地板投訴扎堆315 服務應重視日常細節

導言：“環保”木地板不環保，過期不提貨、退款打八折，花4萬多元買的實木地板鋪完就裂，地板質量及安裝不過關遭投訴……臨近315，越來越多的投訴信息進入人們的視野，這樣的投訴扎堆現象背后蘊含的可以說是包括了地板廠家、經銷商、消費者在內的各方協調之間存在的矛盾。

農歷新年剛過，企業和消費者便開始為新一年的服務消費做準備。企業大打服務牌推出各式花樣的活動以彰顯對產品及消費者的負責，消費者就借此機會尋找相關部門解決日常中難以得到妥善解決的各類地板售后問題。一樁樁投訴案例的出現導致了諸多企業在此曝光率高的階段遭到消費者對其產品及服務的質疑，企業方面呈現給消費者仍然是一如既往的大幅度促銷類活動。降價、抽獎、免單、養護等等一系列的附屬優惠都被搬上了臺面，對于各種活動，消費者參與的程度并沒有達到企業理想的期望值。究其原因，還是在于消費者真正在乎的并不是表層的價格，而是實實在在的優質服務。

我們的地板企業應該意識到除了促銷還應該有更多完善的撇去銷售目的的服務。像部分企業所開展的對使用其產品的業主做回訪并維護保養等活動，這樣的活動相對而言更能得到消費者的肯定與支持，同時企業也可以通過這樣的活動了解到自己產品在市場的占有率及反應。

可以說的是，在地板行業完全杜絕投訴案件是不可能實現的。企業需要做的便是售前做好產品的每一道工序的檢驗，售后及時解決每一位客戶的問題。地板在使用過程中存在了很多不確定的外來因素，他們都會直接影響到地板的使用壽命。前期的鋪裝及后期的保養是需要地板商家與地板用戶互相來維系的，不能說哪一方必須保證地板的質量或養護。

在行業發展到高速前進的階段，我們的地板企業與消費者的關系卻還處于相互制約階段。企業擔心消費者的投訴，消費者擔心企業的忽悠，這樣的關系是不利于行業的高速、永久、可持續發展的。我們的地板企業對于消費者的服務不能僅僅在315或者其他高峰時期，真正對消費者負責的企業是每時每刻都會滿足好消費者的需求，及時解決消費者的問題，讓消費者得到真正的優質服務。企業如果做到天天都是315，天天都為消費者服務，必然不會出現擔心投訴的情況，消費者也將逐步提高對企業的信任度，這樣我們的整個行業也將逐步轉入完美發展階段。

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