家居企業看好“消費后”市場 專業服務商尚未出現

在家居行業，付錢購買家居產品是一個簡單的過程，從設計生產、到物流配送、安裝驗收、環境搭配、維修保養，各個環節都對售后服務提出了要求，而一旦出現問題，就很容易就演變成一場令消費者心力交瘁的長久“拉鋸戰”。而今，隨著家居電商的迅猛發展，售后服務也成為家居企業亟需攻破的一大難關。

家居企業看好“消費后”市場 專業服務商尚未出現（圖片來源網絡）

互聯網入侵家居行業 “消費后”服務重要性凸顯

家居是個大行業，不僅總量大，從業人員和企業數量多，所衍生出來的需求也多。大行業中的“小企業”并不稀奇，甚至小的細分行業也可以做出大品牌。

因此，在家居建材行業中，有以專門供應板材、五金件為主業的企業，也有以標準化、高品質產品著稱的品牌，有專門負責產品銷售的各級代理商，也有提供專業家居銷售物業管理的賣場。但可以看出，在行業中，相應的需求都會有下游的企業來解決，行業已經形成完整的、較長的產業鏈條。而對于消費者——產業鏈條終端而言，很多需求卻無法得到及時滿足。例如建材家居的運送、安裝、后期維修等。在很長時間里，這些服務由品牌自有的售后團隊提供，好不好、及時不及時、承諾是否能實現消費者只能“認命”。而對于企業而言，售后維護管理與市場銷售、發展戰略等諸多因素有關，不僅關乎企業運營成本，還關系著品牌的美譽度。在售后花大力氣但是成果甚微，是很多企業面臨的尷尬。

隨著互聯網經濟對家居行業的入侵，“消費后”的服務顯得更為重要。無論是建材家居成品，還是互聯網家裝企業，都面臨線上銷售如何在線下實現的問題。曾有業內人士給記者舉例，以地板為例，同樣品質、同樣價格的產品，線下店面的銷售成本顯然高于線上，但是線上運輸成本又遠遠高于線下。權衡之下，兩者相差無幾，電商渠道并未顯現出優勢。此外，近年興起的電商家居品牌、互聯網家裝品牌等，也面臨誰來運送、安裝、維護的問題，并且將成本控制在合理范圍內。面臨巨大的市場需求，自建系統顯然需要高成本、長周期，因此，專業的服務供應商出現并不意外。

家居售后市場 為行業盈利模式創新提供多種可能

企業涉足這個細分行業，也從各自的角度出發。例如，居然家政直接面對個體消費者，與居然之家旗下的餐飲、娛樂、親子、養老、進口食品等其他業務構建“大家居”消費圈，盤活手中積累的會員資源;而有的供應商則更側重于向上游的企業提供服務，提供物流、倉儲、配送、安裝維修等服務;有的企業則準備自建服務平臺，通過整合、優惠資源配置的方式服務整個行業。無論何種方式，都是對“消費后”市場的看好。

可以看出，不少家居企業看好這個市場并投入其中，背后有強大的資本支持和資源支持。家居行業資源集中度日益集中，雖然此類成熟的平臺還未出現，最終成熟專業服務商出現還需要市場的沉淀，但是對于消費者而言，關注和競爭將會解決消費痛點。事實證明，其他行業中的數次變革就來自于對消費痛點的關注和解決。家居售后市場，將為行業商業模式、盈利模式甚至發展模式的創新，提出了多種可能。

（來源：新京報）