建材門店銷售服務技巧第一式：如何迎賓？

　走進全國各地的建材商場或者建材超市，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，建材導購員也是你不能不看到的“陳列”，目前各類建材賣場、大商場專柜在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，硬件的建設已經日趨完善了。那么軟件呢？就是說我們店里那些活生生的建材導購員的服務如何呢？
　　一、建材導購員迎賓前的錯誤動作 
 
　　出于工作的需要，經常出入到全國各色建材賣場、超市，走進去之后，那活生生的“陳列”建材導購員卻有獨特的一番風景，建材導購員在店里沒有客人的時候動作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺發呆的、有對著鏡子收拾頭發的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的……
 
　　在上海一家名氣不小的建材商場，我走進一個品牌專柜，那個建材導購員靠在收銀臺上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進去，馬上順腳把鞋穿上，來一句“歡迎光臨，隨便看看”；在另外一個商場看到一個專柜的建材導購員站在收銀臺里，認真地摳自己的手背，我想進去看個究竟，看到我進去，她放下手來句“歡迎光臨、隨便看看”，晃了一圈我走了出來，回頭看時，她繼續在那摳她的手背：“喜歡的話幫你介紹下……”，介紹個肺啊！
 
　　培訓的課堂上，我經常問身為建材店長、建材導購員的學員，如果你們是客人，走進店里看到情形是這樣的話，你感覺舒服嗎？你對這個品牌會認可嗎？你會因為這種服務而進入喜歡其貨品到產生購買嗎？
 
　　回答清一色是否定的，有學員回答，即使想購買，也會殺個價，價格合適就買。各位，服務打折了，就意味著商品的價格要打折，你樂意按客人的要求打折嗎？
 
　　此前談到建材店里沒有客人的時候，正確的建材導購員動作是忙碌，而絕不是以上的服務動作，忙碌的建材導購員讓走在外面的客人看在眼里，認為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會下意識地走進去看看，有沒有自己合適的，只有看看的人多了，生意自然就好了。就像我們出去就餐，看見哪家餐館人多，就理所當然地認為這家的飯菜不錯，要不怎么那么多人來用餐，也就自然地選擇了這家餐館，以降低選擇其它餐館所帶來的飲食風險。
     　　二、建材導購員的口頭禪：“沒有人”

　　“沒有人”是因為建材導購員錯誤的語言、動作和錯誤的形象，阻擋了門外的客人進入店來，因此沒有人；導購員因為沒有客人，所以就繼續錯誤的動作和形象，以致養成習慣，越來越差，如此往復造成惡性循環，門可羅雀也為時不遠了。可想而知門店的生意如何了？可見導購員的一舉一動都起著很關鍵的作用。建立標準的服務動作、形象、語言迫在眉睫了！
 
　　巡場到某個我服務的品牌專柜，看見幾個建材導購員無所事事的閑聊，我問生意怎么樣？她們抱怨說：“王老師，這個月很差啊”；我問：“為什么？”，她們統一的回答“沒有人”。“沒有人”是全中國的建材導購員在門店生意不好時回答的標準統一答案。
 
　　人都跑那里去了？別的品牌為什么賣得那么好？“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動”、“他們商品設計的好”……
 
　　今天我來告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會進你的店？因為客人路過你的店的時候，本來要進去的，結果發現：你們有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的……客人自然就到別家店去了！
 
　　這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，建材導購員就更加地聊天、發呆、無所事事、抱怨……這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環。直到有一天，商場找到專柜說，這個位置你要讓一讓了，別的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地難過，直到有一天，商場找到專柜說，這個位置有品牌看中了，你們的業績太差，要清場了……
 
　　品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的建材導購員們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。

　　另外，也經常見到建材導購員們更加典型的動作是這樣的：
 
　　一個建材導購員和對面的建材導購員，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個不說，建材導購員還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過來，來上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續聊……客人帶著一身吐沫趕緊逃離……
所以“沒有人”是建材導購員自身的原因造成的，以后希望導購員再不要拿“沒有人”來當擋箭牌，想想為什么“沒有人”，我們可以做什么讓“沒有人”變成“有人”！那么首先就要從起點——迎賓做起！

　　三、迎賓：贏在起點，迎賓是品牌形象
 
　　按照我們建材門店的要求，迎接客人進店之前建材導購員正確的動作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進店率。接待以前的內容，我們繼續接著向各位闡述下面的內容。
 
　　建材導購員在店里一片忙碌的時候，客人上門了。客人到來的時候，就進入《建材門店銷售服務技巧——六脈神劍》的篇章。六脈神劍，一把無形的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。今天這部秘籍將為建材門店的導購員所用，用于建材終端服務客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開，以下的篇章將為您呈現。   
  
　　1、建材品牌門店應統一迎賓語
 
　　結合建材零售品牌門店服務的特性，迎賓語的統一更能體現出品牌服務的價值，在前面章節談到的麥當勞的案例中，客人走進麥當勞在全中國的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當勞”，沒有別的迎賓語言。
 
　　目前我國建材零售品牌LOGO大多數的品牌采用英文，很多時候，我走進這些英文店牌的品牌專柜，建材導購員很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒有看中的，就邁出這家店，聽到建材導購員熱情的送客“請慢走”，惟獨遺憾的就是，已經走出這家店的我不知道這是個什么品牌的建材店，就這么擦肩而過。
 
　　佛說，前生五百次回眸,才換來今生的擦肩而過。那位服務的建材導購員她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而過就這樣白白過去了。
 
　　所以建材零售品牌門店，特別是全國連鎖的建材門店，迎賓的語言統一成為必要，也是經營品牌的必須。
 
　　一般最簡單的迎賓語，統一就是“歡迎光臨某某品牌”。舉個例子，前幾天服務了一個知名建材品牌，叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，路過的客人一般看不懂什么意思，那么進店的客人就會統一聽到這樣的迎賓語：“歡迎光臨皇朝家私”，深圳的迎賓語是這個版本，上海、北京門店的迎賓語也都是這個版本，全中國所有皇朝家私品牌的專柜和專賣店也都是“歡迎光臨皇朝家私”，品牌傳播的威力你便可想而知了。
 
　　錯誤的迎賓語是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽到有這么迎賓的：“進來看看，買不買不要緊”……

　　下面談迎賓的動作。

　　2、標準迎賓動作

　　動作——很多的建材終端門店的導購員對動作不以為然，認為在銷售的過程中“說”是最重要的，如何說的好聽才算是好的導購員。很多的建材導購員也是這么認為，說是最重要的。果真是這樣嗎？
 
　　分享一個游戲：
 
　　培訓界一個非常有名的游戲是這樣的，我伸出一根手指，問在座的學員“這是幾？”，“一”，大家異口同聲，我伸出兩根手指，問“這是幾？”，“二”，大家異口同聲，我伸出三根手指，問“一加一等于幾？”，“三”，大家異口同聲，再反復問“一加一等于幾”，“三”，大家還有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？
 
　　我問為什么？大家說是我誤導的；我問，是什么誤導的？大家回答是我的三根手指誤導了大家，大家幾乎沒有聽我的語言內容。
 
　　此前我的文章里給大家分享過，在人與人之間溝通中，行為學研究得出這樣的結論：溝通的各種影響因素中，83%來自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓游戲中視覺的影響力。
 
　　建材門店的銷售服務也是如此！語言的影響力只有11%，說十句話客人只能聽到一句，你說我們的質量很好，客人想你肯定說自家的東西好，而且還不相信。動作引發的視覺，這才是影響顧客中最為關鍵的因素。不信可以看看下面的案例：
   
　　案例：萬寶龍的服務動作
 
　　一次，走進萬寶龍的專柜前，看中一款筆，指問導購員可否拿出來看看，導購員馬上說，可以，請稍等下。她拉開一個抽屜，拿出一個托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開柜臺，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示一番，之后打開筆帽給我看，開始介紹筆的特點……我問多少錢？她回答：1980。
   
　　各位，在課堂我經常這么問學員，你若是那個賣筆的導購員，你會以什么樣的動作把筆拿給我看呢？在沿海的城市，學員雙手拿筆出來遞給我，在內地，經常也有學員單手抓起筆就給我的，然后我問在場的學員，你們認為這只筆值多少錢呢？單手遞筆的那只筆，大家說2元，那個雙手遞的筆，大家說10元。
 
　　想必我羅嗦了半天，大家已經明了，動作的重要性了。“說”其實在建材門店服務的過程中不是最重要的，對客人最重要的影響因素是“視覺”，是客人所看到的一切，那么在建材導購員服務過程中，就是建材導購員的動作。
     　　現在回到建材導購員迎賓的動作，迎賓的標準動作有兩種站姿供選擇：

　　“八字步”

　　肢體站立、雙腳八字站開，兩手自然交叉，放在腹前，面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！
 
　　若是有的女性建材導購員八字步兩腿不能并攏的話，可以采用“丁字步”：肢體站立、雙腳丁字站開，兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前，面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！
 
　　建材導購員迎賓的動作是需要平日演練的，各位都會注意到，現在街頭的美容美發店早晨上班之前，員工都會集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競爭的結果比拼的就是服務。
 
　　關于平時的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個建材導購員對著練，相互指正；時間不必太長，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅持，堅持一個月以后，大家就會養成習慣了，動作就會很自然。
 
　　我經常問那些現場的學員，“你們能做到嗎？”，“能！”大家同聲回答，“能堅持嗎？”，“能！”大家異口同聲。
 
　　其實我的內心在想，你們真的能嗎？
 
　　我立刻問大家，各位，請問知道鍛煉身體有益于健康的請舉手，大家齊刷刷舉起手來；我又問，那么每天堅持鍛煉身體的，請舉手看看！
 
　　通常寥寥無幾，所以說了不等于能做到，貴在堅持，把簡單的動作堅持反復地做，養成習慣就是勝利！其實成功就是簡單的事情重復做，重復的事情堅持做！
 
　　建材門店銷售服務技巧之六脈神劍第一式的實戰培訓內容暫時分享到這里，要知建材門店銷售技巧之六脈神劍第二式的具體內容，且聽我下回分解！