中國地板行業謀求新發展迫在眉睫 用戶保障升級成破局方向

中國地板行業發展至今，在30余年的時間內取得了長足的進步：時至今日，中國已經成為全球最大的木地板生產國和銷售國，在技術研發、產品創新、品質及環保標準提升等方面，中國木地板企業積極尋求突破，也已逐漸處于世界領先地位。

不過，在分析人士看來，在消費升級的大背景下，素有“三分地板 七分安裝”之稱的地板行業，其安裝服務和售后保障體系卻一直沒有取得明顯進步。

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據悉，縱觀主流地板品牌的保障體系結構可以看出，目前大多數地板品牌的保障意識仍局限在地面材料的質量保障，對于跟用戶更為息息相關的“體驗保障”卻缺乏有效的措施，沒有構建起產品使用全壽命周期的保障體系。這與現階段消費者追求高價值體驗的需求趨勢不匹配，導致用戶獲得感不強，繼而在日趨激烈的“地面爭奪戰”中難有突破。

目前來看，中國木地板行業如果想要鞏固其在全球市場的領先地位，并賦能行業長遠健康發展，必須由內到外做出改變。如果地板行業對自身的認識還局限在“提供一種地面材料”，而不去構建起包含產品、安裝服務、售后保障等綜合消費體驗于一體的“家居地面消費全壽命周期系統解決方案”，消費者對產品服務的價值感知度便不會提高，新的增長點便無法出現。

在存量博弈的大環境下，能夠吸引消費者的早已不單單是產品質量，更是包含品牌賦予的產品附加值、貼心的服務、健全的售后保障體系等一系列內容的“用戶體驗保障”。因此，對“用戶體驗保障”的全面升級，成為中國地板行業促進消費、推動市場增長的重要突破口。

從消費大環境來看，任何關于產品/服務的售后保障承諾的升級，都是維護消費者合法權益的需要，同時，也有利于促進更為良性的市場經濟秩序的構建。但是，“用戶體驗保障”升級之路挑戰重重，并非一朝一夕之事，還需企業軟硬兼備、內外兼修。在這方面，頭部品牌率先在行業內做出表率和示范。

據了解，2002年，天格地板發明并推出地暖實木地板，實現了地板品類的迭代升級；2019年天格率先推出安裝服務站模式，解決了困擾業內已久的“專業安裝難”問題；2020年提出的“五大承諾”，補上了“優質產品+專業服務+全程保障”的關鍵一環，為地板行業高質量發展帶來了創新型的路徑。

行業分析人士認為，天格地板的“五大承諾”涵蓋“售前比質量，售中無理由退換貨，售后25年質保、10年免費翻新打磨、終身免費拆裝一次，以及2年保修(國家標準為1年)”等普適性、創紀錄的保障承諾。這一保障體系將地板企業傳統的“賣地板”這種單一的建材銷售行為，升維為覆蓋“售前-售中-售后”的用戶安心消費承諾，將行業軟標準躍遷式升至更高的層級，讓用戶充分感受到“家居地面消費全壽命周期系統解決方案”的價值所在。

據了解，目前，正有越來越多品牌加入“用戶體驗保障”的升級陣營。近期，同樣作為地板行業巨頭的大自然地板也向用戶承諾：“1年保修、終身維護，實木地板質保50年、三層實木質保35年、多層實木質保25年、強化地板質保20年，選購鋼扣固裝實木地板的用戶在安裝驗收后滿15年可享受一次免費打磨翻新服務、滿20年可享受一次免費拆裝服務”等保障承諾。大自然是首個對全品類作出質保承諾的地板品牌，同時也和天格一樣，對其鋼扣固裝實木地板用戶做出了免費翻新和免費拆裝等保障承諾。

相較圣象地板質保10-30年，生活家、德爾地板質保20年，久盛地板的實木地暖地板信譽承諾質保25年并贈送1年延長保修，無論是天格地板的“五大承諾”，還是大自然地板的用戶承諾書，兩大地板頭部品牌相繼推出“用戶體驗保障”承諾，不僅是保障用戶權益，這一現象的核心邏輯更是升級消費體驗的價值，是企業通過讓用戶安心消費來提升獲得感和滿足感，從而穩固、擴大品牌口碑，長期反哺銷售市場增長，形成正向良性循環。

此外，翻新打磨、免費拆裝等保障升級，還可以延長木地板使用壽命，這也響應了國家的“雙碳”目標，有助于推進行業綠色低碳發展，以此促成用戶受益、行業發展的雙贏局面。

在業內人士看來，高端實木地板頭部品牌天格地板和全品類行業巨頭大自然地板相繼推出的用戶保障承諾，將在行業內逐漸形成一股颶風，吸引越來越多的地板品牌加入到用戶保障標準升級的陣營中。相信在行業兩大頭部品牌的帶領下，地板行業的服務保障標準將獲得大幅度的提升，最終推動整個中國地板行業的高質量發展。

采訪中記者了解到，近年來，消費者對地板的健康環保、外觀設計及功能用途方面的需求不斷提升，在一定程度上促進了高品質實木地板的銷量增長，很多具有創新精神的品牌開始積極探索包含安裝服務和售后體系在內的“用戶體驗保障”。其中，以天格地板、大自然地板為代表的地板行業頭部品牌，在近年就相繼推出其售后保障政策。

今年315期間，大自然地板面向消費者正式推出承諾書，其內容包括了售后保障所涉及的質保、保修、維護等多個方面。而早在2020年4月，天格地板正式推出“五大承諾”的保障政策，其范圍更是涵蓋了售前、售中與售后的全鏈路保障。地板行業一線品牌相繼升級用戶服務保障，其背后原因值得探究。

行業專家表示，承諾不是無足輕重的營銷工具，而是切切實實具有法律效力的消費權益。以天格地板為例，其之所以可以做出“五大承諾”并踐行至今，背后是基于面面俱到、表里如一的產品以及“安裝服務站”模式等硬實力，基于對自身產品品質與服務能力的高度自信。同樣，對于剛剛推出用戶承諾的大自然地板，消費者也期待企業能讓承諾真正落地。

（文章來源：中新網上海，侵刪）