居然之家許靜——貼心服務，承諾先行

　　隨著建材家居行業發展至今，促銷也已經由最初的“稀罕事”變成了如今的常態化，但不管促銷的形式和定位如何改變，只要消費者仍有足夠的需求，促銷的存在就仍會延續。而“金九銀十”這種作為年度最具代表性的促銷突破點，更是各大家居賣場業績提升的關鍵。就今年的“金九銀十”而言，全國規模的各大賣場究竟取得了怎樣的成果?他們對于“金九銀十”又有著怎樣的看法和態度?

　　為了解到真實的信息，記者采訪了長沙居然之家營銷負責人許靜女士，對于“金九銀十”，許靜認為，不管什么樣的促銷，消費者是根本這一點絕不會變，要做好“金九銀十”，關鍵就在于做好消費者的工作，用真誠貼心的服務贏得消費者的認可，促銷的后續環節才能達到最高的效益。

　　長沙居然之家營銷負責人許靜

　　記者：“金九銀十”素來是建材家居行業全年業績沖刺的關鍵，對于本年度的“金九銀十”，居然之家在最初就制定了怎樣的戰略目標?在國慶結束之后，又達成了目標的百分之多少?

　　許靜：對于包括我們居然之家在內的各大賣場，其實“金九銀十”的重心在很久之前就開始向9月中下旬轉移，換個說法，也就是長假購物的高潮已經前置。這是促銷人性化的一種體現，因為在中秋國慶雙節期間，很多消費者都會有其它的事情要做，比如旅游，比如團聚等，讓消費者在假期有自己的支配時間，這是很多賣場在促銷前就已經考慮到的。

　　而在今年，居然之家同樣是參照這種趨勢。在九月中下旬期間，居然之家就已經提前開啟了整個國慶的促銷優惠，所以我們的目標就是在9月中下旬這段時間達成我們整個促銷目標的50%，然后在國慶節的七天中完成剩下的50%，這就是我們本年度的“金九銀十”戰略目標。而從國慶之后的統計來看，我們已經超額完成了目標，成績十分不錯。

　　記者：作為國內一流的家居賣場，居然之家一直倍受消費者青睞，那么在此次的“金九銀十”中，居然之家開啟了哪些讓利優惠活動，這些活動對于賣場業績有怎樣的影響?

　　許靜：對于各大賣場而言，雖然每一年的促銷優惠都有形式上的創新，但其實促銷優惠的根本卻從沒改變。總體來說，促銷的特點大多萬變不離其宗，就是要讓消費者切實的受到利益，比如打折、抽獎、買贈、免單等，不管形式如何創新，它的關鍵就是要落到實處。

　　而且在我們居然之家，這只是活動的一部分，并不是重心。居然之家一直在推崇同城同價這一宗旨，因為入駐我們賣場的品牌非常多，其中不少品牌在長沙其它地區也有門店，而我們居然之家對消費者的承諾，就是同一品牌同一產品，只要是在居然之家所購買，我們就一定保證它的價格在整個長沙地區是最低的，這一點我們已經在促銷之前就與商家簽訂了明文規定的條約，如果有其它賣場或門店的價格低于居然之家的標準，居然之家也將執行差價返還的政策，并且是按照差價的金額雙倍返還。

　　記者：大型促銷活動在帶來業績迅猛上漲的同時，也為銷售服務帶來了很大壓力，特別是在售后這一塊，居然之家是如何聯手入駐品牌，通過什么方法為消費者提供放心服務的?

　　許靜：我們居然之家是從北京開始做起，到如今發展至全國各大城市，其中成功的關鍵之一就是服務。在我們居然之家購買家居產品的消費者，不管是促銷期間還是平常時期，都可以享受我們居然之家的六大服務承諾。

　　1、“先行賠付”承諾；

　　2、綠色環保承諾；

　　3、向消費者傾斜承諾；

　　4、一個月無理由退換承諾；

　　5、同城同價，差額雙倍返還承諾；

　　6、送貨安裝“零延遲”承諾。

　　這并不是我們居然之家長沙店的單獨承諾，而是全國各地居然之家共同對消費者負責的賣場態度。居然之家一直致力于為消費者提供放心省心服務，不管促銷活動帶來的服務壓力有多大，這一點都不會有任何例外。我們居然之家的客服部就經常接收到一些消費者的投訴，這其中不少的消費者并非是在我們居然之家購買的產品，但只要我們居然之家中有這個被投訴品牌的入駐，我們也會對消費者的投訴進行核實處理，如果問題的確出在商家方面，而且消費者要求并不過分，居然之家都會盡上自己的一份力量去為消費者提供幫助。

　　記者：隨著生活水平提升，消費者的消費理念也有明顯改變，而對于賣場和家居品牌來說，把握消費者的心思至關重要。就您看來，您覺得消費者的理念在哪方面改變最為明顯?居然之家又是如何去應對?

　　許靜：近幾年，引導消費者理念改變的原因主要還是在于生活壓力方面。在現在的社會環境，生活水平上漲，但城市居民的生活壓力也隨之增加，所以他們對于時間上就十分看重。對于消費者來說，他們在購買大型家居的時候，首先看重的就是省時，再者就是省心放心。如今很多人都把環保看得很重要，對于家居產品的質量也就特別看重，誰都不會希望在給家人帶來高品質生活的同時，卻在健康方面出現問題。

　　最后呢，還是一個從未改變的重心，也就是價格。如今的房屋裝修也是一項大的開支，好的裝修動輒幾十上百萬，簡約一點的，也是一十二三萬，所以我們家居賣場的促銷打折，輕輕松松就能給消費者省下兩三萬，這也是為什么我們居然之家基本上保持著每個月都會有大型促銷的原因。因為從賣場的經營理念出發，我們就必須滿足消費者的各方面需求，用貼心的服務，盡大可能的去為消費者省錢省心，保障他們的利益不受損害。這也是我們六大服務承諾中，向消費者傾斜這一承諾的深度體現。

　　記者：立足于行業的角度，類似于“金九銀十”的節日促銷活動，其營銷模式的單一和缺乏創新一直都是個很嚴重的問題，就此而言，您認為行業應該如何擺脫這種困境?

　　許靜：在行業中存在一個誤解，就是將促銷當成營銷的全部。其實4P營銷理論中把營銷要素簡單精要的歸結為產品、價格、渠道、促銷。嚴格來說，促銷只是營銷的一部分，但在如今家居行業發展的這個階段，促銷十分頻繁，大家就開始誤解認為促銷等同于營銷，這只是表面上的理解，實際上，服務、產品、價格都是營銷的一部分。促銷的模式，無非就是在價格上做出吸引點，通過打折、抽獎、買贈等形式來聚攏人氣。現在家具市場中的消費者，除了裝修必須以外，他們大多的消費欲望并不很強，大家都趨于理性，而且年輕人有房貸，中年人有孩子父母，他們大多都是秉著能不花就不花的原則。而我們的促銷，就是盡可能的提升這類消費者的購買興趣和信心。

　　促銷就是促進銷售的一種措施，也是行業這一發展階段的一種手段。現在的建材家居行業品牌大多不分伯仲，不像家電行業只有屈指可數的幾家龍頭企業。就如地板來說，市場上的品牌就有幾千個，但其實現在這些品牌已經在慢慢拉開差距，幾個知名度大、口碑好的品牌正在逐漸穩固，經過行業洗牌，這些大品牌的市場占有率穩定了，已逐步把精力和重心轉移到產品品質的提高，更加人性化的設計，服務和品牌附加值的升級，企業文化的傳遞，并注意到顧客的回饋和關系的維護，在以后的行業發展中，營銷會越來越完善，脫離如今行業營銷等于促銷的這種窘境。

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