青年精英談家居新零售 線上線下與物流需深度融合

2016年10月，＊＊在云棲大會(huì)上提出了“新零售”的概念。“新零售”概念一出，各行各業(yè)都在進(jìn)行改革和嘗試，就連普遍認(rèn)為傳統(tǒng)且改革難度大的家居行業(yè)也在做新的嘗試，力求線上線下全面結(jié)合，給消費(fèi)者一個(gè)更舒適、更逼真的購(gòu)物體驗(yàn)。2017年至今，部分賣場(chǎng)品牌已在智慧門店、互聯(lián)網(wǎng)家裝方面有所嘗試，未來(lái)還會(huì)加快這一步伐。

在五四青年節(jié)到來(lái)之際，華商報(bào)記者采訪了大明宮建材家居、居然之家、紅星美凱龍等西安主流家居賣場(chǎng)的行業(yè)青年精英，看看他們是如何看待家居“新零售”這個(gè)新生事物的。

特邀青年嘉賓

大明宮實(shí)業(yè)集團(tuán)運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 尚少春

居然之家高新至尊店總經(jīng)理 王敏

居然之家航天城店總經(jīng)理 毛雨辰

紅星美凱龍盛龍?zhí)椎旮笨偨?jīng)理 淵銘

未央路·紅星美凱龍企劃經(jīng)理 沈艷

紅星美凱龍辛家廟店企劃營(yíng)銷部經(jīng)理 程斌

（圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)）

“新零售”是一種線上線下互動(dòng)的營(yíng)銷方式

賣場(chǎng)作為資源整合平臺(tái)

為消費(fèi)者提供更智能的服務(wù)

問(wèn)：你眼中的“家居新零售”是什么樣的？

尚少春：首先“新零售”以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等手段，將線上線下與物流打通。家居作為一個(gè)低頻類消費(fèi)行業(yè)，建材家具有著天然重服務(wù)重體驗(yàn)的特性，相對(duì)于純線上運(yùn)營(yíng)，線下體驗(yàn)始終是關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。家居“新零售”一定是以消費(fèi)者為核心，以場(chǎng)景為入口，通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，對(duì)家居行業(yè)的生產(chǎn)、流通與終端銷售進(jìn)行升級(jí)改造，重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與家居生態(tài)圈，并對(duì)線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合。

淵銘：“新零售”強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)感受，是一種線上線下互動(dòng)的營(yíng)銷方式。線上的大數(shù)據(jù)可以導(dǎo)入到線下實(shí)體門店完成銷售，是相互依托的，也是家居企業(yè)在未來(lái)戰(zhàn)略規(guī)劃中不可或缺的要素。未來(lái)家居“新零售”將是一個(gè)涵蓋產(chǎn)品和服務(wù)的社會(huì)化平臺(tái)，家居業(yè)將展開(kāi)線上線下多維度、全方位、全渠道的戰(zhàn)略布局，促進(jìn)傳統(tǒng)的家居行業(yè)快速升級(jí)。

毛雨辰：“新零售”更多的是強(qiáng)調(diào)鏈接，鏈接信息、鏈接渠道、鏈接終端、鏈接流通。我認(rèn)為家居界的“新零售”主要出現(xiàn)在主流商場(chǎng)渠道中，主流商場(chǎng)渠道也會(huì)更多更快地加入信息化的時(shí)尚元素，如智能機(jī)器人的加入、會(huì)員整合、智慧賣場(chǎng)系統(tǒng)的啟用，從而讓消費(fèi)者有更多更好的消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí)，家居商場(chǎng)品牌將會(huì)轉(zhuǎn)化為家居渠道整合商，通過(guò)整合全國(guó)家居大物流的廠商配送服務(wù)、整合經(jīng)銷商的最后100米服務(wù)（樓下至樓上）及家居產(chǎn)品安裝服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者智能化購(gòu)買、一站式購(gòu)齊、管家式安裝的目的。

（圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)）

打造互聯(lián)網(wǎng)商場(chǎng)線上引流線下服務(wù)

通過(guò)智能導(dǎo)購(gòu)、場(chǎng)景式體驗(yàn)提升消費(fèi)滿意度

問(wèn)：作為西安主流家居賣場(chǎng)，商場(chǎng)在邁向“新零售”方面做了哪些努力？未來(lái)還會(huì)有哪些戰(zhàn)略規(guī)劃？

程斌：在“新零售”全面興起的宏觀環(huán)境下，紅星美凱龍首先致力于打造互聯(lián)網(wǎng)商城，通過(guò)購(gòu)買前期為消費(fèi)者提供專人指導(dǎo)家裝設(shè)計(jì)、風(fēng)格設(shè)定、VR體驗(yàn)實(shí)景導(dǎo)入等線上服務(wù)，為消費(fèi)者整合匹配家裝風(fēng)格的商品推送。配合爆款單品宣傳，全面優(yōu)化銷售服務(wù)體系，讓消費(fèi)者有目的性地選擇消費(fèi)；辛家廟店目前在升級(jí)會(huì)員服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供更為優(yōu)質(zhì)的售后跟蹤服務(wù)，沙發(fā)保養(yǎng)、家具除螨、回訪調(diào)研等上門售后服務(wù)的增強(qiáng)，進(jìn)一步突出顧客消費(fèi)體驗(yàn)，全面提高消費(fèi)者滿意度。未來(lái)還會(huì)更加注重消費(fèi)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)線上線下的互動(dòng)。

沈艷：現(xiàn)在家居賣場(chǎng)更注重體驗(yàn)性了，從產(chǎn)品、環(huán)境、服務(wù)等方面在全面改進(jìn)。定期的產(chǎn)品更新，品牌升級(jí)等都是賣場(chǎng)在不斷進(jìn)行資源整合，將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品推薦給消費(fèi)者。除了賣場(chǎng)自身的調(diào)整，顧家家居、喜臨門等品牌也在進(jìn)行線上線下整合營(yíng)銷，在線上淘寶、京東等下單，在線下門店體驗(yàn)非常必要，未來(lái)還有更多品牌朝此方向靠攏。家居賣場(chǎng)的未來(lái)會(huì)是線上與線下深度融合，線下更強(qiáng)調(diào)服務(wù)、場(chǎng)景、體驗(yàn)，而線上平臺(tái)更注重引流。

王敏：以居然之家高新至尊店為例，從開(kāi)業(yè)之初就明確要打造品牌結(jié)構(gòu)，調(diào)整差異化的營(yíng)銷策略，努力將客戶的需求體驗(yàn)放在第一位。以進(jìn)口名品、原創(chuàng)輕奢的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，以舒適優(yōu)雅、人文情懷的七星家居服務(wù)，讓客戶在輕松、愉悅的體驗(yàn)中享受家居選擇……這就是一種“新零售”的發(fā)展策略。隨著居小然智能機(jī)器人進(jìn)駐居然之家，未來(lái)我們將通過(guò)智能化的“機(jī)器人”導(dǎo)購(gòu)員，讓顧客在商場(chǎng)內(nèi)有一種全新的智慧體驗(yàn)。同時(shí)在商場(chǎng)內(nèi)還會(huì)增加智能導(dǎo)購(gòu)臺(tái)，實(shí)現(xiàn)品牌行業(yè)信息的一站式整合。

（圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)）

讓消費(fèi)者更便捷高效地選購(gòu)稱心的家居用品

讓傳統(tǒng)商家在銷售之余完善和延伸服務(wù)鏈

問(wèn)：你認(rèn)為家居“新零售”日后會(huì)給消費(fèi)者生活和商戶帶來(lái)哪些變化？

尚少春：家居“新零售”通過(guò)重構(gòu)人、貨、場(chǎng)中所有商業(yè)元素，為消費(fèi)者帶來(lái)更多購(gòu)物便利和愉悅體驗(yàn)。消費(fèi)者可以享受到更加便捷、更具效率的全渠道即時(shí)交互服務(wù)體驗(yàn)，也能享受到更透明、更低成本的家居服務(wù)和更具個(gè)性化的定制化服務(wù)和高附加值的購(gòu)物體驗(yàn)。隨著線上線下數(shù)據(jù)的連通，家居賣場(chǎng)將借助用戶積累的消費(fèi)數(shù)據(jù)，量身打造定制化服務(wù)，同時(shí)基于消費(fèi)行為以及未來(lái)的消費(fèi)熱點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新方向作出預(yù)判，全方位打通消費(fèi)體驗(yàn)。

程斌：新零售讓消費(fèi)者購(gòu)物的目的性更強(qiáng)，杜絕了以前轉(zhuǎn)遍整個(gè)商場(chǎng)選擇家具的情況，消費(fèi)者足不出戶就能通過(guò)線上體驗(yàn)選擇出合適的家裝家具，全新的售后服務(wù)體系也讓消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)的信賴感進(jìn)一步增強(qiáng)。

毛雨辰：“新零售”讓我們的購(gòu)物體驗(yàn)更加便利，更加智能化、人性化，也許將來(lái)有一天，我們不用親自到賣場(chǎng)去、不用打開(kāi)手機(jī)，在消費(fèi)欲望、需求產(chǎn)生的那一刻，需要的商品就會(huì)呈現(xiàn)在眼前。

淵銘：“新零售”對(duì)消費(fèi)者的改變顯而易見(jiàn)。首先服務(wù)更人性化，能便捷、快速找到所需產(chǎn)品，同時(shí)也大大降低了產(chǎn)品送貨周期。未來(lái)更多場(chǎng)景化營(yíng)銷方式的介入，讓消費(fèi)者不會(huì)感覺(jué)到選購(gòu)家居是一件枯燥乏味的事情，反而在家居選購(gòu)中還能學(xué)到其他知識(shí)。

沈艷：除了讓消費(fèi)者更加便利，“新零售”對(duì)傳統(tǒng)的商戶也是一種挑戰(zhàn)。更多的人通過(guò)網(wǎng)上下單，傳統(tǒng)商戶也就面臨著轉(zhuǎn)型和服務(wù)升級(jí)才能適應(yīng)行業(yè)發(fā)展。如線上下單，卻無(wú)法很好地承接送貨、安裝以及后期維修等業(yè)務(wù)，那么線下門店就需要做得更多才能滿足消費(fèi)者的需求，要深度挖掘產(chǎn)品銷售背后的一系列服務(wù)問(wèn)題。

王敏：網(wǎng)上購(gòu)買家居產(chǎn)品，能解放消費(fèi)者的時(shí)間和精力。而且很多消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買的極具設(shè)計(jì)感的家居產(chǎn)品，也能刺激線下產(chǎn)品設(shè)計(jì)的更新?lián)Q代。線上線下互為競(jìng)爭(zhēng)又互為補(bǔ)充，增大了購(gòu)買人群，有助于企業(yè)良性發(fā)展，但前提是要實(shí)現(xiàn)線上線下同質(zhì)同價(jià)。

（來(lái)源：華商報(bào)）