家裝消費投訴不斷 如何尋求解決之道？

隨著生活水平的提升，家裝行業一度出現爆發式增長，而隨后卻面臨信用和口碑的缺失，概因行業從業者魚龍混雜，規范化程度低。互聯網家裝的出現，一度被消費者和業內人士給予了希望，2014年互聯網家裝初期的發展更多解決的是家裝行業的宣傳和引流，因為初來乍到，加之互聯網家裝引流成功，但是當時對于產品的把控還不完善，因此互聯網家裝的投訴案例也不少。經過了3年發展，互聯網家裝優勝劣汰，逐漸出現了表現優秀的企業，形成了集約化平臺，下一步是時候考慮，如何把家裝產品做好，將消費者口碑建立起來了。

消費投訴不斷

無論是互聯網家裝平臺還是重度垂直互聯網家裝公司，這兩年很多品牌異軍突起，不少行內或行外的人都看上互聯網家裝這片藍海，并投身進去。在這一行業，企業數量在不斷增多，聲稱獲得融資的更有大把企業，但真正獲得B輪、C輪融資的企業還很少。

值得思考的是資本市場看中互聯網家裝行業，卻仍舊消費投訴不斷。互聯網家裝在成立之初，都聲稱能解決消費者的“痛點”，但到目前為止，仍舊有不少痛點沒有解決，反而隨著互聯網家裝的進軍，接單量增加，衍生出新的混亂。就連消費者期盼的價格優勢，也隨著不少傳統家裝企業推出的低價家裝產品，而漸漸消失。

“對家裝消費者而言，消費過程中遇到的問題往往呈現在產品、品牌、消費場景、價格及服務這些方面，”中國家居家裝電商專家、《家居電商觀察》創始人王建國分析。但是對大多數的消費者而言，家裝消費時遇到的問題集中出現在材料價格昂貴、品質難以保證、裝修價格不透明、售后問題難以解決這些具體的方面。

目前，互聯網家裝很多還受限于區域性，有些地方的互聯網家裝產品模式雷同、毫無特點，由于質量痛點并沒有得到解決，工程和服務上都沒有優勢。一些沒有做起來或品牌知名度不高的企業，悄無聲息地消失了，消費者再也難覓其身。

也有業內人士認為，目前互聯網家裝的確模式雷同，未來的趨勢是繼續細分。將來家裝市場可能沒有傳統、互聯網之分，畢竟互聯網也得做線下的事。對互聯網家裝來說，要想做好，其根本也是要將品質、服務做好，這與傳統家裝并無本質區別。

思考解決之道

其實行業從業者已經意識到問題，并且開始思考解決之道。例如某家裝品牌就嘗試構建新信用體系方面，打造“內容+口碑+保障”的服務體系，這也許能夠幫助企業持續挖掘用戶的潛在需求，解決行業信用體系與消費場景的構建問題。

如這類早期發展起來的互聯網家裝企業，在內容方面，匯聚了大量的用戶原創內容，包括真實業主裝修日記、業主評價以及裝修問答等。這種內容本身就對構建用戶口碑很寶貴，用戶通過這樣的社群環境進行交流，其實改變了家裝行業的連接方式，幫助企業多場景觸達消費者，建立供需之間的高效匹配。

另外的方法就是利用互聯網的評價機制，改變傳統行業的這一弊病，家居評論人胡哲認為，家裝行業的消費周期很長，“一錘子買賣”的商家心態曾經很重，加之裝修的專業門檻高，消費者不明就里，往往是吃虧后才反應過來，為時已晚。

如果可以將互聯網家裝的評價體系建立起來，就如同淘寶購物的好評差評，消費者可以有所依從，商家也會因此自我約束。這些評價將作為企業口碑沉淀下來，口碑好的企業將獲得更強的曝光機會，這為優質裝企提供了更多觸達用戶及實現品牌突圍的機會。

實現信任的螺旋式上升

為了保證口碑，互聯網家裝也借助了新思維的裝修資金托管的模式，尋找第三方提供的裝修資金托管與環節驗收支付服務，實現了“先裝修后付款”的交易方式，行業內的服務者均可借助平臺的資源，實現信任的螺旋式上升。

“互聯網家裝平臺的優勢是引流，但是目前大多數的平臺還只是在充當引流平臺的角色，對后端的交付體系、產品供應鏈體系并沒有太大的變革。”深圳金紫荊裝飾集團董事長金鋒，對互聯網家裝平臺對行業的影響并不樂觀。

名雕裝飾股份營銷策劃總監李清水認為，互聯網家裝平臺，其實對整個家裝行業是促進和提升的。這種思維，這種整合行業資源，包括給客戶提供這種服務的模式，都是很創新。是對傳統加工行業的補充，畢竟這是一個實行起來服務環節相當復雜的一個項目，而且它很傳統，都是靠人工，所以它在落地執行起來它的難度非常大。一旦行業因為門檻沒有標準，就會成為很難實現的一種營銷噱頭，所以不管互聯網的概念有多好，我們的目標還是能對行業起促進作用，所以接下來互聯網家裝平臺和實體家裝企業，目標都是要做到保障客戶的服務，加強裝修品質，保證客戶的利益跟滿意度來，才可能立足。

（來源：新浪家居）