圣象集團王曉宇：倡導個性、針對性的定制服務

　　地板行業的服務近年來受到業內外的關注。據了解，圣象服務大賽在全國范圍內展開，歷經初賽、復賽、決賽等層層選拔，今年已經進行到了第六屆，一直以來都受到高度關注。本期小編帶你走進圣象集團市場部總經理王曉宇，關注圣象集團如何建立服務體系。

　　圣象集團市場部總經理王曉宇

　　【記者】：王總，圣象的服務比武大賽已經進行到第六屆了，這樣的比賽對圣象來說有哪些意義?

　　【圣象集團 王曉宇】：從第一屆開始，圣象就是要建立標準化的服務體系，到今天，這一體系已經完全確立了。這個體系包含了兩方面內容，一個就是安裝、服務、驗收的國家標準體系，大概幾年以前就已經有了;第二個就是對于售后服務水平的評價體系。

　　我們的比武大賽在全國范圍內展開，服務體系也是全國統一覆蓋的。也就是說，消費者不管是在北京還是在新疆，他享受的服務項目和服務標準是完全一致的，這是難能可貴的。我們通過服務體系大賽，實際上是把六大區域所有的10000多名安裝售后服務人員從3月份開始進行了一個考核，并以比賽的形式對外呈現給消費者。因此，它實際上也是我們年度綜合考核的內容之一。

　　【記者】：比賽最主要的考核指標有哪些呢?

　　【圣象集團 王曉宇】：我們標準化服務體系當中，有標準化的流程、標準化的行為規范、標準化的售后服務，這些都貫穿在我們日常業務當中，他們必須做到的。比如說，我們整個流程有70步的環節，是不是都給消費者做到了?是不是跟消費者明示了?這些內容，我們會先讓消費者知道，讓社會知道，然后才能夠在執行過程當中得到監督和驗證。

　　【記者】：現在，很多地板企業總是搶先開展各種團購、促銷活動，而圣象則把精力放在了服務體系比武大賽上，您是如何把握營銷和服務的關系的?

　　【圣象集團 王曉宇】：服務是基礎。對于圣象來講，我們今天已經有了800萬用戶的規模。事實上，服務是最基礎的一種投入，我們把它比喻成：在看不見的戰線上的投入。但是它的回報也是最大的。良好的口碑不是一天兩天、一年兩年就能達到的。事實證明，在這個行業中，我們能夠長期的為消費者提供穩定的質量和最良好的保障服務，這樣的企業才能做一個百年老店，才能夠跟消費者做心與心的溝通，也才能在最終的競爭當中勝出。

　　對這一點，我們的體會是非常深厚的。所以我們一直強調：一個是質量，一個是服務，兩者實際上是企業長期的命脈。這也是為什么我們拿出一半人力來專門從事這種保障。

　　【記者】：您如何評價目前中國地板行業整體的服務狀況?與同行相比，圣象的競爭優勢是如何打造的?

　　【圣象集團 王曉宇】：我不好評價人家，但是我認為整體服務水平還是在不斷提高的。經過長時間的一個市場競爭，只有好的質量和好的服務才能得到消費者最基本的認可。

　　事實上，我們在推行售后服務標準化的進程當中，也遇到了挺多的挑戰，最大的挑戰就是相當高的成本投入。之前，我們的安裝費都包含在地板的售價中，現在，特別是在一級城市，它的服務費用已經上升得非常高了。所以我們也在改變，有些地方，產品和安裝的費用分開了，這可能也是一個趨勢。

　　【記者】：是不是跟國外很類似?

　　【圣象集團 王曉宇】：對，如果能讓服務長期穩定地做好，一定要讓消費者理解：服務是有成本的，是一個巨大的成本。就像我們去一個飯館吃飯，你吃的是店面的租金，吃的是廣告，吃的是服務，服務在里面占了相當大的一個比重。

　　我們也是讓整個行業知道，服務必須做成這樣的標準化，必須要有這樣的投入，然后才能夠讓社會理解服務需要收費、單算這樣一個趨勢。

　　【記者】：如果以這樣的趨勢來發展，服務這塊能夠給我們企業帶來利潤嗎?

　　【圣象集團 王曉宇】：事實上，我們會提供很多增值服務。未來，基礎性的服務一定是保障的，我們也在倡導個性化的、針對性的定制服務，也叫VIP服務項目，比如地板的花樣拼裝，異形拼裝，還有木地板和其他裝飾材料銜接式的拼裝，等等。我們相信，作為地板生產和安裝企業，圣象提供的服務是更專業的。我們也有信心在服務標準化之外的增值服務領域做出的亮點，也希望社會和消費者能夠接受這種基礎服務之外的新型服務商品。( 來源：搜狐焦點家居網)