四合地板運營總監陳卿：做一個有使命感的企業 更好的服務消費者

　　2013行業發展進入年終倒計時，異業聯盟凸起、團購砍價盛行、跨界發展升溫……家居業2013發展新現象層出不窮。記者擬從11月起對家居建材產業進行全面采訪，力邀各行業最優秀企業代表和一線精英，共話2013發展，摸索并呈現行業發展趨勢，全景展望家居未來。此次，非常榮幸邀請到上海新四合木業電商運營總監陳卿接受我們的采訪。

　　上海新四合木業電商運營總監陳卿

　　【記者】：您好，縱觀2013年市場態勢，四合地板比去年表現如何?公司2013產品研發、渠道或市場布局的最大創新點在哪?

　　【陳卿】：我們和去年發生了革命性的變化，所走的道路也完全不一樣。和國內絕大多數地板企業不同的是，多年來新四合木業一直是以出口為導向的地板企業，公司的產品主要面向歐美市場，實木復合的出口量位居國內前列;這使得我們建立了亞洲最大的三層實木復合地板工廠。但美國次債危機和歐洲的金融風暴所造成的困難讓我們意識到市場必須多元化，同時也提醒我們：將產品直接出售給終端用戶相對與國外中間渠道商做生意會更有價值。因此，早幾年前我們就在探尋渠道，如何更好的銷售產品。當我們把目光放到國內市場，發現中國同行的銷售網點已經星羅密布。如果我們采取相同的策略，不一定會做得更好。

　　在我們探索發展國內市場的期間，我們很驚訝的發現在歐洲的一個主要合作伙伴大膽的從BNQ和Leroy merlin撤出，轉而建立了自己的電商渠道，通過企業自己的平臺直接和消費者交易。這給了我們很大的啟發，因為在中國，消費者遭遇了太多的不公。中國的用戶購買地板，需要為企業的各級代理渠道、店鋪租金等高昂的費用買單，同時用戶必須耗費大量的時間成本去跑建材市場，挑選產品、對比價格，而且信息及不透明。我們立即意識到：顧客所遭遇的不公、以及潛藏于內心的那些未被滿足的需求和問題，恰恰是我們的機會。

　　于是我們靜下心來思考：我們是在做一件什么事?創建企業的初衷是為了掙錢還是為了完成企業的社會使命感。同時，在此期間我們進行了大量的案例分析和閱讀。發現國際上那些基業長青的企業，無一不是具有偉大的使命感的企業。企業的創建和存在，本質上是為了完成一項社會使命——這就是以我們的產品或服務更好的幫助用戶更好的完成他的心愿和期望。

　　當中國的消費者遭遇不公的時候，作為一家地板企業，我們有義務和責任去幫助他們。比如中國的消費者，他們購買地板時會遇到高價格、信息不透明、選購不方便、售后保障機制缺失等諸多問題。于是我們想到了電子商務，如果我們創建一個地板類電子商務購物平臺，我們生產的所有產品通過這個平臺出售給用戶，那么顧客可以獲得一個砍掉所有中間環節的價格，可以幫助顧客節省更多的裝修預算;其次，電商不同于傳統的店商，它可以24小時在線交易、同時不受距離遠近、氣候、交通局限、營業時間的限制。這極大的方便了顧客，可以讓顧客足不出戶，以更便宜的價格買到國際品質的產品，這就是我們一年多以來的成就。

　　通過在線平臺，我們的callcenter部門的同仁24小時與全國各地的用戶保持愉快的互動溝通，聽取他們的需求和建議。然后我們發現用戶是最有創意才華的人，于是我們通過對數據的分析，將他們的需求進行匯總，然后交由意大利的設計師進行產品創作。最終，很多用戶會在隔一段時間后，發現他們所渴望和期待的產品，被完美呈現在我們的電子商務平臺。這種驚喜使得顧客毫不猶豫的選擇我們的產品和服務。

　　【記者】：“金九銀十”傳統銷售旺季落幕，對于出現的越來越多的異業聯盟、團購會及砍價會，您認為是真正意義上的優勢資源整合，還是市場逆境下的無奈之舉，抑或是其他?

　　【陳卿】：我經常和我們公司的總經理FRANKY先生交流，他總是會強調一個觀點，企業做銷售，它的本質不是賣，而是幫助用戶購買。以此為出發點，怎樣才能更好的幫助顧客購買、讓顧客更方便、更有保障、以更低價的預算購買到更高品質的產品，才是一切經營行為所遵循原則。對于市場中越來越多的異業聯盟、團購會及砍價會，他們出發的初衷還是更好的想實現賣，而不是我如何更好的幫助顧客購買。這是兩種完全不同的商業倫理。當然，異業聯盟、團購會或砍價會，他們通過資源整合，拉長產品或服務的價值鏈是無可厚非的，同時因為聚集了多種產品資源，也能為顧客創造出的有意義的價值。

　　單純從經營理念上來討論，我們認為此刻，是到了我們需要轉變企業經營價值觀的時候了。以顧客的利益為導向，提供或幫助顧客解決那些沒有被滿足的需求或問題，這樣的產品或服務對顧客而言更有吸引力。

　　【記者】：“雙十一”強勢來襲將關注點擱置在電子商務上，家居業的電子商務一直在摸索中前進，大到京東、易訊、蘇寧等電商平臺競爭激烈，小到企業自建商城、進駐第三方平臺做線上銷量，您公司對于電子商務的摸索處在怎樣的階段?你覺得亟需解決的瓶頸是?

　　【陳卿】：電子商務是比較熱的話題，很多同行和我們交流的時候都會強調一個觀點：電子商務是未來。我們不完全認同這個觀點，是因為我們認為電子商務不僅僅是未來，而是現在。凡事知易行難，我們不想做語言上的巨人行動上的矮子，所以在中國地板行業，我們是全國第一家開通地板類垂直電商平臺的企業。

　　新四合木業有全球領先的產品、擁有全球資源整合能力，我們可以為中國用戶提供國際化同步的產品和服務，同時，我們通過電商平臺砍掉中間環節，幫助用戶節省至少30%-50%的采購預算。這是我們有差別于同行的競爭優勢。不過再好的東西也會遭遇質疑，這當中當然有不少來自于我們的同行，也有不少消費者的聲音。顧客會問：為什么貴司這么好的東西、提供如此優質的服務，為什么價格比某某品牌要便宜那么多?你的產品不會有問題吧?

　　于是我們在位于上海嘉定區豐饒路的工廠以及北京SOHO中心，建立了大型線下體驗服務中心，邀請顧客來體驗我們的產品和服務。同時，我們也積極邀請媒體，對我們的產品、服務和商業模式進行實地采訪，通過資訊視訊與全國公眾進行分享。當看到越來越多顧客體驗后滿意的表情，我們明白自己做了一件很正確的事情。

　　我們這種砍掉中間銷售環節，直接與用戶進行交易、并提供線下送貨、測量、免費設計和地板鋪裝的新型模式，也吸引了越來越多同行尤其是傳統中間商的關注。每天我們都會接到來自全國各地無數個電話，詢問如何合作。因此在今年中期，我們就在思考全國戰略。我有好的產品、極具競爭力的價格和比肩線下的優質服務，理應惠及全國用戶。目前我們已經在通過遠程視訊溝通與意向伙伴進行深入溝通，篩選出與我們理念一致的伙伴并邀請來滬洽談。我們要求合作伙伴必須建立幫助用戶的理念，同時在定價策略上堅持全國統一零售價、統一服務政策和收費標準。合作伙伴主要為用戶提供產品和服務在線下的體驗和展示，同時為尚未掌握網購技能的用戶提供購物幫助。我們未來合作伙伴的盈利模式將主要來源于為用戶提供的服務性收入，以及新四合木業的相關激勵。和我們保持一致的理念并致力于以用戶為中心的經營策略，將獲得遠遠高于他們傳統經營模式的回報。

　　【記者】：2013年初全國＊＊對“城鎮化“一詞著重關注，貴公司對城鎮化給予多大的預期?如果需做城鎮化方面的布局，渠道下沉等目前是否有一些比較清晰的計劃?

　　【陳卿】：這個問題我們的合作伙伴，全球最大的強化地板工廠——德國CLASSENN的總經理尤根·雷希先生在本月來訪的時候曾經問過我們，我們告訴他在2013至2014年有一個很清晰的全國戰略。因為在中國，有333個地級市，其中超過100萬人口的城市有200個，直接覆蓋人群達2億人;加上北上廣深渝，總共覆蓋人群超過3億人。這將是我們2014年的主力目標市場，在2013年11月初，我們已經推出全國安裝服務。凡是來自這些區域的用戶購買四合地板，只要在線上支付30%的定金，就能享受由四合地板網提供的有償送貨、上門安裝等相關服務;剩余70%尾款將在送貨上門時收取。

　　【記者】：行業發展離不開“品牌化”，而互聯網的出現也讓品牌推廣有了線上和線下2個著力點，您在打造品牌影響力、推廣品牌知名度上有著自己怎樣的思考?

　　【陳卿】：我曾經在社交媒體上看到過一篇關于品牌塑造的短文，大意是如何在一所大學的營銷課堂上，教授拿出一只成本為1元的蘋果，讓學生們在不設前提限制的進行頭腦風暴，最后有人把這只蘋果通過一系列花哨的概念包裝，賣到了一千萬。這篇短文獲得了大量的點擊率并被廣泛轉發，被眾多營銷經理人奉為圭臬。從現實企業經營活動中看，確實有很多企業是這樣操作的，針對顧客講了很多的故事，最終將企業的產品賣了一個好價錢，企業獲得了大量利益。但在我們看來，這并不是成功的“品牌化”。因為這種品牌化行為是建立在讓顧客付出了更大購買成本的前提下的，它是以侵蝕顧客的利益為目的。而對于一個成功或者是友好的品牌而言，首先考慮的應該是讓顧客獲得最大的利益，其次才是讓企業獲得合理的利益。

　　我們所做的“品牌化”，更多的是通過各種傳播途徑、尤其是新興網絡社交媒體與傳統媒體的二元結合模式，和公眾一起來分享我們的產品和服務、以及給他們帶來的利益。通過用戶的現身說法，來告訴大家一個真實的購物體驗，并將他們的收獲與公眾進行分享。當然我們也會主動地做一些推送，目前我們通過網絡方式在全國數十萬個門戶平臺網站，日展現量為一千萬次，主要省份展現量日均可達50萬次。我們的產品和服務、新型模式，給顧客創造的利益正被億萬中國消費者所知悉。

　　我們獲得了社會各界越來越多的關注，ICS、CCTV NEWS等權威電視媒體對新四合木業創始人還進行了破紀錄的一小時高端專訪，并多次進行重播。越來越多的用戶、合作伙伴通過各種形式找到我們，詢洽合作或購買事宜。

　　【記者】：您認為2013年公司運營的最大壓力源自于哪方面?可否透露下2014年的發展設想?

　　【陳卿】：我們堅信自己做了一件在若干年后看來非常偉大的事業，因為我們所做的這件事幫助用戶的同時也在幫助自己成長。2013年是新四合木業O2O模式的元年，我們在質疑中前行;但我們從不懷疑我們所做的這件事，因為它確實幫助了眾多用戶獲得了更多的利益。我們希望并邀請更多有志電商大業者和我們一起，在2014年和我們共創偉業。（來源：企業投稿）