后“雙十一”時代 地板企業需積極應對投訴問題

　　目前，2014年的“雙十一”已經落下帷幕，諸多地板企業在此次的雙十一網購盛宴中取得了不錯的成績，但是雙十一過后，諸多問題也開始接踵而至，主要是地板等家居產品的的投訴問題。　每年“雙十一”之后，地板等家居產品消費的投訴率都暴增。

后“雙十一”時代 地板企業需積極應對投訴問題

　　雙十一過后的“大劫”——消費投訴頻增

　　2012年，品牌家居企業在天貓的退款率飆升。顧家家居、曲美家具“雙十一”后的退款率都不斷走高。有媒體調查后統計，當年全友家居官方旗艦店“店鋪30天內服務情況”中顯示，退款率達36.26%，其中，因未收到貨造成退款的有11674次，占退款總次數13976次的83.5%。

　　2013年天貓“雙十一”家具銷售領銜企業依然沒有擺脫類似厄運，暢銷家居品牌幾乎無一例外地遭遇到差評。比如全友家私的一款產品在1個月的近635次評價上，被評“質量粗糙”或“一般”的比例就占據了26%;建材類銷售排名第二的歐普照明的一款產品在1個月內上萬次的評價中，“產品質量差”或“一般”的評價也占到了16%。這些地板等家居大牌售后口碑如此差，讓人頗為驚訝。而它們遭遇的差評主要體現在送貨、退貨和品質三方面。

　　盡管今年“雙十一”大規模的投訴時間還沒有到來，但記者查看了幾家上榜品牌的評價，這三個方面的問題依然穩居高位。一位網購林氏木業最暢銷布藝沙發的客戶直接評價：“感覺一般般吧!估計期望值高了點。比較小，不是家里喜歡的類型。”而另一位購買其真皮沙發的客戶盡管對產品品質沒有提出異議，但對送貨的遭遇卻頗有微詞：“購物中途有點小插曲。換了兩個客服，最后a69號山楂友好地給我解決了問題。最終貨是到了，但是物流讓人哭笑不得。周日傍晚四點半送到地級市自提點，自提點還不讓人暫存放貨!對于物流公司的做法，和自提點不給存放貨這兩點我是非常不滿。至于沙發的使用質量，2個月后給予追評(目前還在散味道中)。”

　　雙十一慣用手段——“先漲后降”

　　低價格是買家選擇“雙十一”購物的最大動力，商家也承諾“雙十一”當天產品會全年最低，但事實并非如此。電商平臺上“先漲價后打折”的現象屢見不鮮。據記者了解，今年“雙十一”前，國家＊＊＊＊特意約談了阿里、京東等電商平臺，要求規范“先漲價后降價”現象，但目前來看，效果甚微。

　　即使拋開“先漲價后打折”的現象，天貓“雙十一”的售價也只能保證57天內最低價，而不是買家想象中的全年最低價。網上購物價格一定低于實體店，這幾乎是網購者的共識。但記者調查發現，線上價格不一定就是最低的。

　　有地板商家對記者透露，現在電商營銷成本在不斷上升，而如果你的整個流量變現能力不夠的話，有可能線上成本還會超過線下。他說，現在流量成本是2009年的兩三倍，流量或營銷成本已占到整體成本10%，而2009年僅7%。而線下賣場不但可以隨時體驗、咨詢，在價格上也可能更好商量。比如，讓地板導購給予上次大促銷時的優惠，上樓費、安裝費等也可能就給免了。如果是同款地板，線上較線下便宜得特別多，線上產品很可能來路不正。其實線上真正便宜的，就是一些廠家針對電商渠道設計、開發的結構比較簡單，成本也低的“網絡專供”品。