新零售時(shí)代 如何化解家居行業(yè)的痛點(diǎn)

6月4日，圣象將攜手品牌幾何，圍繞大數(shù)據(jù)消費(fèi)升級(jí)背景下的家居新零售，來一場(chǎng)深度的思想交流。

今天，圣象再與大家分享一篇文章，看如何在新零售時(shí)代下，化解家居行業(yè)的痛點(diǎn)！

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的今天，單純的電商或者線下購(gòu)物均已經(jīng)很難滿足消費(fèi)者需求，特別是在重體驗(yàn)的家居行業(yè)。為此，電商平臺(tái)天貓以及一些家居品牌正在嘗試新的模式——新零售，欲化解行業(yè)痛點(diǎn)。

新零售時(shí)代 如何化解家居行業(yè)的痛點(diǎn)

電商過時(shí)新零售崛起

在電商產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的今天，很多線下企業(yè)一度受到線上沖擊而不得不關(guān)門倒閉，然而，隨著行業(yè)的發(fā)展，很多企業(yè)卻開始布局線下渠道了，紛紛構(gòu)建線上線下無(wú)縫對(duì)接的新零售模式。阿里巴巴集團(tuán)CEO張勇就曾表示電子商務(wù)已經(jīng)過時(shí)，未來將是新零售時(shí)代，未來互聯(lián)網(wǎng)下的消費(fèi)將呈現(xiàn)便捷和品質(zhì)兩大特性。

尼爾森于一份調(diào)查報(bào)告顯示，實(shí)體店鋪并不會(huì)在短時(shí)間內(nèi)被電商取代。實(shí)體店鋪擁有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，在中國(guó)，大多數(shù)受訪者(69%)表示，線下購(gòu)物是一種愉快的家庭外出活動(dòng)，另有67%的受訪者認(rèn)為非常享受在實(shí)體店鋪購(gòu)物帶來的愉悅和滿足。

尼爾森中國(guó)總經(jīng)理范奕瑾強(qiáng)調(diào)：“現(xiàn)在，消費(fèi)者已經(jīng)不再單純采用單一的線上或線下的購(gòu)物方式，而是根據(jù)自己的需求，選擇最適合他們的方式。所以，對(duì)零售商和生產(chǎn)商而言，能夠靈活運(yùn)用線上和線下兩種銷售渠道，不論何時(shí)何地都能滿足顧客愿望的，才是真正的成功。”

這兩年，天貓、京東、亞馬遜、一號(hào)店、當(dāng)當(dāng)?shù)入娚唐脚_(tái)的店鋪數(shù)量在大幅減少，未續(xù)約或主動(dòng)關(guān)店的商家越來越多，另一方面，越來越多的電商開始轉(zhuǎn)戰(zhàn)線下，開實(shí)體店似乎成為電商發(fā)展的“新風(fēng)口”。小米、天貓，京東、亞馬遜、小米等，均在線下開設(shè)實(shí)體店。這預(yù)示商業(yè)交互時(shí)代已經(jīng)到來。

＊＊曾表示未來的十年二十年，電子商務(wù)的說法將不在，只會(huì)有新零售這一說法，而只有線上線下和物流結(jié)合在一起，才能誕生真正的新零售。線上線下和物流的全面結(jié)合，消費(fèi)者所期待的一站式服務(wù)終將在新零售時(shí)代得到更大展現(xiàn)。驪住水科技集團(tuán)和驪住住宅科技集團(tuán)亞太區(qū)首席執(zhí)行官Bijoy Mohan認(rèn)為，如何在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中在服務(wù)上略勝一籌也就是贏得消費(fèi)者的心贏得了市場(chǎng)。 

行業(yè)痛點(diǎn)繁多新零售推動(dòng)變革

數(shù)據(jù)顯示，在家居產(chǎn)品購(gòu)買渠道的選擇上，37%的消費(fèi)者選擇家具專賣店，32%的消費(fèi)者選擇大賣場(chǎng)以及10%會(huì)選擇在百貨商城。僅有21%的消費(fèi)者選擇網(wǎng)店。

中國(guó)家裝衛(wèi)浴市場(chǎng)，此前無(wú)論是國(guó)外還是國(guó)內(nèi)品牌，均采用“經(jīng)銷商模式”，即B To B To C??企業(yè)對(duì)接經(jīng)銷商，經(jīng)銷商再面向終端消費(fèi)者，經(jīng)銷商擁有定價(jià)權(quán)，且負(fù)責(zé)安裝售后服務(wù)。

在重體驗(yàn)的家居衛(wèi)浴行業(yè)，新零售顯得格外重要。長(zhǎng)期以來，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)模式普遍缺乏透明化，導(dǎo)致消費(fèi)者在選購(gòu)時(shí)，在品質(zhì)、價(jià)格、測(cè)量、安裝、售后方面得不到應(yīng)有的購(gòu)買體驗(yàn)和保障服務(wù)，嚴(yán)重存在消費(fèi)者需求未被滿足的情況。

天貓裝修建材定制總經(jīng)理冬一表示：“新零售模式可以很好的解決行業(yè)的痛點(diǎn)，以價(jià)格不透明為例，長(zhǎng)期以來，家居行業(yè)經(jīng)銷商林立，不同的商家價(jià)格也不一樣，在商家看來，消費(fèi)者很多年才裝修一次，對(duì)家居的價(jià)格并不了解，往往會(huì)狠狠宰客。而新零售模式下，我們讓品牌方確立全國(guó)統(tǒng)一的價(jià)格，通過電商平臺(tái)直接面對(duì)消費(fèi)者，線下經(jīng)銷商門店變成品牌方的線下體驗(yàn)門店，由品牌方統(tǒng)一規(guī)劃管理，這樣，消費(fèi)者就可以獲得全國(guó)統(tǒng)一的價(jià)格，不必?fù)?dān)憂被商家忽悠，同時(shí)也能得到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。” 

企業(yè)直面消費(fèi)者、代理商支持很重要

除了產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量，售后、物流等環(huán)節(jié)也同樣重要。部分企業(yè)不夠重視安裝售后服務(wù)，售后團(tuán)隊(duì)專業(yè)素質(zhì)匱乏；企業(yè)渠道的不完善，偏遠(yuǎn)地區(qū)采取“游擊隊(duì)”式服務(wù)，無(wú)法向消費(fèi)者保證質(zhì)量；安裝價(jià)格漫天要價(jià)，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益。而當(dāng)市場(chǎng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，企業(yè)和經(jīng)銷商相互推脫責(zé)任，“踢皮球”的現(xiàn)象也讓消費(fèi)者苦不堪言。

對(duì)于這樣的問題，讓企業(yè)來直面消費(fèi)者是最好的辦法。Bijoy Mohan表示：“企業(yè)選擇直面消費(fèi)者對(duì)話。從選擇到購(gòu)買，從服務(wù)到售后，為消費(fèi)者提供‘一站式’服務(wù)??從發(fā)貨，運(yùn)輸，到送貨上門，以及專業(yè)安裝，七天無(wú)理由退貨等，全部都是標(biāo)準(zhǔn)化流程管控下，立體式全程服務(wù)極大的提升消費(fèi)者的售后體驗(yàn)。”

對(duì)于家居行業(yè)新零售模式可能面臨的問題。冬一表示：“最大的問題可能還是來自于部分線下經(jīng)銷商對(duì)新零售的不理解，因?yàn)閷?shí)際中國(guó)電商發(fā)展十幾年的時(shí)間，電商是將產(chǎn)品銷售并直接發(fā)到消費(fèi)者家里，這模式某種程度上傷害了代理商的感情，代理商是中間差價(jià)的受益者。導(dǎo)致當(dāng)時(shí)代理商對(duì)電商有一些抵制，現(xiàn)在電商轉(zhuǎn)型新零售，需要代理商和品牌商、天貓一起打通線上線下，代理商的理解支持很重要。”

其實(shí)很早，圣象就是意識(shí)到要直面消費(fèi)者，在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)售后安裝一體化服務(wù)，從銷售到安裝再到保養(yǎng)，真正實(shí)現(xiàn)了從售前到售后的“一條龍專業(yè)化服務(wù)”。圣象又先后建立了行業(yè)首個(gè)覆蓋全國(guó)的物流配送中心，成立了專門信息服務(wù)中心，首創(chuàng)業(yè)內(nèi)24小時(shí)待命的400愛心服務(wù)熱線，旨在為消費(fèi)者“排憂解難”，真正提供便利。

在未來，面對(duì)新零售時(shí)代，圣象還會(huì)有怎樣的舉措？6月4日早上9：00，一起來聽聽圣象的聲音！

文章來源：第一財(cái)經(jīng)網(wǎng)