3·15地板業(yè)消費與服務(wù)滿意度調(diào)查

調(diào)查背景：去年12月26日，中國消費者協(xié)會公布了2010年3·15主題為：消費與服務(wù)。中國消費者協(xié)會明確表示，確定“消費與服務(wù)”年主題，就是強調(diào)消費維權(quán)工作要緊密圍繞拉動消費、擴大內(nèi)需，做好服務(wù)工作。而其中的“服務(wù)”不僅僅是服務(wù)廣大消費者，更是要服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展，服務(wù)社會和諧。可以說，每一年3·15主題的確立都在見證中國經(jīng)濟從弱到強的改變，見證中國消費環(huán)境從無序到有序的改變，見證中國消費者的權(quán)益意識從懵懂到清晰的改變。隨著3·15將近，春節(jié)氣息尚未散去的家居企業(yè)也開始紛紛圍繞今年主題，籌劃起各項相關(guān)活動。

【“消費與服務(wù)”3·15系列之地板業(yè)滿意度調(diào)查】

調(diào)查結(jié)果：

截至3月4日下午17點45分，共有965位網(wǎng)友參與投票。其中59%的網(wǎng)友表示對目前地板消費滿意度情況感覺一般，23%的網(wǎng)友表示滿意，另有18%的網(wǎng)友表示不滿意。

2008年，上海市消費者權(quán)益保護委員會公布的一項有關(guān)家居裝飾材料消費滿意度調(diào)查的報告中，地板的質(zhì)量和售后服務(wù)滿意度排名倒數(shù)第一。時隔兩年，消費者對于地板消費的滿意度如何?從這一結(jié)果可以看出，目前國內(nèi)地板消費的滿意度總體有所提升，雖然也有一定的不滿意率，但大體能夠達到消費者的基本要求。但這也同時反映出，目前地板消費服務(wù)的中規(guī)中矩，缺乏創(chuàng)新意識。雖然地板企業(yè)在概念操作上名目繁多，但實質(zhì)性的東西還比較少。畢竟一位消費者如果買了地板，安裝后，使用中沒有出現(xiàn)什么問題，那么對于消費者而言，其實對這次消費并沒有什么可以褒揚之處，這畢竟是企業(yè)應(yīng)該做到的，保證它的產(chǎn)品品質(zhì)，保證它的售后安裝。而一旦出現(xiàn)問題，可能消費者對該品牌的印象就會一落千丈。既然如此，企業(yè)是否想過好上加好，讓消費者從對地板消費滿意度的一般轉(zhuǎn)為滿意、非常滿意呢?其實目前類似衛(wèi)浴、廚房等家居企業(yè)提供的整體方案解決，就是很好的方式。而在即時消費者沒有打電話來反映問題的時候，也可以在用戶安裝地板幾個月后，打個貼心的服務(wù)電話去詢問下他們使用后的感受，體驗等，以此強化消費者的滿意度。

避重就輕、欺騙隱瞞最易讓消費者購買地板產(chǎn)生不滿

既然3·15講的是消費與服務(wù)，消費體驗，維權(quán)也是不可避免的話題。那么消費者在購買地板的過程中，目前碰到的比較多的不愉快來自哪兒呢?從本調(diào)查目前累積的數(shù)據(jù)來看，“說是免費鋪設(shè)，卻另外收取輔料費”占到了最大的比重，為28%;“店員介紹產(chǎn)品避重就輕存在欺騙性”及“安裝人員鋪設(shè)技術(shù)差導(dǎo)致地板有高低等”緊隨其后，占17%;“廠家選用劣質(zhì)材料(涂料、油漆等)來鋪設(shè)地板”占10%，“買到山寨貨劣質(zhì)地板”占7%。

網(wǎng)友安彥在接受我們的訪問時透露，自己就曾經(jīng)遇到過有關(guān)輔料收費的騙局。他表示，其實廠家在一開始就說明各項收費，或許在洽談的時候會多花些精力，但給到他們消費者的卻是一個誠信的形象。但是如果為了吸引消費者來選自己的產(chǎn)品，特意打低地板的價格，在消費者買了產(chǎn)品后，又在輔料上去賺回來，給消費者的感覺就是一場詐騙，他們以后還會不會選這個品牌的產(chǎn)品，在親友問起來時他們會如何同親友介紹這個品牌，可想而知。另外店員介紹的避重就輕同樣如此，對于當(dāng)今這樣一個信息高速發(fā)展的時代，消費者可以從多種渠道去了解或者比對一款產(chǎn)品的好壞，店員在介紹中可能是為了更好地將自己的產(chǎn)品推銷出去而有所隱瞞，如果消費者有備而來，或者日后發(fā)生了這樣的情況，給到消費者的同樣是極為不良的印象，不如在一開始就將優(yōu)勢和不足呈現(xiàn)給消費者，同時多推薦幾款商品讓消費者自己來權(quán)衡，反而更有說服力，也更能讓消費者感覺到企業(yè)的真心。

維修難、要價高最易讓消費者使用地板產(chǎn)生不滿

那么在使用地板的過程中，網(wǎng)友們又大多碰到過哪些不愉快呢?從調(diào)查結(jié)果來看，“維修出現(xiàn)扯皮”占到了最大的比重，為23%。此外，“地板出現(xiàn)問題后維修地點難找”“地板使用不久出現(xiàn)翹裂等問題”占到19%，“維修價格很高”占到8%。還有31%的網(wǎng)友表示沒有碰到什么不愉快。從這一投票結(jié)果可以看出，目前出現(xiàn)在地板使用過程中的問題大多還是集中在維修難的問題上，另外是屬于地板質(zhì)量的問題也占了較大比重。這些顯然都應(yīng)引起企業(yè)的重視，為什么企業(yè)在消費服務(wù)方面做了很多的工作，都在拼服務(wù)，消費者仍然會有“維修”方面的難題，業(yè)內(nèi)人士在為我們分析這一問題時也曾舉例表示，可能有些問題并不是企業(yè)自身造成的，而是因為消費者購買地板后沒有按照企業(yè)的安裝要求讓一些不合格的裝修隊安裝，造成了遺憾，因此在維修中就出現(xiàn)了扯皮、要價高等問題。但這些業(yè)內(nèi)專人在指出這一問題，號召廣大網(wǎng)友在購買地板使用地板的過程中能夠嚴格按照該地板的安裝要求來安裝的同時，也表達了對于企業(yè)的希望：即使問題本身不是企業(yè)造成的，企業(yè)也應(yīng)該在消費者投訴后積極為消費者提供一些解決方案，為更好地服務(wù)消費者而盡己所能，這樣才更可能讓消費者在今后的地板消費中仍舊選擇該品牌的產(chǎn)品。

地板消費出現(xiàn)糾紛 大多網(wǎng)友選擇直接訴諸企業(yè)

雖然在目前，為消費者提供維權(quán)保障的機構(gòu)越來越多，消保委、仲裁機構(gòu)等在應(yīng)對消費者維權(quán)投訴方面的工作也日益成熟，也有專門的項目組負責(zé)不同的案子，但是從投票來看，消費者目前大多還是選擇最為傳統(tǒng)的渠道，即直接找廠家解決來保證自己的權(quán)益。這一方面可能是大多數(shù)地板在質(zhì)量及使用上問題還不是很大，消費者可以通過找廠家的方式來解決，另一方面可能也同消費者目前的維權(quán)模式比較單一有關(guān)，但不論哪一點，反映出的都是廠家客戶服務(wù)部門的重要性。作為一個直面消費者維權(quán)問題，其整體素質(zhì)的提升和軟硬件的完善也就相當(dāng)重要了。

因此，在近日搜狐家居舉辦的“聚焦3·15 網(wǎng)絡(luò)時代家居業(yè)共話‘消費與服務(wù)’”的論壇中，百姓裝潢市場部經(jīng)理王燕云表示，以前在服務(wù)方面雖然一直在做，但總覺得還不夠?qū)I(yè)，因此現(xiàn)在就分了很多專業(yè)的部門來負責(zé)這件事，成立了大的服務(wù)中心，以此縮短這方面反饋客戶的速度。和成(中國)有限公司服務(wù)中心負責(zé)人葉安則表示，他們從呼叫中心開始，有專業(yè)的人員接聽，有專業(yè)人員安排工作，實際上是一個客服中心來分配工作，對售中的話，會及時跟蹤，服務(wù)人員完成上門工作之后，隔天或者是當(dāng)天會進行電話回訪，了解服務(wù)人員的狀況。這些來自家裝、衛(wèi)浴業(yè)的信息相信對于地板企業(yè)更好完善消費與服務(wù)有著一定的借鑒作用。

另外，從這項投票中，我們也了解到另一個信息，就是網(wǎng)絡(luò)投訴的備受關(guān)注。確實如此，如果說訴諸仲裁機構(gòu)、訴諸媒體等還需要一定的中間過程，那么網(wǎng)絡(luò)作為高速高效高透明度的平臺，就為每一個消費者提供了同等的機會來反饋自己在消費中遇到的問題。對此，圣象集團市場部廣告經(jīng)理胡志紅表示，企業(yè)在利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，拓展網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的同時，面對網(wǎng)上的投訴也必須要直面應(yīng)對，而且要速度夠快，絕對不能去堵或者去逃避。

近七成網(wǎng)友不會再次購買曾出現(xiàn)過問題的地板品牌

那么目前網(wǎng)友在對地板消費中的投訴結(jié)果滿意度如何?從目前的投票結(jié)果來看，27%的網(wǎng)友表示基本能接受，18%的網(wǎng)友表示滿意，9%的網(wǎng)友表示不滿意。

但網(wǎng)友同時指出，不論是否滿意投訴結(jié)果，68%的網(wǎng)友對于曾在購買、使用中出現(xiàn)過消費問題的地板品牌，“不會再次消費并且會告之親友也不要購買”，由此不難看出，初次購買、使用的滿意度對于地板的后續(xù)消費意義深遠，而在此前我們在和一些家居企業(yè)討論消費與服務(wù)話題時，他們也紛紛表示，雖然說現(xiàn)在也在做售后服務(wù)，但是他們希望把更多的力氣放到售前，希望通過售前服務(wù)的完美，盡量減少產(chǎn)生投訴，甚至沒有售后服務(wù)，來讓消費者對自己的品牌有更多的安心感。當(dāng)然近7成網(wǎng)友表示不會再次購買曾出現(xiàn)過問題的地板品牌，并不表示售后服務(wù)不重要了，畢竟仍有32%的網(wǎng)友會“視廠家或賣場處理的態(tài)度和結(jié)果而定”，而良好的服務(wù)態(tài)度和迅速貼心的售后服務(wù)，同樣也能帶給消費者使用該品牌的安心感，因此，在開打售前服務(wù)戰(zhàn)的同時，進一步鞏固加強售后服務(wù)，同樣意義非凡。

網(wǎng)友最需地板養(yǎng)護服務(wù)

在有關(guān)“希望地板企業(yè)提供以下哪些特色服務(wù)”這一選項上，26%的網(wǎng)友選擇了“定期免費的打蠟翻新養(yǎng)護”服務(wù)，24%的網(wǎng)友選擇了“免費勘測地面濕度、平整度等”的服務(wù)，20%的網(wǎng)友選擇了“專業(yè)的地板鋪裝咨詢”服務(wù)，15%的網(wǎng)友選擇了“免費測量地面面積”的服務(wù)，13%的網(wǎng)友選擇了“提供配套整體空間的地板花色挑選指導(dǎo)”服務(wù)，另有2%的網(wǎng)友選擇了其他。網(wǎng)友們對于地板消費特色服務(wù)的多種需求，也為地板企業(yè)更好地位消費者提供各自的服務(wù)提供了一定的參考。而從此前搜狐家居與滬上幾家地板企業(yè)的交談中，我們也發(fā)現(xiàn)，無論是買地板送保險，還是設(shè)計師全程提供地板配色服務(wù)，都表現(xiàn)出了地板企業(yè)希望更好地滿足消費者需求的決心。當(dāng)然，這一投票同時表現(xiàn)出網(wǎng)友們對于地板翻新打蠟、地面情況勘測等地板維護基礎(chǔ)服務(wù)的需求。

此外，本次投票還針對目前網(wǎng)友對于服務(wù)比較到位的地板品牌進行了開放性調(diào)查，結(jié)果顯示，安信、德爾、圣象、大自然等品牌榜上有名，此外匯麗、瑞嘉、天格等也被一些網(wǎng)友提起。（來源：搜狐家居）