天格地板“總部負(fù)責(zé)安裝”，打造“以用戶(hù)為中心”全方位價(jià)值戰(zhàn)

近些年，隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)入滯緩發(fā)展，以往火爆的家居建材行業(yè)招商加盟一度陷入冷門(mén)，經(jīng)銷(xiāo)商要選擇進(jìn)入一個(gè)行業(yè)一個(gè)品牌顯得比以往更為慎重。尤其是對(duì)于增長(zhǎng)放緩的地板行業(yè)來(lái)說(shuō)，很多同行表示已經(jīng)長(zhǎng)達(dá)數(shù)年沒(méi)有看到經(jīng)銷(xiāo)商集中加盟某品牌的盛況。而在今年7月上海國(guó)際地面材料展結(jié)束之后，眾多優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商紛紛選擇加盟天格地暖實(shí)木地板，一度成為行業(yè)熱議話(huà)題。在這一現(xiàn)象背后，眾多業(yè)內(nèi)人士也在探討，天格在此次地材展上能夠取得這些成果，和其創(chuàng)造性地以高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為展品、以用戶(hù)價(jià)值為表達(dá)有很大關(guān)系，吸引了眾多認(rèn)同價(jià)值戰(zhàn)、認(rèn)同“以用戶(hù)為中心”的準(zhǔn)經(jīng)銷(xiāo)商，他們對(duì)加入天格事業(yè)充滿(mǎn)了信心。

(圖片來(lái)源：天格地暖實(shí)木地板供稿，侵刪)

展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)簽約加盟

2023年恰逢天格地板成立30周年，過(guò)去30年里天格從堅(jiān)持實(shí)木地板品質(zhì)第一，到成為地暖實(shí)木地板品類(lèi)第一，從最初的加工廠(chǎng)，到現(xiàn)在的地暖實(shí)木地板專(zhuān)家與領(lǐng)導(dǎo)者，始終把產(chǎn)品品質(zhì)放在第一位，讓天格成為高品質(zhì)地板的代名詞。在此基礎(chǔ)上，針對(duì)困擾行業(yè)多年得不到良好解決的安裝短板，天格也進(jìn)行了積極的探索，而安裝服務(wù)站模式的創(chuàng)立就是其最重要的成果。在安裝服務(wù)的提升上，天格推出了面面俱到的高標(biāo)準(zhǔn)流程、總部負(fù)責(zé)的專(zhuān)業(yè)化安裝、五大承諾的全流程保障。而這一切的核心基礎(chǔ)，是安裝服裝站的建立和推廣。自2019年天格安裝服務(wù)站正式成立，不僅切實(shí)踐行了“三分地板，七分安裝”的理論共識(shí)，為用戶(hù)創(chuàng)造出全新的體驗(yàn)價(jià)值，更帶領(lǐng)行業(yè)走上高質(zhì)量發(fā)展道路。記者從眾多天格用戶(hù)和行業(yè)人士的反饋中不難發(fā)現(xiàn)，天格安裝服務(wù)站在以下三個(gè)方面，都具備價(jià)值提升作用，給廣大用戶(hù)和地板行業(yè)都帶來(lái)了持續(xù)且深遠(yuǎn)的影響。

成品交付 銷(xiāo)裝分離

作為高度依賴(lài)于服務(wù)的“半成品”，地板的安裝服務(wù)其實(shí)是產(chǎn)品不可缺少的重要組成部分。沒(méi)有經(jīng)過(guò)安裝的地板交付實(shí)質(zhì)上就是“半成品交付”，消費(fèi)者并不能進(jìn)行正常使用。只有將地板選購(gòu)、設(shè)計(jì)測(cè)量、交貨安裝等一系列流程以高專(zhuān)業(yè)度完成，才是真正保障了用戶(hù)使用體驗(yàn)的“成品交付”。而地板行業(yè)的安裝服務(wù)現(xiàn)狀，基本上是經(jīng)銷(xiāo)商自建安裝團(tuán)隊(duì)，或者多品牌共用安裝團(tuán)隊(duì)，或者一些電商平臺(tái)只提出售地板不負(fù)責(zé)安裝等等。如果安裝團(tuán)隊(duì)不專(zhuān)業(yè)，對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，很可能存在安裝進(jìn)度不透明、責(zé)任區(qū)分不明確、返工問(wèn)題接連出現(xiàn)、服務(wù)沒(méi)有保障等各類(lèi)問(wèn)題，并不能從根本上提升用戶(hù)的使用體驗(yàn)。

(圖片來(lái)源：天格地暖實(shí)木地板供稿，侵刪)

在上海地材展期間，浙江省林科院原副院長(zhǎng)方崇榮教授就曾指出：早在2000年左右，行業(yè)就在提地板和安裝一體化的概念，出現(xiàn)售后問(wèn)題時(shí)不僅能清晰界定責(zé)任，而且產(chǎn)品和安裝相輔相成，終端安裝的問(wèn)題反饋到企業(yè)生產(chǎn)端，有助于企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)的進(jìn)步。但直到今天，只有天格的“總部負(fù)責(zé)安裝”一家做到了，其意義更可以提升行業(yè)的專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，天格基于安裝服務(wù)站推行的“總部負(fù)責(zé)安裝”，帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)也顯而易見(jiàn)。首先是解決了“銷(xiāo)裝分離”的問(wèn)題：一方面總部負(fù)責(zé)安裝可以提供最專(zhuān)業(yè)的安裝人員和標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程，極大提升地板的后期使用體驗(yàn)；另一方面，即使地板在后期使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也可以避免經(jīng)銷(xiāo)商和施工方帶來(lái)的多方扯皮。從銷(xiāo)售到安裝服務(wù)結(jié)束，全鏈路消費(fèi)環(huán)節(jié)都由天格總部進(jìn)行直接負(fù)責(zé)，后期任何使用過(guò)程中的問(wèn)題都可以直接與總部進(jìn)行反饋，減少后顧之憂(yōu)，助力用戶(hù)實(shí)現(xiàn)溫暖美好的家居生活。

專(zhuān)業(yè)規(guī)范 全程保障

為什么說(shuō)“三分地板，七分安裝”，就在于安裝的好壞會(huì)直接決定地板的使用壽命和體驗(yàn)，而這很大程度上取決于安裝人員的專(zhuān)業(yè)技能。因此由于安裝不專(zhuān)業(yè)帶來(lái)地板安裝翻車(chē)的案例在各大社交媒體平臺(tái)上屢見(jiàn)不鮮。如地面含水率如沒(méi)有嚴(yán)格的檢測(cè)，后期就會(huì)造成地板受潮起拱甚至霉變；如地面清理不到位、地面平整度不合格，后期地板就可能出現(xiàn)高低不平、空鼓響聲等問(wèn)題。地板的安裝工作，看起來(lái)雖然并不復(fù)雜，但對(duì)于細(xì)節(jié)的處理、專(zhuān)業(yè)流程的到位則要求非常高。而地板行業(yè)的現(xiàn)狀，是經(jīng)銷(xiāo)商自建團(tuán)隊(duì)或者多品牌共用安裝工人，缺少專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)與考核，其帶來(lái)的結(jié)果就是沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程。

(圖片來(lái)源：天格地暖實(shí)木地板供稿，侵刪)

高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范和保障體系，需要強(qiáng)大的組織、明確的制度以保證其真正的落地執(zhí)行，這也是天格推出“總部負(fù)責(zé)安裝”的根本所在。據(jù)介紹，天格地板安裝服務(wù)站主要通過(guò)“現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、支持系統(tǒng)、督導(dǎo)系統(tǒng)”五大管理系統(tǒng)，圍繞“用戶(hù)口碑”這個(gè)唯一靶心持續(xù)開(kāi)展工作，從而不斷提升效能，長(zhǎng)效迭代服務(wù)。不僅總結(jié)整理了“用心處理地面、專(zhuān)心對(duì)接墻面、精心配備工具、匠心服務(wù)周到”這一“面面俱到”服務(wù)要求，更細(xì)化了包含地板擺放、切割區(qū)布置、防塵通道布置、地板試鋪、地板安裝、踢腳線(xiàn)安裝等一整套清晰規(guī)范的施工標(biāo)準(zhǔn)化SOP。

(圖片來(lái)源：天格地暖實(shí)木地板供稿，侵刪)

不僅如此，地暖實(shí)木地板作為一整套地面系統(tǒng)解決方案，除了地板本身，其配套周邊產(chǎn)品的質(zhì)量也是影響用戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵所在。在此前提下，天格更開(kāi)創(chuàng)性地將踢腳線(xiàn)、防潮膜等配件輔料升級(jí)為“地板伴侶”，對(duì)其品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)納入一體化管理，這些只有通過(guò)安裝服務(wù)站才能真正執(zhí)行到位。而刷新行業(yè)紀(jì)錄的“五大承諾”保障和目前正在推行的“三保服務(wù)”都需要安裝服務(wù)站去落地執(zhí)行，所以，從售后保障的角度來(lái)說(shuō)，天格的“總部負(fù)責(zé)安裝”，也是踐行消費(fèi)承諾的一個(gè)重要體現(xiàn)。

創(chuàng)新模式 行業(yè)升級(jí)

隨著社會(huì)分工的多元化，越來(lái)越多年輕人不愿意進(jìn)入車(chē)間、工人等一線(xiàn)體力活崗位，地板安裝行業(yè)同樣面臨這一現(xiàn)狀。地板安裝從業(yè)人員的收入基本上以計(jì)件為主，工作量大，對(duì)體力要求高，這就導(dǎo)致地板安裝工作被很多人認(rèn)為是“青春飯”的一種。一旦上了年紀(jì)，技術(shù)沒(méi)有進(jìn)步空間、職業(yè)沒(méi)有上升通道，導(dǎo)致很多年輕人不愿意從事這一工作，行業(yè)出現(xiàn)青黃不接、缺乏新鮮血液的現(xiàn)象。

(圖片來(lái)源：天格地暖實(shí)木地板供稿，侵刪)

在安裝服務(wù)站正式成立之前，早在2016年，天格就已經(jīng)開(kāi)設(shè)地板行業(yè)安裝服務(wù)人才專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“匠心學(xué)院”，從職業(yè)技術(shù)院校招募年輕畢業(yè)生，正式開(kāi)啟地板安裝工程師的批量化培養(yǎng)。目前，天格安裝服務(wù)站已經(jīng)擁有專(zhuān)業(yè)安裝工程師接近400人，團(tuán)隊(duì)持續(xù)擴(kuò)充的同時(shí)，也在不斷完善人才培養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化流程。從理論課學(xué)習(xí)到實(shí)操培訓(xùn)，長(zhǎng)周期系統(tǒng)化的培訓(xùn)課程，全方位提升安裝人員的安裝技能。在職業(yè)發(fā)展方面，天格的安裝服務(wù)站也建立了一套新模式，從帶教師傅到各站點(diǎn)組長(zhǎng)，從分站長(zhǎng)到站長(zhǎng)再到總站長(zhǎng)的晉升之路。安裝工程師即使年紀(jì)大了，也可以從技術(shù)崗走向管理崗，或者成為專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)導(dǎo)師，不用擔(dān)心因年齡帶來(lái)的失業(yè)問(wèn)題。

(圖片來(lái)源：天格地暖實(shí)木地板供稿，侵刪)

當(dāng)其他企業(yè)對(duì)地板安裝服務(wù)工作還沒(méi)有足夠的重視，天格的安裝工程師隊(duì)伍，卻被當(dāng)成了比銷(xiāo)售更深入終端一線(xiàn)的“0線(xiàn)部門(mén)”，他們是服務(wù)的規(guī)劃者、服務(wù)的提供者，更是品類(lèi)的推廣者和信息的反饋者，是用戶(hù)高價(jià)值獲得、企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵所在。所以，在天格，安裝工程師不僅能得到體系化的成長(zhǎng)，還有獲得精神層面的尊重。在過(guò)去的2022年，天格的安裝工程師憑借專(zhuān)業(yè)的安裝服務(wù)贏得了用戶(hù)的高度好評(píng)，以東北遼寧服務(wù)站為例，其客戶(hù)回訪(fǎng)滿(mǎn)意度高達(dá)99.08%，一面面來(lái)自用戶(hù)親自贈(zèng)送的錦旗就是他們價(jià)值的最佳體現(xiàn)。也正因如此，天格通過(guò)安裝服務(wù)站，吸納了眾多年輕人源源不斷進(jìn)入地板安裝服務(wù)這一職業(yè)，使得地板行業(yè)也煥發(fā)了全新的活力。

(文章來(lái)源：天格地暖實(shí)木地板供稿，侵刪)