決后的用戶會有70%會再次購買你的產品
◆ 抱怨經迅速解決后的用戶會有90%會再次購買斧產品
以上數據告訴我們兩個道理：
▲　顧客抱怨的必須迅速解決
▲　抱怨用戶最有可能成為忠誠用戶

1-5. 特殊事件的處理
商場如戰場，促銷員面對的不單是顧客，包括對手、商場、資訊及社會各有關部門，這些部門的協調本不屬于促銷員的工作范圍，但又常常與促銷員有關，營業員必須掌握處理特殊事件的技巧。
處理辦法：
 ▲ 不發表任何意見
 ▲ 不做任何承諾
 ▲ 迅速向上級匯報
1-6. 顧客服務的基本原則：
1） 對顧客一視同仁；
2） 以顧客要求為出發點；
3） 以誠待客；
4） 要深切體會和認識到店員的服務代表公司的整體形象；
5） 了解顧客心理，要提供卓越的顧客服務，首先必須了解我們的服務對象-----顧客。
2. 每一位顧客都有以下的權利：
1） 有權隨意選看貨品，無須承受店員帶來的購買壓力；
2） 有權得到關于該商品的正確資料；
3） 購物時有權得到店員的幫助；
4） 顧客有權獲得品質良好而可靠的商品，作為付出金錢的回報。

 成功顧客服務的六個步驟
步驟一：打招呼
（1） 打招呼的重要性：
第一個印象會影響人與人之間日后的交往，店員應隨時準備，因為我們沒有第二次機會去建立第一個印象；這位可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內遇到的第一個店員；
（2）店員等待顧客時常犯的錯誤：
① 和同事閑聊；
② 靠著柱子或箱子，思想開小差；
③ 閱讀報刊雜志；
④ 遠離自己所屬范圍；
⑤ 打哈欠；
⑥ 以批評顧客的目光四周張望；
⑦ 失神地處理貨品或單據，連顧客來到眼前也不知道；
（3）等待時機的正確位置：
① 能看到顧客視線之處；
② 顧客開口時能立刻接近之處；
③ 對本身所負責的貨品能一目了然之處；
④ 貨品和顧客活動一清二楚；
⑤ 自然站立，雙手合于身體前方，留心顧客的一舉一動，尤其是聲音。
（4）打招呼的時機選擇與注意事項
① 第一次眼神接觸；
② 打招呼時要有禮貌、誠懇，時間把握須恰當自然，令顧客知道你已留意到他的存在，同時樂意于提供協助，令顧客覺得你歡迎和重視他，這樣會給他留下一個良好的印象；
③ 打招呼切記太刻意和過于熱情，這樣只會產生反效果；
④ 打招呼后，可退站一旁，保持適當（約兩米）距離，讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應，例如：態度、語氣、表情等，以決定應作什么反應來滿足顧客和需要
步驟二：貨品介紹
（1）留意及掌握銷售時機
① 什么時候要介紹貨品給顧客？
------顧客與朋友討論某貨品；
------顧客把貨品重復觀看；
------顧客觸摸某貨品。
② 找出顧客的需要
------向顧客提出問題，引導他說出所需貨品
------細心聆聽
------留意顧客的身體語言
------根據熟客過往曾購買的貨品作出提議
（2）分析顧客的購物動機
① 價錢經濟實惠；
② 舒適、手感好；
③ 功能優越（非化學、無污染）；
④ 增加個人吸引力；
⑤ 被廣告吸引；
⑥ 方便；
⑦ 實用。
（3）展示貨品的優點
① 介紹貨品的特點，如性能、面料、顏色、款式、產地等；
② 將特點變成能滿足顧客購物動機的優點及對顧客的好處
③ 令顧客更清楚如何應用該件貨品；
④ 令顧客親身體驗使用該貨品增加顧客的購買欲。
步驟三：處理顧客異議
并非每宗交易都能毫無阻礙地進行，遇到顧客對介紹貨品提出異議時，我們應先了解拒絕購買的原因，然后才以專業的態度作出回應。如果產品貴，如何解釋？（錯誤回答：不會貴，很便宜；正確回答：我們的產品有品牌，這是好的，質量有保障，售后服務好，物有所值。）
（1） 顧客拒絕購買原因
① 對商品缺乏認識；
② 未清楚真正需要；
③ 資料錯誤；
④ 價格太貴
⑤ 對營業員的服務不滿意
（2） 回應異議的方法
① 清楚了解異議的原因
② 以冷靜和友善的態度回應，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感；
③ 無論事實怎樣，永不要對顧客說：“不，你錯了！”
④ 尊重顧客的意見。
⑤ 當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關痛癢的題目上表示同意
⑥ 如果顧客沒有問，切勿申訴你的個人意見，更不要作出如“假如我是你，我便會”等評語；
⑦ 扼要而全面地回答問題：
⑧ 向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應；
⑨ 加強對所售商品的認識；
⑩ 加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備
（3） 經過介紹貨品、示范、處理異議等到步驟后，某些顧客仍會出現猶豫不決的情況，而店員容易犯下述錯誤：
① 錯誤：店員催促顧客，表現急于完成交易：
處理：讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，容許他有較多時間及輕松地考慮是否購買
② 錯誤：不懂得幫助顧客作決定：
處理：根據你的專業眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議；
③ 錯誤：售貨不順利時表現拙劣：
處理：推銷遇到障礙時，切忌使用欺騙或爭論的方法以達到目的，
應細心了解原因作出回應。
④ 錯誤：錯誤理解銷售重點，強調一些無關重要的銷售重點 ：
處理：聆聽顧客的反應，找出他的購物動機，然后再作推銷；
⑤ 錯誤：強逼選擇
處理：寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客繼續選購其他貨品，或下次再來參觀。
⑥ 錯誤：當顧客不愿購物時表現粗魯
處理：無論何時，所有顧客都有權決定購物與否，更有權獲得店員的禮貌對待。應鼓勵顧客繼續選購其他貨品，或下次再來參觀。