如何讓地板售后危機變契機?

　　隨著社會經濟的不斷發展，消費者的維權意識不斷提高，網絡為民眾的自由言論提供了更好的渠道，這些均使得企業危機事件極易發生。危機的出現常具有突發性，對企業的打擊往往是沉重的。但是，同樣的危機給不同的企業造成的后果并不相同。有的企業會由此而一蹶不振，以至分崩離析;而有的經過一次錘煉，揚棄浮華，甚至浴火重生。在網絡經濟時代，如何有效解決危機呢?讓我們從大自然地板的一則售后案例來深入了解如何讓危機變為契機，最終提升企業的口碑。

　　六月初，一則《鋪地板用蠟燭?大自然地板欺騙消費者》的資訊出現在了大眾網上。據了解，臨朐一網友發帖稱裝修房子用的大自然地板出現質量問題，走路吱吱作響，經維修仍然不能解決問題。資訊出現以后，很快引發媒體相互轉載。

　　面對如此突發事件，大自然地板高度重視，迅速派遣工廠廠長和區域負責人組成服務小組前往客戶家中進行實地勘察，經檢查產品質量不存在問題，問題主要出在安裝規范上。考慮到客戶已入住，為了更快速地幫客戶解決問題，負責人當場承諾給客戶先行換貨處理，邀請客戶到店選取新地板并迅速組織貨源。客戶選擇了滿意的產品后，3位安裝工人同時開工，用最快的速度、最短的時間更換了全部地板，承擔了鋪地板造成的衛生清掃全部費用，并給予了保養建議。新鋪地板沒有再出現響聲，客戶對解決方案表示非常滿意，為了表達謝意，客戶迅速致電大眾網說明詳情撤下了相關報道，并發出了一封感謝信。

　　從這件事情中，我們可以看出，企業出現問題并不稀奇，最關鍵的是在出現問題以后，企業以怎樣的態度來面對，在出現問題后是積極協助解決問題，還是相互推諉拒絕承擔，這是消費者非常在意的。其次，解決問題的效率也很關鍵，是否在第一時間了解事件詳情并快速給出解決方案，體現了一個企業處理問題的能力和手段。從大自然地板的這一案例可以看出，只有抱持高度負責的態度，同時具備高效的服務能力，才能讓一次危機變成宣傳口碑的契機，讓用戶從中更加了解和體會到一個品牌企業的態度、決心以及水平。

　　“這件事情發生后，我們內部特別召開了一個檢討會。為什么會出現這樣的問題?是不是可以不出現這樣的問題?是哪個環節出了問題?必須找出事件發生的原因，才能真正起到作用。”大自然客服部門的負責人如是說。

　　的確如此，危機必然使企業在某些方面遭受損失，這種損失應當看成是一種投資，從中我們應認真思考，危機能使我們得到什么，爭取哪些積極的行動。危機過去了，而對危機的管理過程并沒有結束，總結危機處理過程的經驗和教訓是一項十分重要的工作。總結得好，不僅彌補了危機的損失，還能為企業帶來更加良好的口碑。相信從這則案例中，您也能得到一些啟示。