同質化競爭條件下 地板經銷商如何做好服務管理

隨著地板市場的不斷成熟發展，地板市場競爭愈發激烈、在市場同質化競爭條件下，除了舉辦各式促銷活動，地板經銷商如何才能做好服務管理，吸引更多消費者進店消費呢?

同質化競爭條件下 地板經銷商如何做好服務管理（圖片來源于網絡）

一、售前管理

售前，是銷售的前提和基礎，售前做得好，可以更好地吸引顧客上門或增加在門店停留的時間。經銷商老板必須從制度層面規范售前服務。

1、迎合顧客時間 制定完善考勤制度

確保導購員按時上下班。導購員在上班安排上，還要迎合顧客的時間，顧客中午或下午下班，才有時間去商場，而有的導購員卻在這個時間段去到外面吃飯，從而跟顧客失之交臂。當然，導購員也不能提前下班，在經濟不景氣的當下，經銷商必須抓住一切可以抓住的機會，來增加銷售，在這方面，經銷商可以通過不定期檢查、抽查或設立全勤獎等方式來加以引導。

2、制定環境衛生責任制度 創造銷售機會

買產品是買一種心情。經銷商必須要制定環境衛生責任制度，包括門店外紅地毯的鋪設及衛生打理，綠植澆水及整飭，店面衛生的清掃，產品的擦拭與清潔，貨架貨柜的擺放和歸位等等，要做到干凈衛生，整潔有序，給顧客一種愉悅感，才能讓顧客更樂意在門店停留，從而創造更多的銷售機會。

3、對導購員進行系統培訓 靈活應對顧客問題

一個新上任的店長跟筆者溝通，問她產品賣點，回答“六大系列，七十余品類”，這叫賣點?所以，把沒有經過培訓或訓練的導購員派到商場或門店是最大的失誤，經銷商必須對導購員尤其是剛入職的導購員進行有關銷售心態、顧客需求及購買動機、產品知識(包括工藝流程)及賣點、銷售溝通、企業發展歷程、文化理念及品牌歷史等等進行系統培訓，以靈活應對顧客有可能提出的各類問題。

二、售中管理

1、樹立良好第一印象 講究“五聲四勤”

銷售就是把自己和產品推銷給顧客的藝術，售中，決定了能否成交。要做好售中服務，首先，第一印象非常重要。

而樹立良好的第一印象，要講究“五聲四勤”：

五聲：迎聲、答聲、謝聲、歉聲、送聲。即進門時有迎接的聲音，詢問要回答，無論買與不買，都要表示感謝，如果耽誤了顧客的時間或有不妥當的地方，比如促銷期限已過或讓顧客久等了，要表示歉意，最后，無論買與否，都要歡送一下，堅決不能因為顧客暫時不買，或說了難聽的話，而立馬變臉，甚至連送都不送了。

四勤：首先是眼勤，要注意顧客的行為，如：招手、想咨詢的眼神等，要能快速做出反應。其次是嘴勤：不僅要說“您好、請、謝謝、抱歉、再見”常規禮貌五句話，而且還要做到人未到聲先到，以讓顧客能感受到導購員的熱情。手勤：要做到百拿不厭。腿勤：不讓顧客久等，要快事快辦等。

2、適當授權店長、店員 提高顧客滿意度

一些老板經常喊累，為何累?這與經銷商老板不善于、不敢、不會授權有關，抓大不放小，給顧客一點折扣或優惠，或顧客想多要點贈品等，都反復要請示老板，也許就在請示之間，顧客已轉到別的門店，顧客都喜歡爽快的店長或店員，一點雞毛蒜皮的小事動輒都要打電話找老板商量，不僅會耽誤顧客的時間，而且即使最后申請到了，顧客也往往是不滿意的，因此，需要對店長和店員進行適當的授權，剛開始可以一點點授，慢慢再擴大，不僅能夠激發員工的責任心，而且還有助于提高顧客的滿意度。

3、遵循服務七準則

在售中，要遵循服務七準則：

(1)真正視顧客為上帝。待顧客如親人、朋友，無論面對什么樣的顧客，都能認真聆聽，真心對待，而不是對顧客“挑挑揀揀”。

(2)不怠慢顧客。要做到有求必應，買不買，都一樣的服務態度，即使遇到挑剔的顧客，也要通過自己真誠的服務，來進行感化。

(3)不輕易說不，不輕易拒絕顧客。顧客都不喜歡被拒絕，購物也一樣，當我們沒有顧客需要的產品品項或品類時，我們可以說：“您可以看看這一款，它也許適合您”。

(4)永遠面帶微笑。板著一張階級斗爭的臉是無法取悅顧客的，要想受到顧客喜歡，必須要展露微笑。

(5)不與顧客爭執。有的導購員遇到不喜歡聽的話，或者溝通中顧客流露出的不專業，馬上進行迎擊，一逞口舌及心理之快，殊不知，看似你口頭上贏了，實際上你已經輸了。

(6)不要傲慢與自以為是。不要以為你是第一品牌，一流貨色，而表現出你對顧客問題的不滿、不屑，你要記住：產品非你一家，替代品多的是，傲慢與自以為是，只會讓顧客疏遠你。

(7)服務要持續。銷售是一個連續的服務過程，也是一個情緒連續傳遞的過程，千萬不要因為顧客暫時不買，或做比較，而出現服務虎頭蛇尾等現象，這種短視，會給競爭對手以可乘之機。

當然，經銷商還要從績效制度上規范、約束店長、店員的市場行為，比如，不得為了賣出產品而隨意承諾客戶，不能為了業績，而賣給顧客不適合的產品等等。

三、售后管理

良好的售后，可以促使顧客多頻次或改善型購買，甚至可以成為“意見領袖”而影響、帶動別人購買，它甚至可以形成口碑效應，實現品牌的低成本傳播。經銷商的售后提升，包括如下幾個方面：

1、建立售后服務制度 樹立良好品牌形象

有的經銷商的售后服務缺乏體系，責任不明確，大家互相推諉;有的服務人員著裝、行為不規范，讓顧客對品牌形象產生懷疑;有的雖然服務了，但不到位，或做的很差，但由于沒有跟蹤制度，得罪了顧客，作為老板還渾然不知。所以，經銷商老板必須要建立售后服務制度，讓服務有“法”可依，有“法”必依，通過規范的服務，樹立品牌的良好形象。

2、落實售后服務 將服務納入考核系統

一些承擔了售后的經銷商，雖然看似也有一些服務標準及規范，但那些僅僅落實在“墻上”或口頭上，要想真正落到實處，必須要對每一次售后，進行獨立跟蹤與評估，尤其是對于服務外包模式，更要結合廠家，對每次售后進行最少一次的電話回訪，并對服務承包商的工作人員的服務標準執行情況，進行評估和打分，并納入考核體系，與當事人經濟效益掛鉤，如此，才能真正改善，才能讓當事人真正重視售后服務工作，從而真正提升服務水平。

除了產品品質，服務水平也是影響消費者選購地板品牌的因素之一。地板經銷商想要占領更多的市場份額，還需從自身做起，建立完善的服務體系。為消費者帶來更好的消費體驗。

（來源：地板商學院）