新零售時代 家居建材業如何開啟無人銷售模式？

＊＊曾經在一次演講中提到“純電商時代過去了，未來十年是新零售的時代，未來線上線下必須結合起來。”。新零售時代的到來，更便捷、省事省時、個性化的零售消費成為大勢所趨，家居建材行業應該通過什么營銷手段把產品呈現給更多消費者，從而更好的增加消費群體黏性？

無人零售可能給我們更大的啟示。在我國，無人零售這個概念正逐漸為人民群眾所了解。今年＊＊創辦的無人超市“淘咖啡”瞬間將無人零售變成了社會熱點。可以說，無人零售產業的星星之火，正逐漸在我國蔓延開來。

今年7月，居然之家旗下的EATBOX無人便利店在北京落戶，頓時引來了大批民眾關注的目光。不難看出，這種新型的零售模式在廣泛關注下，將迎來重要的發展期。就目前的情況來看，無人零售超市、便利店的推廣和落地在過程上基本順利，民眾接受度穩步提高。這也讓一些建材企業看到了新的發展機遇，既然在傳統觀念里專做建材、家具的居然之家都能開起無人便利店，那建材行業的無人零售店是否也指日可待？

轉變國內消費者家居建材無人零售觀念？難！

人力成本日趨高漲、消費者對購物便利性需求提升以及日益激烈的行業競爭，使得零售業有了試水無人便利店的現實動機。把建材放進無人零售商店，光明的前景驅使著一些發達國家的建材企業做出了嘗試，然而這些先例引出的不是一條坦途，而是一系列的問題。

美國家得寶家居建材零售公司早在2003年就做過這樣的嘗試。當時無人零售無論是概念還是技術，都處在相對傳統的階段。家得寶的嘗試，首先從結賬這個環節入手，用自助結賬機代替人工服務。此前企業方預測，自助結賬模式的推廣，不僅能夠為企業省下雇傭收銀員的開支，也能夠數倍降低排隊等待的時間，為顧客提供更高效的服務。可惜的是，不久企業就發現，實際情況與預期大相徑庭，店內保留的少量人工結賬通道人滿為患，而無人結賬機則幾乎無人問津。

經企業內部調查發現，顧客普遍對這種新型的自助結賬方式存在抵觸心理。不少顧客寧愿排長隊等待人工服務，也不愿意在自助結賬機前付出哪怕一次嘗試。

如果說“結賬難”是建材無人零售困境的冰山一角，那么整座冰山則是“選購”這個核心環節。反觀傳統的建材、家居零售商店，工作人員的介紹通常能夠幫助消費者對產品有更充分的了解，進而選擇心儀的商品。

建材對于不少人來說，并不是一個經常會接觸到的領域。無論是購買大件的門窗，還是一套桌椅，對消費者來說恐怕不會像選購一瓶飲料、一捆青菜那么簡單。即便從價格來看，花費幾千塊錢買一扇防盜門，也不是用一段時間不喜歡然后想換就換的。這就意味著顧客在選購階段通常會進行精心的挑選，“貨比三家”后才會做出最終決定。沒有了工作人員，顧客該如何在無人建材店選購商品呢？

誠然，僅僅模仿傳統零售業，印制一批配套的產品介紹卡片、材料是遠遠不夠的。一些商家發現了這個潛在的問題，既然不能有人，商家轉而搬出了機器人來取代工作人員為顧客提供商品介紹。2016年，美國勞氏公司就在自己的若干家門店引入了零售機器人。顧客可以根據機器人屏幕上的文字，選擇商品的介紹進行閱讀。

此外，此款機器人還能夠自由移動，在店內的貨架間穿梭，隨時為不同顧客提供服務。通過綁定的手機程序，顧客還能指令機器人幫自己找到需要購買的商品。機器人技術的運用，讓建材無人零售領域實現了技術性的突破。

然而機器人終究不是人，面對顧客對建材不同的需求，機器人有時也會“手足無措”。例如機器人對商品的“了解”，有的可能僅僅停留在尺寸、材質、重量這些基礎信息上，而顧客的需求往往基于自己房屋的實際情況，機器人難以為顧客提供更深入、更有針對性的介紹。可以說，機器人技術正在幫助無人零售走出瓶頸，但距離最終目標還有一定的距離。

由此可見，無人零售產業和建材行業的雙重特殊性，使兩者的結合存在一定的難度。縱然前景廣闊，但尚有一段坎坷的必經之路。

抓核心問題讓無人零售落地，可！

針對建材無人零售潛在或已出現的問題，不少業內人士、科技工作者提出了一些值得參考的解決思路。這些思路主要集中在以下幾個方面：

商品“由淺入深”。如上文所述，制約建材產品實現無人零售的問題主要集中在選購環節。由于消費者在無人零售店難以獲得商品全方位的介紹，無法有針對性地進行選購，短期內對店內商品“降級”不失為一種戰略上的新選擇。“降級”并非降低商品質量，而是以售賣常見的或小件的建材、家居產品為主。例如燈具、桌椅、墻紙、五金等對消費者而言相對更普遍、更基礎的商品。采用這種方式一方面降低了無人店內商品介紹的難度，另一方面也減輕了消費者購買時的心理壓力。

對于以青年人為主的、能夠快速接受新生事物的消費群體而言，這樣的建材無人零售模式甚至有可能獲得更高的銷量，但應該考慮多些“體驗式”自主服務的模式。諸如宜家這樣的家居建材商場，相對合理的價格和同類產品的多重選擇，在無人銷售模式“降級”融入后，新鮮感、科技感有望進一步刺激該群體的消費欲望，短期內推廣建材產品無人零售的成功率將大大提升。

融合現代科技“配套”無人零售，穩！

短期內的家居建材商品“降級”只是“由淺入深”的第一步，其目的在于抓住契機，將建材無人零售推廣、落地。那么第二步，就需要將現代科技“配套”融入到無人店中。

用機器人代替人類為顧客介紹商品、提供幫助便是很好的嘗試，在下一個階段，則需要更多的科技手段加入進來。如果延續機器人這條路徑，那么升級機器人的服務水平，將更加完整的商品“資料包”和更加“人性化”的服務程序植入到機器人的大腦，是最終解決消費者選購難的有效方式之一。

此外，機器人并不是唯一的路徑，有專家提到，采用當下時興的VR（虛擬現實技術）可能會是更直觀的解決方式。試想顧客進入銷售建材、家居產品的無人店后，只需帶上一副VR眼罩，就可以看到商品放在家中的實景效果圖，這樣的方式或許比文字、語言的介紹來得更直接，更清晰。

上述兩條路徑，無論是機器人、VR技術還是其他可能采用的科技手段，都需要一段時間的科研工作。而商品“降級”有望在保持消費者新鮮感、關注度的同時，為科技“配套”融入爭取時間，并且通過前期的銷售收入支撐科研投入。不難看出，家居建材行業要想和無人零售業實現完美融合，需要的不僅是重視目前潛在的商機，更需要針對問題，腳踏實地進行分析和解決，用長遠的眼光引領建材產品無人銷售走向普遍化、廣泛化和便捷化。

時下，街道里大寫字樓里出現越來越多的無人販賣機也正是迎合著這一新零售時代的到來。基于消費者尋求越來越便捷的消費模式，家居建材行業也應該要把眼光放長，好好把握住這一時代的脈絡，在市場中贏得自己的一席地。

（來源：今日家居）