地板315服務調查 | 生活家奪第一 設計服務是弱項

2017年12月-2018年2月，記者調查人員以消費者的身份，對15家地板品牌的官網、微信、天貓渠道進行調查，并在北京、上海、廣州、深圳、佛山實地走訪了這15家地板品牌的線下門店，進行了一輪地板行業“O2O體驗”。

在本次調查中，生活家地板以91分的成績奪冠，大自然地板和貝爾地板以89分并排第二。從整體來看，地板行業離新零售還存在一段距離，大部分企業官網、微信渠道服務建設，尤其是咨詢回復情況不佳，線上線下產品不同款，成為地板行業O2O硬傷。

(說明：以上得分排名僅針對本次調查，綜合得分由線上+線下成績相加，了解具體評分規則)

線上服務：60%微信無回復

新零售概念風靡傳統行業，線上線下的融合趨勢也已經成為共識。對于注重消費體驗的地板行業，從線上能否獲得線下門店信息及購買指引?

調查人員選取了官網、微信、天貓3個渠道進行調查，只有安信、菲林格爾、書香門地、圣象這4個品牌在3個渠道都能直接查詢到門店信息。

15家地板品牌中，11家品牌可以從官網直接獲取門店信息，8家品牌可以從微信直接獲取門店信息，9家品牌可以從天貓頁面直接獲取門店信息，天貓旗艦店大部分的門店信息是在門店特權定金頁面。

咨詢客服的情況也不是很理想。調查人員在官網、微信和天貓進行咨詢，詢問門店地址、線上產品與線下產品是否同款等問題，只有大自然、必美、安信3個線上渠道都可以在1小時內提供詳細的信息指引。

天貓的回復情況最佳，除了富林地板天貓店升級，大部分地板品牌的天貓客服，都能做到秒回信息，并在10分鐘之內回復有效信息。但是，調查人員也有遇到懵的客服：在天貓頁面明明就有門店信息，客服卻說不能提供實體店的地址和聯系方式。

官網的咨詢入口五花八門，頁面窗口、QQ登錄直接咨詢、加QQ好友，留言咨詢，但是，調查人員還是吃了很多閉門羹，留言無回復，QQ無回復，或者根本不添加好友，甚至官網就沒有線上咨詢入口。只有安信、生活家、必美、揚子這4個品牌的官網客服搭理了調查人員。

在地板品牌的官方微信留言，大部分也是石沉大海，只有6家品牌的微信公眾號回復有效指引信息，60%微信無回復。調查人員就納悶了，明明當天你就發了推送，就沒有一點空看一下后臺的留言，運營意識都到哪去了?

有些品牌不同渠道的客服，回復的內容也有矛盾的地方。比如，貝爾地板的微信客服說門店產品和天貓產品都是一樣的，天貓客服說線上線下款式都不同，導購說有部分同款。遇到這種情況，調查人員按照線上線下部分同款處理。

線下門店：設計服務是弱項

家居消費具有低頻、高客單、重體驗的特性，線下品牌專賣店仍是購買體驗的重要場景。在2018家居行業“O2O體驗”大調查中，網易家居首度深入線下，優先選擇企業在當地的大店，對北上廣深佛5大城市的企業門店綜合服務能力進行考察。

地板店面走訪調查得分呈階梯式分布，關鍵在于店面的定位和功能，一些店面能夠滿足基本的建材采購需求，同時也有一些品牌大力投入體驗式營銷，能提供設計服務和場景式體驗，這也是品牌之間得分的差距所在。

在走訪的15地板品牌專賣店中，大部分門店裝修簡潔大方，產品相對豐富，能滿足對比性的選擇需求，有適合的交流洽談空間，必美地板有比較有設計感的空間。這次走訪的地板門店均無AR或VR體驗。

在產品講解方面，大部分導購對產品各項性能及相關知識熟悉，講解專業到位，能根據用戶需求提供選購建議。

在門店服務態度上，門店導購基本都能做到禮貌親切，為客戶提供合理化建議。生活家地板、大自然地板、必美地板等門店的導購都非常熱情，能站在客戶的角度考慮問題，對調查人員提出的問題，也耐心回答。

而在設計服務方面，貝爾和肯帝亞門店的導購表示，可以下定之后出效果圖，其他都是導購憑個人經驗推薦地板的花色。

貝爾地板的表現比較突出，導購根據現代簡約風格的裝修需求，每款地板上都有相應的二維碼，可以掃描之后查看3D效果。調查人員詢問可不可以根據戶型出效果圖，導購立即打電話給工廠的設計師讓幫忙出圖，設計師表示，后期提供cdr格式的戶型圖，可以出3D效果圖。在離店之后，導購也主動聯系，提醒可以用某個設計軟件查看相關戶型的地板效果。

圣象地板則提供各種風格圖紙，放在地板上面進行搭配，直觀呈現地板搭配效果。而大多數地板門店現場也沒有產品效果圖冊可以參考，門店的設計服務主要看導購的水平了，地板行業的設計服務還有待提高。

線上線下融合：沒有一家走通O2O

在本次315調查中，記者調查人員通過走訪了線下門店，也進一步印證地板行業的O2O現狀。從調查結果來看，大部分地板企業在線上線下融合這方面，并沒有走通。線上平臺與線下實體店各自為戰，甚至相互排斥。

在產品方面，大部分品牌的地板線上線下產品不同款，電商專供成為常態。在這次調查中發現，安信地板、肯帝亞地板、久盛地板、揚子地板、世友地板等品牌的線上線下產品都不同款。大自然地板、貝爾地板、必美地板等品牌，則是線上線下部分同款。對于線上產品的體驗，大多品牌選擇的是為消費者寄樣板。

天貓平臺的特權定金，是地板行業O2O的一個連接點。消費者可以在天貓上購買特權定金，比如10元抵200元，到指定的線下店面核銷，門店可以通過阿里巴巴千牛軟件生成訂單，客戶也可以在天貓上按階段付款。特權定金實際上只承擔了從線上到線下引流的作用。而且，特權定金并不是所有門店都適用。

有些地板品牌在線上線下相互引導方面做了一些工作，但并沒有真正打通。

安信地板線下有一小部分O2O專區，與門店款式不一致,門店導購表示是配合總部的O2O，需要在線上下單，門店并不銷售。導購也并不推薦購買O2O的產品。而菲林格爾地板在天貓上有地板商品，但是客服不讓下單，只能拍下特權訂金抵扣券，實體店核銷下單訂購。

而更多的是，線上線下各自為戰。門店導購對于電商的態度，大多還是保持排斥的態度。有品牌專賣店的導購告訴調查人員，天貓上的產品不好的，都是小板，原料都是木材的邊邊角角，好的木材都用在實體店的產品。

整體來看，地板行業在線上渠道的布局，只有天貓旗艦店的運營較為成熟，而官網、微信的線上服務還有待提高。此次調查的地板品牌門店，服務均都在中上水平，設計服務是地板行業的硬傷。在線上線下融合方面，地板行業并未走通O2O，線上線下不同款或者只有少部分同款是常態。

（來源：網易家居）

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