家居需求爆發(fā)式增長 售后服務(wù)成投訴重災(zāi)區(qū)

“西安市民王先生在紅星美凱龍辛家廟商場的斯沃德櫥柜花了3.7萬元定制實(shí)木家具，結(jié)果送來的卻是多層板”的資訊上周在網(wǎng)上曝光后，立刻引起了網(wǎng)友關(guān)注。不少網(wǎng)友表示，裝修選購家具等問題投訴無門已經(jīng)難壞了大批人。

記者整理了上半年接到的投訴，最近三個月家具類投訴明顯攀升，且大多消費(fèi)者無法成功維護(hù)自己的權(quán)益。

（圖片來源：拍信創(chuàng)意，侵刪）

3.7萬買櫻桃木家具

一年后送來的卻是多層板

2019年8月，王先生在西安紅星美凱龍辛家廟店三樓斯沃德櫥柜的店里花3.7萬余元定制了一套實(shí)木家具。合同約定產(chǎn)品材質(zhì)面板是櫻桃木的，柜體是橡木指接板。雙方約定2019年11月26日交貨，但是一直拖到了2020年6月。今年7月安裝家具時，王先生無意中發(fā)現(xiàn)，鞋柜面板鋸下的木塊是多層板，根本不是實(shí)木。更讓王先生吃驚的是，自己與訂貨單上留的廠家電話溝通，得知廠家從未生產(chǎn)過王先生的訂單，且廠家是一家專門生產(chǎn)不銹鋼廚柜的公司，不生產(chǎn)、也從未生產(chǎn)過實(shí)木家具。

花實(shí)木家具的錢，送來的卻是板式家具，王先生非常生氣，聯(lián)系商家得不到解決，聯(lián)系商場表示商戶已經(jīng)撤場。

三季度家居消費(fèi)投訴增長30%以上

多為送貨延遲

華商報記者從中國消費(fèi)者協(xié)會官網(wǎng)獲悉，今年上半年家具投訴量為10563件，較上年同期增長39.6%。其中因售后服務(wù)被投訴的數(shù)量達(dá)3641件，占比最高。其次是質(zhì)量問題，投訴數(shù)量為3219件。消費(fèi)者反映的問題主要有：產(chǎn)品送貨不及時，質(zhì)量出現(xiàn)問題，商家、廠家推三阻四，不履行三包義務(wù)。售后服務(wù)人員態(tài)度不好，維修質(zhì)量水平不高。售后人員小病大修，以換代修等。

根據(jù)華商報整理的今年1-10月接到了家居類投訴，發(fā)現(xiàn)家具類投訴在三季度明顯攀升，相比去年同期增幅超過30%。且投訴中“送貨延遲”為主要問題，近10位消費(fèi)者家具訂購快一年貨還未到。市民周先生去年3月在一賣場花了近5萬元做全屋定制，本來承諾當(dāng)年11月送貨，直到現(xiàn)在貨也沒到，商家電話也無法接通。

疫后企業(yè)經(jīng)營壓力大

送貨延遲或釋放“不良”訊號

業(yè)內(nèi)人士劉先生表示，2019年隨著新零售步伐的加快以及整裝、電銷、市場競爭的加劇，傳統(tǒng)的線下家居企業(yè)經(jīng)營壓力已經(jīng)很大，2019年倒閉的家具企業(yè)不下千家。2020年年初的疫情更讓這個行業(yè)3個月沒有營業(yè)收入，店面租賃費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、人員工資、庫存等百萬元的支出對于經(jīng)銷商而言無疑是巨大的壓力。雖然疫后商場營業(yè)了，但是各個工廠開工都在4-5月了，加之家具生產(chǎn)需要較大的周期，這些都是導(dǎo)致產(chǎn)品送貨延遲的因素。

“在四五月時告訴消費(fèi)者，受疫情影響送貨可能要延后，大家還能理解。但是到了8-9月還沒到貨，那消費(fèi)者肯定接受不，畢竟社會整體已經(jīng)恢復(fù)正常了。這就是導(dǎo)致三季度投訴多的原因，因?yàn)榇罅康难舆t都是這個時候集中爆發(fā)出來的。”

除了疫情影響，經(jīng)銷商經(jīng)營壓力大，資金鏈斷裂也是導(dǎo)致送貨延遲的一個重要因素。“消費(fèi)者定了家具如果約定的期限已過，商家以各種理由拖延送貨時間，消費(fèi)者就要去商場咨詢或者投訴，詢問商戶經(jīng)營是否存在異常，提前做好準(zhǔn)備。延期時間長釋放一些不利因素，可能是資金存在問題，極有可能要撤場或有跑路的嫌疑。”

行情不好是原因但不是理由

優(yōu)勝劣汰是自然發(fā)展規(guī)律，有些家居商戶在撤場前能妥善處理所有訂單，完成消費(fèi)服務(wù)。但不乏明知自己經(jīng)營困難，卻趁機(jī)“圈錢”一走了之的商家，損害了消費(fèi)者的利益，也給商場造成了嚴(yán)重的名譽(yù)損失。

對于消費(fèi)者，華商報記者建議，購買建材家具產(chǎn)品一定要參加商場統(tǒng)一收銀，貨款交商場，要求商戶提供商場認(rèn)可的銷售訂單和交款憑證；切記不要給商戶私下轉(zhuǎn)賬(微信或者支付寶等)，送貨前盡量不要交全款；一定要與商家確認(rèn)相關(guān)購物明細(xì)，簽署正規(guī)的購銷合同最后，保留憑證，維權(quán)可追溯。

對于商場，我們想說，商場作為管理方及平臺租賃方，要承擔(dān)起監(jiān)管責(zé)任。商場的售后服務(wù)不能只是擺設(shè)，在明知是商戶問題的時候，要將“先行賠付、送貨安裝零延遲”等承諾落到實(shí)處。而不是在消費(fèi)者多次討要說法后實(shí)在推脫不了或在社會造成了一定影響才急于補(bǔ)救。同時，商場要加強(qiáng)商戶資質(zhì)審核，只有加強(qiáng)商戶管理，盡好管理者應(yīng)盡的責(zé)任，在商戶撤場時落實(shí)好有無消費(fèi)糾紛，協(xié)助消費(fèi)者做好問題處理，才能在競爭激烈的市場贏得消費(fèi)認(rèn)可和信賴。

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（文章來源：華商報，侵刪）