3·15維權(quán)追蹤二：地板消費投訴“雷區(qū)”大曝光

　　一直以來，消費者與企業(yè)、商家之間的矛盾都是各界關(guān)注的焦點，這一矛盾更是在“消費者權(quán)益日”來臨之際被激化。中華地板網(wǎng)繼消費維權(quán)問卷數(shù)據(jù)發(fā)布之后，再次立足于消費者，細(xì)數(shù)那些消費者常見的控訴問題類型，在幫助消費者提前預(yù)見地板消費常見問題類型，尋求解決之道的同時，也提前給地板企業(yè)打上一劑“預(yù)防針”，在今年3·15維權(quán)期間乃至未來的發(fā)展過程中，避開這些消費者的控訴“雷區(qū)”!

　　控訴“雷區(qū)”一：產(chǎn)品質(zhì)量糟點多，消費者累覺不愛;

　　在消費者各類控訴問題中，產(chǎn)品本身的質(zhì)量不及格是最常見，也是最根本的問題。質(zhì)量不過關(guān)，是激發(fā)企業(yè)與消費者矛盾的關(guān)鍵因素。但是從地板行業(yè)過去一年的發(fā)展過程中來看，不少品牌屢上“質(zhì)檢黑榜”!尚蘭格自發(fā)熱地板自燃燒焦，遭消費者控訴曝光;另外，經(jīng)國家質(zhì)檢總局通報曝光的企業(yè)也不在少數(shù)，去年上海市質(zhì)監(jiān)局公布了2014年上海市實木地板產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查結(jié)果，在本次抽查的51批次產(chǎn)品中，有7批次不合格，其中超云、森牌和頂盛等地板品牌因尺寸偏差而不能過質(zhì)量關(guān)，而其他不合格的地板產(chǎn)品則涉及“甲醛超標(biāo)”、“材質(zhì)以次充好”等原因。

　　總的來看，地板產(chǎn)品質(zhì)量問題主要是集中在甲醛超標(biāo)、不耐磨、含水率，以及結(jié)合強度等方面，其中任何一環(huán)出現(xiàn)了問題，消費者都不會輕易放過所購的品牌產(chǎn)品。因此，對于各大地板企業(yè)來說，把好產(chǎn)品質(zhì)量第一關(guān)是保證消費者權(quán)益、降低消費者維權(quán)投訴率的關(guān)鍵所在!

　　那么從消費者角度來說，當(dāng)遇到所購地板產(chǎn)品質(zhì)量本身存在問題時，可首先將自己選購的產(chǎn)品送去相關(guān)部分進行質(zhì)檢，保留質(zhì)檢報告對于事后的維權(quán)將起到事半功倍的作用!

　　控訴“雷區(qū)”二：安裝過程不靠譜，消費者難收爛攤子;

　　一直以來，地板行業(yè)就有“三分產(chǎn)品，七分安裝”的說法，由此可見產(chǎn)品后期安裝對于消費者整個購物體驗的滿意度尤為重要。然而，不少企業(yè)卻在這重要的一環(huán)“栽了跟頭”!在中華地板網(wǎng)的消費維權(quán)頻道，我們也能看到不少這類問題。此前，消費者網(wǎng)購的某品牌地板就因為安裝后地板產(chǎn)品起伏太大，部分地板扣條及踢腳線均未進行固定等問題，向中華地板網(wǎng)尋求幫助。除此之外，吉林森工露水河地板也由于地板安裝縫隙大、無錫壽德木業(yè)由于實木地板在安裝過程中鋪裝效果不理想、踢腳線色差大等被消費者在網(wǎng)絡(luò)上曝光!

　　值得注意的是，往往消費者在安裝過程中出現(xiàn)問題想要維權(quán)是比較困難的。如若遇上的是大品牌，各方面體系比較健全，品牌意識比較強烈，消費者的問題或許還能第一時間得到解決。但是對于一些小雜品牌來說，推諉責(zé)任是企業(yè)或商家最常用的手段。因此，中華地板網(wǎng)在此也提醒廣大消費者，如若遇上商家或企業(yè)推諉責(zé)任的情況，可以選擇投訴至消協(xié)，邀請權(quán)威機構(gòu)或第三方監(jiān)督平臺出面調(diào)停，幫助消費者解決維權(quán)難題。

　　控訴“雷區(qū)”三：問責(zé)遭遇“踢皮球”，消費者維權(quán)無門;

　　消費者想要維權(quán)，但正如上文中所提到的那樣，在實際的維權(quán)過程中卻經(jīng)常遭遇企業(yè)或者商家推諉責(zé)任的現(xiàn)象。此時，消費者就像是一個“皮球”在各責(zé)任人面前踢來踢去。浙江蔣先生就由于購買的大世面地板生蟲，在商家與企業(yè)都不擔(dān)責(zé)的情況下，選擇將事件曝光。然而，有時候責(zé)任并一定在于企業(yè)方，例如年前家住湖南瀏陽的袁先生就因為下水道堵塞，木地板被泡壞無人擔(dān)責(zé)，無奈之下選擇維權(quán)曝光;但是最終裁定則是物業(yè)、樓上業(yè)主與袁先生自己共同擔(dān)責(zé)。

　　其實從品牌的長遠(yuǎn)發(fā)展來說，一個真正有實力，有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)往往都會在第一時間擔(dān)起消費者的維權(quán)責(zé)任。消費者在問人問責(zé)的情況下，切忌“無理取鬧”。中華地板網(wǎng)提醒消費者，當(dāng)企業(yè)或相關(guān)責(zé)任方拒絕擔(dān)責(zé)之時，消費者可依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《民法通則》、《物權(quán)法》等相關(guān)法律法規(guī)依法提起訴訟，以法律強制手段維護自身的權(quán)益!

　　控訴“雷區(qū)”四：商家頻鬧“烏龍”，消費者哭笑不得;

　　最后在筆者的調(diào)查統(tǒng)計中，還發(fā)現(xiàn)一類屢遭消費者投訴的問題，即商家發(fā)錯貨等“烏龍”事件。情節(jié)更甚者，還有商家掉包消費者的產(chǎn)品，以“偷龍換鳳”的不負(fù)責(zé)任態(tài)度企圖忽悠、坑騙消費者。其中通貴竹地板就曾因為發(fā)錯貨，延誤了消費者的家裝工期，使其被消費者投訴曝光;另外在早前，更有紅晨實木地板被商家調(diào)包，消費者所購買的地板完全與樣板地板不同，從底紋、顏色來看也完全是兩種不同型號的產(chǎn)品!企業(yè)有心或無心的“烏龍”行為，不僅造成了消費者的巨大損失，激起消費者的曝光投訴，也令企業(yè)自身的品牌形象一落千丈!

　　隨著行業(yè)的發(fā)展，社會的進步，消費者的維權(quán)意識已經(jīng)越來越高。從之前發(fā)布的維權(quán)數(shù)據(jù)報告來看，有超過90%的消費者直接表示遇到消費問題會選擇退貨維權(quán)。越來越多的消費者不愿再做“沉默的羔羊”對于地板企業(yè)來說，實則是一件好事。只有這樣，企業(yè)才能在發(fā)展的過程中，預(yù)見消費者的投訴問題，才能防患于未然，或者根據(jù)消費者的投訴問題提前做好解決方案，杜絕自身問題發(fā)生的同時也提高了企業(yè)品牌的美譽度!

　　其實，避開消費者控訴“雷區(qū)”，地板企業(yè)一直在努力;至于有哪些企業(yè)，在消費維權(quán)方面具體都做了哪些努力，中華地板網(wǎng)還將在后續(xù)的“3·15系列特別報道”中一一為大家解答，敬請期待!

　　【前情回顧】：3·15維權(quán)追蹤一：地板網(wǎng)購?fù)素浄?wù)數(shù)據(jù)調(diào)查報告