網絡專家交企業如何進行網絡公關

早年的互聯網上有句名言:“網絡上沒有人知道你是一條狗”.但如今,隨著“人肉搜索”在超過2億中國互聯網網民中飛速發展,這句名言也到了改變的時候了。

“人肉搜索”使互聯網這個虛擬世界更加真實化。“人肉搜索”的出現，使得網絡道德“審判”形成一種追究機制，在這種追究機制面前，如何形成秩序，將標志著又一個互聯網時代的到來：這個時代不僅僅在于互聯網不斷真實化，還在于它對現實世界規則的改變與維護。

網絡的發展不僅讓知識得到了迅速傳播，也給陰暗面創造了同等機會。正面、積極的消息可為企業迅速帶來知名度的大副提升；而負面消息也可讓企業一時間威風掃地丟城失地。網絡就是一把雙刃劍，讓你喜歡讓你憂。

那么網絡危機公關如何做呢

態度決定一切。對危機事件所造成的損失和傷害，企業要勇于承擔責任，并盡力爭取公眾和當事人的原諒。

細節決定成敗。網絡作為媒體與通訊工具，在營銷過程中發揮重要的作用。對于網絡時代下的危機公關，要從細節著手。

要重視網絡的有效傳播。在傳播的過程中，需要采取創意和媒體的有效結合來吸引和轉移目標受眾的注意力。因為不同的網絡媒體傳播重點不同；同一網絡媒體的不同位置（不同頻道、欄目、頁面位置等）效果也不同；因而企業在不同的階段應選擇不同的傳播手段和策略。如有效利用網絡，在危機爆發開始，要弄清事件的源頭，要利用事實和證據來闡述清楚事實的真相、產品的標準和成分等；在危機處理過程中，要善于引導和轉移消費者的注意力，如企業參加公益活動、關注社會責任等，從而使事件向企業自身有利的方向發展；在危機過后，還應加強對產品和企業形象的宣傳。

危機事件，“疏”比“堵”更重要和有效。在具體的疏導過程中應有效運用網絡，快速反應。

一  是要善于抓住“軟肋”，對事實不清的用事實說話，對缺乏鑒定的應引用權威裁決（如衛生部或＊＊＊等相關部門的檢測和告示）。

二  是要以退為進，先表示理解別人，再尋求大家諒解。

三  是要拔開云霧，揭開事件真相。用事實和數據說話，舉行媒體溝通會或者運作一些高質量的有影響力的正面報道。

四  是有效利用公司的網站，快速更新。采取立場聲明、FAQ、有說服力的事實、權威信息和數據、＊＊＊訪談、最新資訊報道等方式來消除消費這的顧慮，盡量使事件縮小化。

五  是在組織內形成一致的聲音，統一口徑對內外宣傳。如在聯合利華的“立頓”事件中，聯合利華通過網絡和媒體迅速表明了如下的立場：該教授的此項研究并不針對“立頓”產品；聯合利華并未接獲美國FDA及任何司法部門要求改變產品現狀的法律通知；強調作為創始基業，聯合利華對食品安全有深刻認識；愿意和全世界不同地區與國家的科學家保持密切的聯系和溝通；在獲得事件真相之前，希望各方避免猜測。

總之，公關不是用來粉飾太平，也不是去辯駁，公關是工具，更是思想和藝術，以幫助企業成為社會楷模。因此，網絡時代的危機公關需要有效利用網絡的及時傳播和互動作用，整合資源和傳播，關注細節，從而形成完善的基于網絡的危機公關解決方案。