《2017年度質量消費白皮書》發布 服務成投訴焦點

又是一年“3·15”消費者權益保護日，中消協確定2018年消費維權年主題為“品質消費美好生活”。家居消費歷年都是投訴維權的高發區之一，今年又有哪些新變化?

近日，《2017年度質量消費白皮書》發布，據該白皮書顯示，與往年相比，質量類投訴首次出現總量占比下降，售后服務問題超越商品質量問題，成為消費者投訴的首要問題。而服務質量投訴較為集中的12個行業中，家居家裝赫然在列。

服務類投訴占比上升，是家居行業向新零售實戰轉型的“陣痛”。3月13日，以“尋找家居服務榜樣”為主題的2018網易家居315服務調查報告大會在廣州舉行。2018年家居315服務調查報告發布，該報告顯示，隨著家居行業新零售的崛起，服務升級遭遇的瓶頸已成為亟待解決的關鍵問題。

“服務”超越“質量”成投訴焦點

據《2017年度質量消費白皮書》統計，2017年度，中國質量萬里行消費投訴平臺共收到有效消費投訴88694例，已處理62260例，投訴解決率70.2%。商品質量以及售后服務問題仍然是消費者日常消費生活中的維權重點;與往年相比，質量類投訴首次出現總量占比下降，售后服務問題超越商品質量問題，成為消費者投訴的首要問題;消費者對虛假宣傳、合同問題、價格問題方面的消費維權意識增強。

服務質量投訴主要集中在互聯網、網絡通訊、郵遞、旅游、家居家裝、健身美容、教育培訓、金融、醫療保健、生活社會、保險服務等12個行業。其中，家居家裝類消費投訴較2016年增幅明顯，裝修公司合同違約類投訴約占七成，工程質量差、裝修公司服務質量差也是投訴熱點;互聯網服務占據全年服務類消費投訴總量的68.8%。

明明包郵免運費，貨卻送到離家3公里外的物流站自提;貨不對板想退，不支持運費險的大件退貨郵物流費又太貴;識穿假貨要求賠償，賣家卻以各種理由拒絕退款;買回產品無售后，安裝維修成問題……近年來，網上交易快速增加，“看圖下單”的方式暴露出來的問題也越來越多。在家居領域，采用網購方式的消費者遇到的麻煩重重，維權投訴率也在不斷上升。

隨著各大電商平臺對質量把關年年升級，家居產品網購的坑越來越集中在售后服務領域。就家居消費行業而言，線上線下相結合的新零售業態，對服務模式的轉型提出了新要求。

315服務調查：衣柜奪冠 涂料墊底

根據網易家居發布的2018年家居315服務調查報告，衣柜行業表現最佳，衣柜行業注重定制服務，線上線下建設完善，線上引導線下成交是衣柜行業O2O的服務特色。而涂料行業還處于“賣貨”的狀態，涂料品牌門店之間混著售賣也是較為普遍的現象。雖然線上線下部分同款是涂料行業的常態，大部分品牌可以實現從線上渠道購買到線下的部分產品，但線下門店大部分獨自“作戰”，不善于結合線上渠道為用戶服務。

自2011年以來，網易家居315服務調查已經持續進行了8年。2018年，網易家居315服務調查進行全面升級，顛覆以往純線上的調查模式，北上廣深佛實地走訪各大家居品牌專賣店，結合企業官網、微信、天貓等線上渠道，進行“O2O體驗”大調查，對家居企業的線上線下服務體系建設情況進行摸底。從2017年12月至2018年2月，網易家居315調查小組拉開了長達3個月的調查戰線，調查覆蓋家具、櫥柜、衣柜、床墊、瓷磚、衛浴、門窗、涂料、地板在內的9大家居行業品類，對近200家知名家居企業的線上線下服務能力及O2O打通情況進行一場大檢閱。

從9個細分行業的服務調查綜合平均分排名來看，衣柜行業以85.6的高分名列榜首;家具和地板分別以81.9分和78.5分位列第二和第三名，墊底的涂料行業得分為69.0分。

該調查報告提到，在過去一年里，新零售業態在家居建材業掀起一股風潮，很多家居企業也開啟了新零售的各式探索。家居行業是否真正做到了線上線下一體化?從調查結果來看，家居行業O2O的走通情況基本上可以分為三個梯隊，做得最好的是衣柜行業，其次是門窗、家具、櫥柜、涂料，而處于第三梯隊的地板、瓷磚、床墊、衛浴，線上線下不同款或者只有少部分同款還是常態。

家居服務“場景化”創新

家居新零售的布局與發展，如何進行服務模式的升級?資深數據化運營專家成磊認為，新新零售就是做好老零售，要幫門店提升業績，幫用戶提升體驗感，幫客戶的需求快速做出反應并且做出處理，如何提升工作效率比什么都重要，對門店賦能才是關鍵的方法;同時，品牌可以通過數據直觀地看到當前有多少客戶進店、門店的實時交易數據等信息。

對此，司米櫥柜總經理劉澤勤表示，對于定制行業來講，要達到未來服務，主要是滿足消費者的需求，他認為，交期和成功率是兩大關鍵。定制行業服務流程比較長，從導購引入到選定產品，到簽合同下單，到計量到算價格，生產的整個流程，這里面如果有一項出現問題，客戶的體驗就不好。

尚品宅配總經理李嘉聰提到，消費不斷升級，消費者從早期購買產品時，看中尺寸、顏色、款式，已經延伸到風格、生命周期等各種方面。從線上端來講，家居企業做線上引流，線上純銷售，消費者買家居、定家居家裝，服務平臺可以給消費者提供專業的意見和全面的咨詢服務。從門店來講，家居企業更多還是用新零售進行引入，因為消費者來到店里面是看產品的，現在更多是創造場景化空間，比如：把廚房變成美食的空間，消費者可以來這里體驗生活方式，“我們把場景改變了，實際上服務也改變了”。

(來源：南方網)