網上購物服務憑證不再缺失 網購權益將獲保障

近日，醞釀多年的《上海市促進電子商務發展規定（草案）》正式提交市十三屆人大常委會第四次會議審議，其中有一些條款就是針對保護消費者網絡消費的權益而設定的，網絡購物的健康環境即將得到法律更有效地保證。本報特地從消保委了解到一則關于網絡購物糾紛的案例，據介紹，消費者吳小姐遭遇的網購風波頗具代表性。

　　案例回放：吳小姐在“我愛我家”團購網購買宏發鐵樟木地板，約定好安裝的日子。可是到了廠家送貨的時候，吳小姐發現地板竟然沒有“三包”憑證和相關證書，由于擔心質量無法保證便拒絕接收地板。“我愛我家”網的負責人得知消息后，組織消費者與宏發地板調解。宏發地板廠同意四天后再安裝地板，同時承諾賠償千分之三的違約金，但消費者吳小姐不同意如此處理。第二天，吳小姐便投訴到靜安區消保委，希望商家能盡快安排人員上門安裝地板，并賠償相應損失。

　　網上買來地板無“三包”

　　消費者吳小姐堅持當場索要“三包”憑證，可是廠方的送貨人員無法立即提供，最快也要第二天才能送給吳小姐。“常聽說有一些消費欺詐就是因為消費者稀里糊涂收下了貨品，最后維權的時候反而麻煩。”因此,害怕上當受騙的吳小姐拒絕了廠方第二天提供“三包”憑證的建議。

　　第二天，當消費者吳小姐聯系廠家要求送地板時，沒想到對方回答她：地板已經賣人了，10天以后才能有貨。“這不是欺騙消費者嗎？”惱怒之下，吳小姐將廠家和網站投訴到了靜安區消保委。

　　經過靜安區消保委的調解，以及“我愛我家”網站的協調，消費者吳小姐同意以當初購買地板時的同樣價格更換另一款地板，廠家也同意隔天就送貨。然而，就在送貨當天，又出現了新問題。消費者吳小姐在檢查地板時，竟然發現地板有嚴重的質量問題，極易破裂。幾經協商，廠家最終再次為消費者吳小姐更換了地板，消費者才松了一口氣。這場一波三折的“地板”網購風波才算平息下來。

　　無“三包”憑證是通病

　　本案爭議的焦點是地板有無三包憑證等相關證書，消保委的專家告訴記者，在接到的很多有關網絡購物的投訴中，很多網購商品都缺乏“三包”憑證，使得消費者害怕日后權益受損而引發糾紛。

　　除此之外在吳小姐的案例中，靜安消保委認為廠家的行為值得商榷。在整個爭議過程中，消費者始終都沒有提過退貨的要求，那就說明雙方訂立的買賣合同還是有效的。而廠家在消費者不知情的情況下，擅自將存在爭議的地板賣與他人，使得消費者不得不更換地板，是有損消費者利益的行為，不利于爭議及時有效解決。

　　或將建立消費投訴機制

　　據了解，已提交審議的《上海市促進電子商務發展規定（草案）》中，有不少條款都與保護消費者權益有關。

　　規定草案明確，有關部門應當會同消費者保護組織，建立電子商務相關消費投訴機制、信用評價機制和消費信息公布機制，并規定從事電子商務的企業應當在其經營網頁的顯著位置公開其經營證照等相關信息，以保護消費者的知情權。

　　此外，“從事電子商務的企業對商品或者服務的質量、價格、售后責任等向消費者作出承諾的，其提供的商品或者服務的質量、價格、售后責任等應當與承諾相一致。消費者受上述承諾引導而購買商品或接受服務的，從事電子商務的企業應將該承諾作為約定內容。”

　　在審議過程中，還有常委會組成人員提出，對于消費者反映較多的網上購物缺乏憑證帶來消費糾紛的問題，《規定（草案）》并無相關規定，建議根據《消費者權益保護法》的規定，增加從事電子商務企業應當按照國家有關規定或者商業慣例，向需要消費憑證的消費者出具購貨憑證或者服務單據的內容。

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