生活家地板彭益：金鑰匙服務(wù)贏得消費者信賴

　　2013年1月21日-22日，生活家地板2013全國經(jīng)銷商年度會議在廣東中山香格里拉大酒店隆重舉辦，記者現(xiàn)場采訪了生活家集團渠道管理中心副總監(jiān)彭益先生，其表示生活家秉承感恩和責(zé)任的理念，為消費者做好服務(wù)。同時，其也認為，地板行業(yè)的服務(wù)水平還有待提高。

生活家集團渠道管理中心副總監(jiān)彭益先生

　　【記者】：消費者的口碑是非常重要的，就是消費者互相之間口碑的宣傳，我想問一下我們生活家對新老客戶有沒有一些定期的回饋、回訪或者咨詢，維護好這部分用戶資源，讓他們更好的幫助我們提高銷量。

　　【彭益】：我們生活家從2007年就一直開始做這個工作，對消費者進行回訪，對消費者的檔案進行搜集和整理。從2013年開始，我們在原來電話回訪的基礎(chǔ)上，還要增加一些短信回訪，當然我們短信回訪更多的可能就是跟消費者介紹一些內(nèi)容，第一，買了我們的產(chǎn)品如何正確的使用、保養(yǎng)和維護;第二就是感謝消費者對生活家的信任和選擇我們生活家;第三也是非常重要的，大家知道地板干縮濕脹，一旦在氣候發(fā)生變化的時候，比如梅雨季節(jié)，或者長期干燥的季節(jié)，特別是像北方，我們用上地?zé)岬臅r候地板都會產(chǎn)出微妙的變化，這個時候我們會進行短信回訪，提醒消費者在使用的過程當中如何保證空氣的濕度，以及如何避免雨水淋到房間里面。

　　【記者】：我們知道2012年生活家有金鑰匙這個服務(wù)，那么在2013年這個服務(wù)是不是會繼續(xù)做呢，或者說進一步升級呢?

　　【彭益】：實際上我們金鑰匙服務(wù)從2007年就開始推行了，在推行的過程當中不斷地變革、更新，在2012年我們推出了星級服務(wù)商，就是對服務(wù)、信息，對售后的處理以及客戶的關(guān)懷等等這些工作。我要求他們都要做到，就是說相當于客戶的一個權(quán)益維護的一個通道和一個站點，通過這樣的工作，對客戶服務(wù)的工作都得到了很大的提升，比如說在哈爾濱，通過這個金鑰匙服務(wù)體系的運作，客戶的滿意度提升了20個百分點，而且客戶權(quán)益得到了非常大的保障，所以今年我們哈爾濱跟大慶等等很多地方都評選了星級服務(wù)的獎勵，這次在年會上也會給他們獎勵。

　　既然推出了這個服務(wù)，得到了消費者和經(jīng)銷商的認可，那么我們2013年以及乃至我們以后的工作，像我們董事長說的，五年以后，甚至十年以后我們一定會不斷地堅持把它做下去，而且越做越好。

　　【彭益】：謝謝。

　　【記者】：其實從整個行業(yè)來看，行業(yè)的平均分得分非常低，您對地板行業(yè)的服務(wù)水平是如何看待的?

　　【彭益】：地板這個行業(yè)是冷關(guān)注度的行業(yè)，而地板在前期經(jīng)過比較混沌的時期。原來說地板行業(yè)有五千多個廠，兩千多個品牌，每一個企業(yè)做得都不大，就沒有精力，沒有投入去為消費者做好這樣的服務(wù)。生活家隨著這幾年的高速發(fā)展，我們一直講責(zé)任和感恩，服務(wù)實際上是一個企業(yè)的生命持續(xù)發(fā)展的一個很重要因素。我們在講品牌的時候，品牌有四大要素，其中有兩點跟服務(wù)密切相關(guān)，哪兩點?一個叫口碑傳播，第二叫忠誠顧客群，所以我覺得作為地板這個行業(yè)，如果要得到長足的發(fā)展，我認為我們的服務(wù)水平還要提高，就是讓消費者在購買我們的產(chǎn)品之前，他能夠知道他能夠享受什么樣的權(quán)利，我們工廠和我們的經(jīng)銷商有什么樣的責(zé)任和義務(wù)去幫助消費者，能真真正正的很舒心的享受這個地板給他帶來的溫馨。

　　【記者】：謝謝，我們也期望在生活家這樣的企業(yè)的帶領(lǐng)下，中國地板行業(yè)的服務(wù)水平能更上一個臺階。