"全裝修房" 推廣在即,售后服務誰來承擔?

全裝修房售

價少則近百萬元，多則幾百萬元，對消費者來說是一筆大宗開支。一旦出現質量問題或售后服務問題，消費者受到的損失也比較大。可推廣全裝修房又是為消費者省卻裝修麻煩、推進建筑環保節能的重要舉措，為什么不能順利實現“帶著行李入住”？對此，市消保委向記者提供了一份由消費者撰寫、長達數千字的投訴信，反映上海中鷹置業有限公司在銷售“中環凱旋公寓”中的種種問題。市消保委調查發現，該消費者反映的問題基本屬實，且具有代表性地反映了全裝修房投訴中的部分焦點問題。

裝修等級誰能分清？

其實，全裝修房的裝修質量問題已經成為全裝修房投訴中的突出問題。在本次調查中，工程質量和裝飾材料品質是消費者對全裝修房最不滿意的兩個項目。它們不僅涉及裝修效果好壞，也牽涉到裝修材料的質量高低。市消保委調查發現，有部分開發商為全裝修房提供的材料清單不夠詳盡，大多數只寫品牌，不標明材質型號規格等級等明細，還有些開發商甚至不提供材料清單。這一結果直接導致部分電器和裝飾材料雖是知名品牌，但采用的型號屬于該品牌中的中低檔產品。而大多數消費者沒有建筑、裝修方面的專業知識，對裝修質量、材料品質無法把關，這也在一定程度上給開發商提供了弄虛作假的可乘之機。

與普通住房相比，全裝修房最主要的賣點就在于使消費者免去裝修之苦，實現輕松入住，且批量裝修為實現節能環保打下了基礎。但從現在的情況看，裝修質量依舊是全裝修房的軟肋，不僅容易引起消費者不滿，也可能因為消費者再次裝修而增加裝修帶來的環保問題。在這種情況下，為全裝修房的裝修質量立規矩已經刻不容緩。據了解，目前對于全裝修房的質量問題、驗收標準等，只有建設部出臺的《商品住宅裝修一次到位實施導則》，但這個《導則》只是一個參考性規范意見，不具有強制性。可見，要堵上全裝修房的質量漏洞，不僅需要綱領性文件，也需要針對具體物件、具體細節出臺可操作、可參考的文本。

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合同約定誰說了算？

環境問題看似不屬于全裝修房范疇，卻反映了全裝修房在合同約定上的種種陷阱。市消保委表示，除了有消費者反映部分開發商不根據合同約定擅自更改小區環境布局和裝修材料外，還有部分開發商在與消費者簽訂合同時故意將自己的違約責任降低。比如在全裝修房的合同附件中約定，違約賠償金是裝潢設備差價的一半。這樣一來，開發商即使違約使用劣質或不合格品牌的材料，也只須賠償原約定材料與現使用材料差價的一半。如此違約賠償約定明顯降低開發商的違約成本，屬于“有準備的違約”，對消費者非常不公平。但由于開發商的強勢地位，在簽訂合同時使用的也是事先印刷好的格式文本，使得消費者的意見很難通過合同體現。

業內人士因此建議，要管好全裝修房的銷售問題，不僅需加快完善規章制度，也要從實際出發，不妨在國家強制性標準出臺之前參照相關法律法規出臺一些具體的措施來規范開發商行為。目前，行業中有不少成熟的企業已經積累了好的做法經驗，可以由消費者保護組織和行業協會牽頭，將這些好的經驗做法在行業內進行推廣，或整理修訂成為行業規范，引導全裝修房市場健康、規范、有序發展。

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售后服務誰來承擔？

除了消費者來信中已經反映的問題，考核全裝修房能否真正讓消費者滿意的另一個關鍵在于售后服務。全裝修房不同于毛坯房，消費者入住后不僅在意房屋的建筑質量，也希望所有的家電、隱蔽工程能正常使用。調查顯示，消費者對全裝修房各要素的關注程度從高到低依次為：工程質量、售后服務、隱蔽工程、裝飾材料品質、開發商承諾兌現、交房標準、性價比、戶型設計、空氣質量等。其中，售后服務僅次于工程質量排在關注度的第二位。而投訴中，開發商、裝潢公司等互相推諉、不及時解決問題的現象在全裝修房交房后時有發生。

法律界人士對此指出，開發商是全裝修房裝修質量的第一責任人，承擔住宅裝修工程質量責任，理應負責相應的售后服務。全裝修房也是一種商品，而開發商是這一特殊商品生產銷售的最直接聯系人，因此必須對消費者發現的質量問題承擔售后服務。在銷售全裝修房時，開發商應該向消費者提供產品說明書，包括所有裝飾材料的品牌、等級、規格、施工工藝和使用注意事項等，并附上合格證書、保修證書以及相應的責任說明，使得全裝修房能像其他商品一樣，具有完整的售后服務體系。

還有業內人士表示，認定維修責任人后能否解決問題往往依賴于開發商的誠信度，尚不能徹底解決全裝修房售后服務中相關責任人互相推諉的問題。為此，可以嘗試請第三方驗房機構作為“裁判”。目前，全裝修房建筑部分的施工質量必須經過有資質的第三方“建筑質檢站”檢測合格后方可驗收，但是裝修部分的質量缺少公正的第三方檢測和驗收，一旦出現糾紛也沒有機構能證明問題究竟出在何處。這也導致消費者不得不在開發商、物業、裝修企業間疲于奔命且收效甚微。但如果有了具有相應資質、獨立承擔責任的第三方驗房機構，就能請其承擔檢測、監督全裝修房質量的責任，不僅還消費者以明白消費，也能配合政府部門加強對整個行業的管理和規范。

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