家居消費不滿意度上升 定制家具成投訴重災區

日前，《中國家居消費權益保護研究報告》在京發布，報告顯示，雖然我國家居行業持續保持高速增長，但消費者對家居消費的總體滿意度不足60%，家居消費面臨諸多無奈和困境。尤其是擁有更多靈活空間的定制家具，成為消費者投訴的重災區。

定制家具可以為消費者量身定制，滿足不同消費者的個性追求，但又缺乏可量化標準，所以一方面市場火熱，一方面也槽點百出，不得不讓人反思到底是何原因造成定制家具如此尷尬的局面。不管企業選擇了怎樣的模式，可以說服消費者的還是產品，所以唯有保證產品質量，才是長久生存之道。

近四年售后服務、虛假宣傳類投訴上升

報告顯示，在2017年家居消費投訴中，合同、質量、售后服務與虛假宣傳是投訴重災區，占所有投訴中的86.24%。

各類投訴比例依次為：合同（32.93%）、質量（30.74%）、售后服務（18.23%）、虛假宣傳（4.34%）、價格（4.29%）、其他（3.54%）、安全（2.18%）、假冒（1.96%）、計量（1.43%）、人格尊嚴（0.35%）。

對比近四年不同類型家居消費投訴事件的數量，在主要投訴類型中，除了質量得到明顯改善之外，售后服務、虛假宣傳方面的問題卻明顯增加。

合同、質量、售后服務、虛假宣傳為排名前四位的家具消費糾紛，也是定制家具消費投訴的主要“糟點”。

定制家具消費成投訴重災區

“買了衣柜之后遲遲等不到貨”，“衣柜修了15次沒修好，商家只修不退”，“定制的產品與設計不符，廠家內部溝通混亂”、“材料難以鑒別”、“被計價方式繞暈”、“設計水平不穩定”，諸多問題，讓消費者感慨：定制家具的貓膩，快趕上裝修了。

而其中讓消費者詬病的莫過于幾點：

一是被計價方式繞暈。目前定制家具普遍實行的是按照面積計價，每平方米從一百多元到上千元不等。先是由設計師出具設計圖，然后根據每張圖紙標示的面積計算價格。對于商家出具的設計圖紙和實際面積，大多數消費者都只能看看尺寸，根本無法知曉具體的計算方法，商家稍微多算幾平方米，就意味著多收了數百元甚至數千元。

另外，定制家具銷售人員在報價時，往往只告訴消費者每平方米使用材料的價格，而制作衣柜時，安裝擱板的金屬扣件、軌道、合頁等都是另行收費。安裝推拉門的話，門和推拉軌道的價錢還要另計，這些計費規則，都是由商家說了算，消費者只能被動接受；

二是材料坑。定制家具的用材方面，水也很深，稍不留神也會被坑?，F在市場上的定制家具用材主要分為人造板和實木板兩種，兩種板材又有國產板和進口板之分，不同板材之間的成本相差很大，而消費者一般很難看出在店中銷售的家具是實木的還是人造板的，即使是實木板材，不同板材也只能通過質檢才能確認；

三是普遍只修不退。普通商品出現質量問題，還可以申請退貨，定制家具在安裝完成后，因為其產品“定制”的特殊性，在出現產品問題時，商家往往是只修不退，如果企業內部溝通程序復雜，消費者也就會花費大量的等待成本與溝通成本；

四是設計師水平良莠不齊。很多消費者經朋友的口碑介紹，而并不一定能遇到服務朋友的同一位設計師，會發現，顏色不匹配、尺寸不到位、違背生活習慣、風格不協調、布局混亂……這些是遇到一個不熟練的設計師的常見問題。

定制家具設計師處境艱難

消費者去定制家具，就如同去剪發一樣，效果完全取決于為你服務的設計師。而定制家具市場發展速度太快，能滿足市場需求的成熟設計師數量嚴重不足。

在知乎，有一個提問，“作為一名定制家具設計師是一種怎樣的體驗？”

從問題的回答中，可以看出定制家具設計師們工作的現實狀態：類似于繪圖員，主要對現場尺寸把握準確，對客戶有引導作用；對接方多，一是安裝師傅的對接，二是銷售聯系客戶之后的對接，三是溝通客戶，四是與老板的對接，設計師剛剛好是夾在中間的那一層，哪邊都要討好，哪一邊都不能出錯，否則都是設計師的責任。

行業激烈的競爭導致商家各種變相減配各種摳門，受害的是設計師，“0設計費”“免費設計”越來越多，設計師因為商家迎合市場，拿到的錢越來越少，承擔的責任越來越多，這一系列的后果就是設計師做得越來越沒勁，跳槽者眾多，設計師的流失率居高不下。

設計是一個非常需要時間沉淀的職業，60分的設計師和大師級的設計師可謂天壤之別，而目前定制家具快速發展，已經決定了設計師沒法從入行到培訓有一個很好的時間沉淀，這也導致了設計師水平良莠不齊。

當設計環節出現問題，企業內部的協作就難以完成，一定會影響到消費者的體驗，并造成了企業大量的內部浪費。