地板黑馬:專訪羅蘭歐羅巴何文方

　　截止2010年4月，上海創高木業(沈陽)有限公司旗下品牌“羅蘭·歐羅巴”地板(以下簡稱“羅蘭”)在其蘇州全國營銷中心的直接經營運作下剛好度過不凡的三個整年。三年對于許多企業來說還處在適應市場的階段，而“羅蘭”做為地板行業的一匹黑馬早已在業內不斷刷新紀錄，已順利步入黃金發展階段，各地市場發展得如火如荼，即使去年金融危機行業淡季的時節，每月的業務量也是令同業羨慕。消費者在選擇地板時為何如此偏愛“羅蘭”呢?近日，記者走訪“羅蘭”蘇州全國營銷中心，揭開了這個秘密——

　　地板黑馬，颶風引領“羅蘭”式“高純品質，專線服務”

　　——訪“羅蘭·歐羅巴”地板全國營銷中心總經理何文方先生

　　以長江三角洲為品牌策源地，全面掀起全國地面居家木文化風潮

　　三年前，經歷了十年木業生產﹑新品開發﹑市場開拓光輝歷程的上海創高木業(沈陽)有限公司，為旗下的核心品牌“羅蘭·歐羅巴”地板精心選擇了長三角地區經濟活躍的城市：蘇州做為其品牌二次升級的全國策源地。決定把蘇州作為實現著實發展長三角地區市場，并以其為中心全面輻射全國市場這一戰略目標，首先考慮的是蘇州是一座人文城市、居住天堂，與家裝行業以營造良好居家環境為本的宗旨不謀而合。另外，近些年不僅蘇州突飛猛進的經濟有目共睹，涌入蘇州的各行各界的人才更加為一個品牌文化的傳播醞釀了良好人文土壤。再加之蘇州瀕臨創高旗下其中的三大工廠：常州廠、湖州廠和上海研發中心四周，交通便利。因此“羅蘭”人欣然同時將全國營銷中心設在辦公便捷加快捷的蘇州工業園區，并在蘇州目前購物環境最好的東方裝飾城開設了突破常規極具視覺融合風格的全國旗艦店。

　　自從進入蘇州市場以來，在堅守三年來不斷開發新產品，完善原有產品鏈的根本精神的同時，“羅蘭”依托在蘇城這個有著著名水鄉、墨鄉的典型中國吳文化的城市大背景下，大力推行地板行業的中國式的木裝飾文化。新出品的實木、強化和多層的仿古地板，不僅在工藝上比以往有很大的自然化，人文化，在名稱上都很有中國風的味道。如在年初國內首家生產上市的純手工實木寬板仿古地板，就打破以往仿古皆歐化的程式，大膽使用“觀，山，春，曉”這樣的中國化字樣來命名。還有剛推出的獨家圓弧導角水晶面強化復合地板，也很榮幸的請到書法大師立石老人親筆命名為：絲語,路語,花語,楓語和竹語。

　　“羅蘭”志在做可以百年傳承的中國式木裝飾文化，即通過木地板的形式使每一塊珍惜木材的天然紋理得到淋漓盡致的自然展現，并充分運用到所有可能的裝飾面當中去，增添居家的天然氣質，引領都市人回歸自然的氣息。在蘇州，“羅蘭”已經有不少成功案例，有的客戶用強化、多層地板做房間的吊頂;有的用仿古地板鏤花做進門的屏風、電視背景墻、門廊裝飾畫等;前兩天在設計師和“羅蘭”店面藝術指導的通力合作下成功地用地板和金屬鋁條搭配鑲嵌做主臥和兒童房的背景墻，做出的效果令客戶欣喜不已。“羅蘭”人每一天都堅持快樂地向每一位客戶展示無窮盡的自然和諧﹑像音樂一樣流淌徜徉著的木紋的自然味道。

　　專注地板，打造引領行業的百年企業

　　“創高”始建于2000年，總部位于中國沈陽，下設常州、湖州、上海、湖南、廣州五大工廠。伴隨企業十年的不斷發展，旗下“羅蘭”品牌先后榮獲“國家＊＊＊＊”、“首批中國質量萬里行”、“ISO9001質量體系認證”、“環境標志認證”、“地暖推薦產品”、“E1品質保證”等，并在今年榮譽授予“中國品牌500強”。

　　成就源于成功的定位。“羅蘭”的定位是：只專注于從事地板行業，專注從事地板行業100年!這種定位就決定了對產品研發、市場營銷以及對消費者的態度。“羅蘭”的企業核心理念就是：專注品質，專心服務。正是帶著這種理念，如今“羅蘭”已擁有七大類15個系列，品種達到180多種，涵蓋傳統實木﹑實木多層﹑強化復合﹑實木手工仿古﹑強化仿古﹑鏡面地板，裂紋漆﹑拼花等幾乎全部行業大類地板，這在同行業是很少見的。

　　重視對經銷商的扶持和深層次的市場策劃和管理，也是“羅蘭”三年來全國100多家專賣店蓬勃發展的重要核心理念。“羅蘭”除了為經銷商提供充足的新產品，充足的庫存保證，尤其特別重視協助其做全面系統的營銷策劃和內訓培訓，在其業績出現瓶頸時，立即赴現場幫助分析問題，策劃適宜的活動，幾年下來，經銷商都愿意與“羅蘭”合作。有一位經銷商處在新老市場交換過渡期，有不少品牌的地板商要他換別的牌子，但他都表示拒絕：“羅蘭”會幫我做新市場全面設計的，我還是要全心做“羅蘭”!”他這么說就是因為合作以來一直深深感受到的“羅蘭”產品的品質和“羅蘭”做事的風度。“每一個地區品牌的深入人心比產品的售出更重要”一直是“羅蘭”全國營銷中心的每一位員工對各級經銷商日常事物孜孜不倦，不計代價付出工作的根本原動力。對于非總代的分銷商，“羅蘭”一直執行：二級市場，一線支持!只要是經營“羅蘭”專賣店不論幾級經銷商都直接得到全國營銷中心全面的直接服務和支持!全國免費熱線800-828-2127和400-608-6886，24小時向各級經銷商開放。

　　對于終端客戶，特別要提到的是建議客戶首選多層地板，是“羅蘭”對待環保和資源的態度。多層不僅讓客戶享受到了真正來自海外稀有樹種的花紋，日后使用的優點也遠遠超出以往工藝的傳統實木地板。如其表面硬度是傳統實木的2.5倍，使得家庭日常的摔、碰等不易留下痕跡。變形率是傳統實木的1/20。更加上“羅蘭”的多層地板生產都嚴格達到行業內最高水準11層，基材全部使用來自東北總廠的優選等級的高山硬柞木(木材中穩定性最好的采種)，使品質得到全面保證。“羅蘭”承諾，使用實木多層地板，如客戶家中不慎漏水，地板水泡30天若出現開裂，落漆或其它質量問題，一片賠十片。從環保的角度講，多層要比實木好得多。實木地板生產時的脫脂率是98%，而剩下的2%就會留在地板上造成污染。而多層的脫脂率可以達到100%，大大降低了有害物質的危害。多層地板的利用率每個立方是80%，而實木地板最好的生產廠家也只能達到30%。實木地板的生產對資源利用有相當大的浪費。作為一個定位發展百年的企業，“羅蘭”充分認識到重視品質、倡導環保、保護資源對長遠發展的重要性。

　　專線服務，相伴每一位客戶的金牌承諾

　　三年發展，后勁十足!這在“羅蘭”每到一個市場迅速在同業中突顯得到印證。蘇州的旗艦店今年元月一日試營運，二月二十一日正式開業，短短的幾個月，在蘇州就有相當多的回頭客。即使在每年的行業淡季，“羅蘭”每天的出貨量仍保持每月都不差上下，許多經銷商的終端客戶通過營銷中心的金牌專線維護體系都不斷成為“羅蘭”五星的轉介紹客戶。

　　是什么讓“羅蘭”如此倍受眷顧?答案就在她的另一個理念：專心服務。從2009年夏天由蘇州“羅蘭”全國營銷中心籌備建立的“羅蘭”式金牌專線服務，在一年多的運營中憑借其扎實、詳盡的客戶檔案資料，既對經銷商已接收的訂單，哪怕只買了一平米地板用作裝飾面，就會錄入到總部的客戶系統，包括購買日期、購買的產品、用途等全部細節，經銷商上報的五星級終端客戶做為總部的客戶由總部客戶經理和專線服務員負責對其送貨、安裝和回訪做全程監管式服務，客戶有任何服務或產品上的特殊需求或疑問，只要撥打全國免費服務專線，并報出當初訂購時登記的手機號碼，服務專線人員就可立刻在全國客戶名錄查出當初在當地購買過程中的所有詳細資料。并通過直接對話或短信平臺實時告知客戶施工進展和疑難答案。直到施工完畢，所有問題在當地得到解答。輕松人性化的一對一服務。一句話“羅蘭”采取的就是專業的人做專門的事，唯一的客戶由唯一的專線跟蹤服務。目前面對全國終端客戶的服務專員已經達到二十五人，負責經理5人，所有的負責人特別是客服經理都是兩部手機24小時同時開機，以保證各地終端客戶隨時可以與負責人直接對話。

　　對于地板的鋪裝，“羅蘭”不是安裝后客戶簡單驗收一下就結束了，而是專門給客戶一份驗工單，并從專業角度把需要驗收的地方全部寫在單子上，讓客戶真正滿意。客戶在驗工單上簽字后，鋪裝工人才能領到工資，施工隊長才完成督導任務。有的企業把產品安裝當作售后服務，而“羅蘭”把安裝產品當作二次制造，以達到一切為了讓客戶滿意的最終結果。驗工單全面實行不久日子以來，已經接到大量來自全國各地的消費者好評，令人十分欣慰。據悉本月底還將在蘇州試行第三次更新版本。可見其總公司大力猛抓售后之決心。除此以外“羅蘭”一貫堅持的“不麻煩客戶多跑路”的上門服務多退少補的原則，“15分鐘回您電話”的工作要求都處處體現了決心營造百年品牌的力度和實際行動。

　　最后讓我們祝愿“羅蘭”的明天會更好!