3·15維權追蹤一：地板網(wǎng)購退貨服務數(shù)據(jù)調(diào)查報告

　　2015年3月15日即將到來，對于今年的“消費者權益日”來說，新的《消費者權益保護法》(以下簡稱“新消法”)實施一周年的效果評估將成為大家熱議的話題之一。其中關于“網(wǎng)購規(guī)范化”的新法規(guī)究竟給大家的消費帶來了哪些改變?地板產(chǎn)品網(wǎng)購接受度究竟如何?消費者在面臨地板網(wǎng)購時又曾有過哪些擔憂?中華地板網(wǎng)(www.whjbs.com)結合當下行業(yè)電商發(fā)展環(huán)境，搜集來自全國各地的網(wǎng)絡調(diào)查問卷，針對地板網(wǎng)購退貨過程中可能遇到的退貨流程、物流費用等問題，總結出真實、權威、客觀的《地板網(wǎng)購退貨服務數(shù)據(jù)調(diào)查報告》，揭示目前地板網(wǎng)購退貨潛在“隱憂”，也為已經(jīng)或打算布局電商渠道的地板企業(yè)指明方向!

　　數(shù)據(jù)一：64.38%會選擇網(wǎng)購地板，地板電商前景明朗;

　　中華地板網(wǎng)關于消費者是否選擇網(wǎng)購地板統(tǒng)計圖

　　眾所周知，目前電商發(fā)展迅猛，淘寶天貓、京東、唯品會、當當……等各類五花八門的電商平臺已經(jīng)將電商領域延伸覆蓋到各行各業(yè)之中，自然也包括地板行業(yè)。初步統(tǒng)計，目前在天貓上開設有品牌旗艦店的地板品牌近200個，并呈急劇遞增的趨勢。而除了地板企業(yè)在發(fā)力以外，消費者對于網(wǎng)購地板也持積極的態(tài)度。

　　在中華地板網(wǎng)3·15特別報道的問卷調(diào)查統(tǒng)計中，有64.38%的網(wǎng)友表示，如果條件允許會考慮網(wǎng)購地板，這無疑也為地板企業(yè)發(fā)力電商打了一劑強心針。

　　數(shù)據(jù)二：消費維權意識高，“新消法”成消費者維權利器;

　　中華地板網(wǎng)關于消費者網(wǎng)購地板是否維權統(tǒng)計圖

　　中華地板網(wǎng)關于消費者“后悔藥”的認知調(diào)查統(tǒng)計圖

　　從上圖可以看出，92.47%的消費者表示，如果網(wǎng)購地板產(chǎn)品不符合預期，會選擇退貨維權。并且隨著“新消法”推行實施以來，越來越多的消費者對于“新消法”頒布的內(nèi)容更加熟悉，其中80.82%的消費者表示，知道網(wǎng)購產(chǎn)品有“后悔藥”可吃，也就是通常所說的“七日無理由退貨”。

　　一方面，愛好網(wǎng)購的消費者主體還是集中在80、90后等相對年輕的消費群體，他們往往受過高等教育，維權意識自然相對較高，對于相關法律的認知度也要高一些;并且當下屬于信息時代，信息獲取的渠道更加多元化，更加利于相關法律法規(guī)的普及。另一方面，從這部分消費者的消費心理來看，這部分消費人群獨生子女較多，從小“嬌生慣養(yǎng)”的他們“受了點委屈”自然會選擇追究到底!

　　數(shù)據(jù)三：高昂運費成最大攔路虎，地板企業(yè)還需提高電商服務意識;

　　中華地板網(wǎng)關于消費者退貨難的原因統(tǒng)計圖

　　中華地板網(wǎng)關于商家拒絕退貨理由統(tǒng)計圖

　　地板畢竟不像服裝、食品等產(chǎn)品，“買得容易，退得也容易!”對于大部分消費者而言，網(wǎng)購地板之后想要退貨仍然存在一定風險。其中“高昂的運費”“商家的無情拒絕”“客服不在線”和“無專業(yè)人員拆卸、包裝”都成為消費者心中的退貨阻礙。由此也可以看出，雖然“七日無理由退貨”在消費者心中已經(jīng)根深蒂固，但是企業(yè)接受起來還需要一段過程。在實際消費中，仍然有地板電商企業(yè)找各種理由拒絕退貨。

　　其中“產(chǎn)品色差與質(zhì)量無關”“貨物損害屬于物流責任”等推卸責任的行為成為商家樂此不疲的“借口“，分別占比44.52%和32.19%。對此，一方面企業(yè)應該明確自身的責任，主動承擔起消費者網(wǎng)購中存在的問題，獲得消費者青睞;另一方面，相關法規(guī)還需進一步完善，進一步明確買賣雙方在各類問題中應當承擔的責任，促進日后電商消費的規(guī)范化。

　　數(shù)據(jù)四：退貨成本日益縮小，高昂物流費到底應該由誰承擔?

　　中華地板網(wǎng)關于退貨成本調(diào)查統(tǒng)計圖

　　中華地板網(wǎng)關于退貨成本擔責統(tǒng)計圖

　　任何事情都會存在成本，消費維權自然也會存在“維權成本”。前面已經(jīng)提到，高昂的退貨物流費成為消費者網(wǎng)購地板退貨的最大隱患。據(jù)悉，目前“無理由退貨”的運費一般都由消費者自己承擔，其中物流費大約占據(jù)產(chǎn)品成本價的10%-15%，而請專業(yè)人員包裝產(chǎn)品的費用也占據(jù)成交價的5%左右，總的來看維權成本就在15-20%左右。如此算下來，消費者想要吃“后悔藥”的代價也不低。

　　因此，降低自己的維權成本成為當下消費者的迫切需求，高達73.97%的消費者認為退貨的物流費和包裝費應該控制在產(chǎn)品成交價的10%以內(nèi)，并且僅有2.8%的消費者認為這部分費用應由自己承擔。至于如何調(diào)節(jié)這部分的矛盾，同樣需要相應的法規(guī)政策將責任明晰化，如何解決消費者網(wǎng)購地板的后顧之憂，又能使地板企業(yè)有利可圖，成為行業(yè)需要重點攻克的難題——產(chǎn)品運費險或許將成為日后企業(yè)發(fā)展電商關鍵。

　　數(shù)據(jù)五：一周成為效率“生命線”，企業(yè)還需提高辦事效率;

　　中華地板網(wǎng)關于退款到賬周期統(tǒng)計圖

　　眾所周知，消費者成功退貨之后，退款如期到賬才能算是整個退貨流程結束。那么，這個“如期”到底應該如何定義?在今年3·15中華地板網(wǎng)的問卷調(diào)查中，廣大消費者也給出了明確的答復。“一周”成為檢驗退貨效率的“準繩”，有91.1%消費者表示可接受退款在“一周以內(nèi)”甚至“3天之內(nèi)”到賬。

　　雖然，最終的退款到賬時間受到退貨產(chǎn)品物流和銀行卡、支付寶等轉賬時間的影響，但是地板企業(yè)也應當“打起十二分精神”，在自己的能力范圍內(nèi)站好“最后一班崗”，解決好消費者最后的顧慮，才能真正獲得消費者的好評，爭取“第二次消費”的可能。

　　數(shù)據(jù)六：線上線下能否打通?地板電商還需“兩把刷子”

　　中華地板網(wǎng)關于網(wǎng)購地板問題統(tǒng)計圖

　　地板往往屬于大宗耐銷產(chǎn)品，對于大部分消費者而言，退貨困難只是其中一方面。在中華地板網(wǎng)的3·15消費者調(diào)查中可以看到，“產(chǎn)品價格”“線下服務”“全國聯(lián)保”等問題也成為消費者當前網(wǎng)購地板的疑慮。在這重重疑慮面前，也正反映出地板企業(yè)發(fā)展電商的困局，同時也反映出O2O模式的廣闊前景。

　　但是，反觀目前的地板企業(yè)，要么重線上，要么主線下，有能力將“一碗水端平”的企業(yè)少之又少。線上線下產(chǎn)品種類如何融合，產(chǎn)品價格如何同價，用戶數(shù)據(jù)如何共享，服務體系如何貫通是走上電商之路的地板企業(yè)真正實現(xiàn)O2O必須要邁過去的“坎兒”。

　　總結：可以看出，隨著“新消法”的普及和推廣，在這一年的施行過程中，越來越多的消費者看到了網(wǎng)購的優(yōu)勢，也增強了消費者網(wǎng)購的信心，包括越來越受關注的地板網(wǎng)購。然而，在這過程中，地板網(wǎng)購卻由于自身行業(yè)和產(chǎn)品的特性，存在著“與生俱來”的不利因素，這也是目前消費者心中電商體驗以及后續(xù)維權的最大顧慮。相信網(wǎng)購維權也將成為今年3·15期間消費維權關注的重點話題，中華地板網(wǎng)也將陸續(xù)推出更加精彩的后續(xù)追蹤報道!