后“雙十一”時(shí)代 地板企業(yè)需積極應(yīng)對投訴問題

　　目前，2014年的“雙十一”已經(jīng)落下帷幕，諸多地板企業(yè)在此次的雙十一網(wǎng)購盛宴中取得了不錯(cuò)的成績，但是雙十一過后，諸多問題也開始接踵而至，主要是地板等家居產(chǎn)品的的投訴問題。　每年“雙十一”之后，地板等家居產(chǎn)品消費(fèi)的投訴率都暴增。

后“雙十一”時(shí)代 地板企業(yè)需積極應(yīng)對投訴問題

　　雙十一過后的“大劫”——消費(fèi)投訴頻增

　　2012年，品牌家居企業(yè)在天貓的退款率飆升。顧家家居、曲美家具“雙十一”后的退款率都不斷走高。有媒體調(diào)查后統(tǒng)計(jì)，當(dāng)年全友家居官方旗艦店“店鋪30天內(nèi)服務(wù)情況”中顯示，退款率達(dá)36.26%，其中，因未收到貨造成退款的有11674次，占退款總次數(shù)13976次的83.5%。

　　2013年天貓“雙十一”家具銷售領(lǐng)銜企業(yè)依然沒有擺脫類似厄運(yùn)，暢銷家居品牌幾乎無一例外地遭遇到差評。比如全友家私的一款產(chǎn)品在1個(gè)月的近635次評價(jià)上，被評“質(zhì)量粗糙”或“一般”的比例就占據(jù)了26%;建材類銷售排名第二的歐普照明的一款產(chǎn)品在1個(gè)月內(nèi)上萬次的評價(jià)中，“產(chǎn)品質(zhì)量差”或“一般”的評價(jià)也占到了16%。這些地板等家居大牌售后口碑如此差，讓人頗為驚訝。而它們遭遇的差評主要體現(xiàn)在送貨、退貨和品質(zhì)三方面。

　　盡管今年“雙十一”大規(guī)模的投訴時(shí)間還沒有到來，但記者查看了幾家上榜品牌的評價(jià)，這三個(gè)方面的問題依然穩(wěn)居高位。一位網(wǎng)購林氏木業(yè)最暢銷布藝沙發(fā)的客戶直接評價(jià)：“感覺一般般吧!估計(jì)期望值高了點(diǎn)。比較小，不是家里喜歡的類型。”而另一位購買其真皮沙發(fā)的客戶盡管對產(chǎn)品品質(zhì)沒有提出異議，但對送貨的遭遇卻頗有微詞：“購物中途有點(diǎn)小插曲。換了兩個(gè)客服，最后a69號山楂友好地給我解決了問題。最終貨是到了，但是物流讓人哭笑不得。周日傍晚四點(diǎn)半送到地級市自提點(diǎn)，自提點(diǎn)還不讓人暫存放貨!對于物流公司的做法，和自提點(diǎn)不給存放貨這兩點(diǎn)我是非常不滿。至于沙發(fā)的使用質(zhì)量，2個(gè)月后給予追評(目前還在散味道中)。”

　　雙十一慣用手段——“先漲后降”

　　低價(jià)格是買家選擇“雙十一”購物的最大動力，商家也承諾“雙十一”當(dāng)天產(chǎn)品會全年最低，但事實(shí)并非如此。電商平臺上“先漲價(jià)后打折”的現(xiàn)象屢見不鮮。據(jù)記者了解，今年“雙十一”前，國家＊＊＊＊特意約談了阿里、京東等電商平臺，要求規(guī)范“先漲價(jià)后降價(jià)”現(xiàn)象，但目前來看，效果甚微。

　　即使拋開“先漲價(jià)后打折”的現(xiàn)象，天貓“雙十一”的售價(jià)也只能保證57天內(nèi)最低價(jià)，而不是買家想象中的全年最低價(jià)。網(wǎng)上購物價(jià)格一定低于實(shí)體店，這幾乎是網(wǎng)購者的共識。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，線上價(jià)格不一定就是最低的。

　　有地板商家對記者透露，現(xiàn)在電商營銷成本在不斷上升，而如果你的整個(gè)流量變現(xiàn)能力不夠的話，有可能線上成本還會超過線下。他說，現(xiàn)在流量成本是2009年的兩三倍，流量或營銷成本已占到整體成本10%，而2009年僅7%。而線下賣場不但可以隨時(shí)體驗(yàn)、咨詢，在價(jià)格上也可能更好商量。比如，讓地板導(dǎo)購給予上次大促銷時(shí)的優(yōu)惠，上樓費(fèi)、安裝費(fèi)等也可能就給免了。如果是同款地板，線上較線下便宜得特別多，線上產(chǎn)品很可能來路不正。其實(shí)線上真正便宜的，就是一些廠家針對電商渠道設(shè)計(jì)、開發(fā)的結(jié)構(gòu)比較簡單，成本也低的“網(wǎng)絡(luò)專供”品。