地板企業(yè)以需求來攻“前線” 以售后來固“后方”

　　地板行業(yè)的競爭漸漸呈現(xiàn)出一種白熱化的趨勢，面對如此激烈的市場競爭態(tài)勢，諸多地板企業(yè)采取了種種應(yīng)對措施，而營銷工作無疑成為了地板企業(yè)經(jīng)營工作當中的重要一環(huán)，對大多數(shù)地板企業(yè)來說，營銷工作應(yīng)當在三個關(guān)鍵領(lǐng)域加以改進。

　　需求決定價值 成為市場攻擊力

　　把握客戶個體。作為地板產(chǎn)品和服務(wù)的提供者，地板企業(yè)首先需要了解并引導客戶的真正需求，為此，企業(yè)必須收集客戶個體的需求信息而不是只滿足于對市場整體的把握，做一個全面的地板策劃方案。其次，為了了解客戶在何時需要什么產(chǎn)品信息，企業(yè)必須關(guān)注客戶的整個生命周期，與客戶建立長期關(guān)系，洞察客戶行為模式。最后，企業(yè)還要弄清楚客戶希望以什么樣的方式與企業(yè)交互，從多種渠道、多種接入設(shè)備收集信息并善加利用。

　　大多數(shù)企業(yè)難以獲取客戶洞察的一大原因在于它們?nèi)匀话阎攸c放在了解市場整體，而非客戶個體上。傳統(tǒng)數(shù)據(jù)的一大缺點是只能表明整體客戶狀況，最多細化到某些細分客戶群體，卻無法深入洞察客戶個體的需求或期望。在策劃方案上，相反，博客、消費者評論和第三方評論等新型數(shù)字化信息透露了不同的客戶需要什么。

　　售后穩(wěn)固關(guān)系 成為“后方”堅實壁壘

　　僅僅了解客戶還不夠，企業(yè)還需要根據(jù)所獲得的信息采取行動。對地板企業(yè)來說，必須改善客戶忠誠度，鼓勵滿意的客戶宣傳品牌。

　　改善客戶忠誠度。隨著市場、客戶、渠道不斷變化，國際國內(nèi)競爭愈演愈烈，客戶忠誠度對企業(yè)的重要性越發(fā)突顯。然而，僅有少數(shù)中國地板企業(yè)設(shè)立了客戶忠誠度項目，而在地板行業(yè)，真正利用客戶忠誠度留住客戶，形成差異化競爭優(yōu)勢的中國企業(yè)更是少而又少，很多地板一線銷售人員甚至是地板企業(yè)經(jīng)營者本身，下意識認為地板是個生命周期極長的產(chǎn)品，只要把產(chǎn)品賣出去了就行了，反正這些客戶在很長時間內(nèi)都不會再有需求了，殊不知，這種急功近利的做法正是在為企業(yè)自掘墳墓。

　　地板企業(yè)建立客戶忠誠度需要企業(yè)創(chuàng)造根植于企業(yè)品格的美好客戶體驗。一方面，員工言行帶有企業(yè)品格的烙印，員工與客戶每一次交互都會影響到客戶體驗;另一方面，雖然企業(yè)傳達的品牌信息可以提升品牌認知度，但不能忽視“口碑”對品牌可信度的影響力。

　　只有這兩方面互相促進才能形成良性循環(huán)。因此，企業(yè)必須利用新的數(shù)字渠道激發(fā)與現(xiàn)有和潛在客戶的對話，在客戶生命周期的各個階段與客戶溝通，以挖掘未充分利用的機遇，并使用切實的獎勵措施吸引追隨者。