真相大白！天格地暖實(shí)木地板超高口碑背后的服務(wù)秘訣

近日，一張天格地暖實(shí)木地板的《安裝現(xiàn)場巡查報(bào)告》刷爆了朋友圈——通過這張圖，用戶看到了服務(wù)的匠心、經(jīng)銷商看到了學(xué)習(xí)的標(biāo)桿，而很多業(yè)內(nèi)人士則贊嘆說：這次終于看到了天格品牌超高口碑背后的服務(wù)秘訣。

(圖片來源：天格供稿，侵刪)

刷爆朋友圈的天格《安裝現(xiàn)場巡查報(bào)告》

消費(fèi)升級、美好生活，用戶對于體驗(yàn)的追求，讓如今的整個(gè)地板行業(yè)都在談服務(wù)，但好的服務(wù)到底應(yīng)該是怎樣的狀態(tài)，卻沒有成文的規(guī)定。一直以來，行業(yè)都將地暖實(shí)木地板專家與領(lǐng)導(dǎo)者的天格作為榜樣，學(xué)習(xí)天格匠心服務(wù)的流程和動(dòng)作，但很少有人能夠洞悉其中的精髓。其實(shí)天格的秘訣非常簡單：服務(wù)的本質(zhì)是讓消費(fèi)者真正受益，而不是將其作為一種營銷工具。所以好的服務(wù)應(yīng)該是“自用”般的真誠與用心，是堅(jiān)持不懈的標(biāo)準(zhǔn)與制度體系，更是不惜成本的監(jiān)督與管理。而這張《安裝現(xiàn)場巡查報(bào)告》就是最佳體現(xiàn)。

“匠心培訓(xùn)”：有匠心才是服務(wù)，無匠心只是安裝

地板產(chǎn)品，尤其是地暖實(shí)木地板產(chǎn)品，最重要、最核心的服務(wù)就是安裝。安裝的優(yōu)劣決定了用戶使用體驗(yàn)好壞的90%。所以在延續(xù)十余年，持之以恒進(jìn)行安裝培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，自2016年起，天格在行業(yè)中開創(chuàng)人才培訓(xùn)的先河，耗費(fèi)巨大的資金和人力物力，開設(shè)了準(zhǔn)全日制的地暖實(shí)木地板行業(yè)專業(yè)服務(wù)人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)——“天格匠心學(xué)院”。

(圖片來源：天格供稿，侵刪)

(圖片來源：天格供稿，侵刪)

天格匠心學(xué)院每年培養(yǎng)大量專業(yè)安裝人才

在服務(wù)理念上，天格首先打破了“安裝的對象是產(chǎn)品，按照要求完成安裝即為合格”的錯(cuò)誤認(rèn)知，明確了服務(wù)的對象是人，是用戶的滿意。天格認(rèn)為，有匠心的安裝成果才是服務(wù)，安裝工程師才會(huì)將每一單產(chǎn)品，都當(dāng)做自己家自用的那樣來對待，才能給用戶帶來真正的滿意；否則就只是單純的完成工作，最多合格，無法出色。所以在天格，每一位安裝工程師正式上崗前，都要經(jīng)過匠心學(xué)院的專業(yè)培訓(xùn)，通過嚴(yán)格考核和認(rèn)證后才具備為用戶服務(wù)的資格。培訓(xùn)內(nèi)容除軍訓(xùn)外，還有多達(dá)10余門的理論、實(shí)操課程，完全遵照“標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、定制化”服務(wù)的要求進(jìn)行設(shè)置，而首先要上的第一堂課就是如何“樹匠心、育匠德”。在這種培訓(xùn)指導(dǎo)思想的熏陶下，合格的天格的安裝工程師，個(gè)個(gè)“高素質(zhì)、有信仰、肯擔(dān)當(dāng)”，一旦散播到終端，在匠心服務(wù)體系的框架下，都會(huì)成為主動(dòng)服務(wù)者和口碑創(chuàng)造者，從而形成天格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷迭代進(jìn)步的良性循環(huán)。

(圖片來源：天格供稿，侵刪)

標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)讓人人都成為天格的口碑創(chuàng)造者

截止目前，經(jīng)天格匠心學(xué)院培養(yǎng)的相關(guān)服務(wù)人才已經(jīng)達(dá)到數(shù)千人次，公司自有的專業(yè)安裝服務(wù)隊(duì)伍也接近百人，這樣高水平且充滿匠心精神的服務(wù)團(tuán)隊(duì)在行業(yè)中堪稱僅見。

“服務(wù)裁判”：不做制度稻草人，不當(dāng)反饋傳聲筒

要長效保證服務(wù)品質(zhì)，有匠心的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是核心與基礎(chǔ)，但優(yōu)秀的服務(wù)體系設(shè)計(jì)卻不能完全依賴于服務(wù)人員的自覺，而是要設(shè)置真正行之有效的流程和制度，來進(jìn)行外部的監(jiān)督。只有這樣，整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)動(dòng)態(tài)成長。

(圖片來源：天格供稿，侵刪)

(圖片來源：天格供稿，侵刪)

天格客服中心培養(yǎng)了一支行業(yè)知名的“服務(wù)鐵軍”

因此天格對安裝品質(zhì)監(jiān)督管理制度的打造，成為高口碑服務(wù)體系又一工作重點(diǎn)。在天格總部，目前主要有三大機(jī)構(gòu)：制造中心、品牌中心和客戶服務(wù)中心。三大中心在企業(yè)內(nèi)部具有相同的權(quán)重，由此可見天格對于服務(wù)的重視程度。一般的地板企業(yè)，其服務(wù)部門的權(quán)重往往沒有那么高，大多數(shù)作為生產(chǎn)部門或營銷部門的次級機(jī)構(gòu)或附庸而存在，部門無職無權(quán)，僅僅起到“售后救火”“傾聽投訴”的低層次作用，喪失了重要的“持續(xù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督代理商的服務(wù)水平”、“探索、編制、落實(shí)服務(wù)規(guī)范性文件”等重要的職能，這就是服務(wù)的范疇因機(jī)構(gòu)權(quán)重不夠被事實(shí)矮化的典型結(jié)果。

(圖片來源：天格供稿，侵刪)

天格客服中心劉總（右一）對在“飛行檢查”中表現(xiàn)優(yōu)異的經(jīng)銷商頒獎(jiǎng)

而天格的客戶服務(wù)中心，從其成立之初就明確在制度執(zhí)行上堅(jiān)決不做華而不實(shí)、無職無權(quán)的“稻草人”；在面對用戶時(shí)，也不當(dāng)不能直接解決問題的“傳聲筒”。為此，公司賦予其安裝服務(wù)督導(dǎo)和直達(dá)生產(chǎn)的強(qiáng)效聯(lián)絡(luò)職能。在這樣的要求下，天格客服中心的“服務(wù)裁判”們，常年在全國各地進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)的“飛行檢查”和現(xiàn)場指導(dǎo)。對于不符合標(biāo)準(zhǔn)的安裝服務(wù)團(tuán)隊(duì)，“服務(wù)裁判”會(huì)現(xiàn)場糾偏、通報(bào)整改；而表現(xiàn)優(yōu)異的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)，則會(huì)及時(shí)肯定并公開表揚(yáng)，讓他人引以為榜樣。此次朋友圈熱傳的《安裝現(xiàn)場巡查報(bào)告》截圖，就是天格客戶服務(wù)中心的工作常態(tài)。

(文章來源：天格供稿，侵刪)