家居電商平臺雖愈漸火熱 企業難保其售后成本

　　曾經有人傳言放言淘寶上也有航空母艦和直升飛機賣，雖然很明顯這是赤裸裸的炒作，但是這不能否認的是網購帶給人們如此多的便利。

　　標準化家居產品電商火爆

　　在2013年的“雙十一”電商大戰中，海爾、羅萊、富安娜、林氏木業(家具)分別以1.76億、1.55億、1.16億、1.10億的成績名列天貓店鋪交易排名的第2、4、7、8位，十強中包攬了四席，使泛家居品類真正成為電商平臺的吸金大戶。

　　這幾類產品有著一個共同的特點：高度的標準化。每個人家里的櫥柜或許都有著不同形狀的“拐彎抹角”，但客廳里的電視卻不外乎就那么幾種尺寸。其實，這一簡單的邏輯正是標準化產品得以迅速在電商渠道崛起的根源。

　　所謂“標準化”，并不僅僅是產品尺寸、規格的一致，更是材料、質量，甚至服務的統一。對于消費者來說，標準化產品的購買期望值與實際價值契合度更高。

　　家居電商難以保障售后服務成本

　　在一家居網購查中，有數據顯示，在網上購買過櫥柜、地板、瓷磚、涂料、壁紙的消費者，分別只占據了調查人數的3%、2%、3%、4%、7%。

　　為什么消費者不愛網購此類產品呢?因為半數參與調查的消費者表示：他們只會網購自己可以安裝或者不需要安裝的家居產品。這一觀念對于壁紙、櫥柜、瓷磚等等講究“三分質量、七分安裝”的家居產品來說，簡直是噩夢。而且，對于安裝還需要另收費的現象，消費者更是難以接受。

　　而安裝還不僅僅是問題的全部。在關于家居網購滿意度的消費調查中，消費者網購家居產品的經歷可謂非常糟糕。其中，產品描述滿意率為24%，物流滿意率為15%，售后服務滿意率僅為10%。

　　如果以“木桶效應”來形容家居網購的話，那么，這個木桶的短板實在是太多了。如何提升購買之前的產品體驗?如何掌控物流運輸?如何保障安裝維修?

　　解決這些問題，O2O模式或許是一個不錯的選擇，線下體驗、線上下單的美好圖景已經被家居企業暢想了無數次。而遺憾的是，在去年的“雙十一”前夕，淘寶商城雄心勃勃的家居建材O2O嘗試被紅星美凱龍等家居賣場厲聲喝止;家居企業自行摸索的O2O模式還更多的停留在口號的層面，遠未迎來革命性的變化。

　　退貨率高 經銷商難以承擔退貨成本

　　曾在“雙十一”中以過億銷量領跑家居建材行業的全友家居便遭遇過這一困擾。2013年，在“雙十一”后的30天之內，全友家居總退貨量為1165次，退貨率達到15.45%。這一遭遇不禁使人聯想到2012年的“雙十一”，全友家居同樣以34.68%的退貨率被質疑為“退款冠軍”。

　　有業內人士指出，很多家居企業的經銷商對待電商的態度可以用“抵制”來形容。退款現象之所以如此嚴重，很大程度是由于線下經銷商送貨不積極，甚至故意有貨不送。

　　大衛地板董事長蔣衛坦承，他還沒有想出一個好的辦法來平衡網店和實體店的關系：有這么多經銷商是我們的財富，如果一味重視電商，還是很有壓力的。

　　投鼠忌器的擔憂，也成為大多數家居企業在電商領域躑躅不前的原因，而在這樣博弈中，消費者安然享受家居網購過程的可能性也就打了折扣。

　　其實，包括地板、櫥柜、衛浴等在內的眾多家居企業，一直都在探索電子商務的新模式，電商的競爭也越來越激烈。而如何讓家居網購這一理念真正深入人心，把這一重服務、重體驗的非標準產品讓消費者買得輕松、用得放心，企業的努力或許才剛剛開始。