3·15維權追蹤一：地板網購退貨服務數據調查報告

　　2015年3月15日即將到來，對于今年的“消費者權益日”來說，新的《消費者權益保護法》(以下簡稱“新消法”)實施一周年的效果評估將成為大家熱議的話題之一。其中關于“網購規范化”的新法規究竟給大家的消費帶來了哪些改變?地板產品網購接受度究竟如何?消費者在面臨地板網購時又曾有過哪些擔憂?中華地板網(www.whjbs.com)結合當下行業電商發展環境，搜集來自全國各地的網絡調查問卷，針對地板網購退貨過程中可能遇到的退貨流程、物流費用等問題，總結出真實、權威、客觀的《地板網購退貨服務數據調查報告》，揭示目前地板網購退貨潛在“隱憂”，也為已經或打算布局電商渠道的地板企業指明方向!

　　數據一：64.38%會選擇網購地板，地板電商前景明朗;

　　中華地板網關于消費者是否選擇網購地板統計圖

　　眾所周知，目前電商發展迅猛，淘寶天貓、京東、唯品會、當當……等各類五花八門的電商平臺已經將電商領域延伸覆蓋到各行各業之中，自然也包括地板行業。初步統計，目前在天貓上開設有品牌旗艦店的地板品牌近200個，并呈急劇遞增的趨勢。而除了地板企業在發力以外，消費者對于網購地板也持積極的態度。

　　在中華地板網3·15特別報道的問卷調查統計中，有64.38%的網友表示，如果條件允許會考慮網購地板，這無疑也為地板企業發力電商打了一劑強心針。

　　數據二：消費維權意識高，“新消法”成消費者維權利器;

　　中華地板網關于消費者網購地板是否維權統計圖

　　中華地板網關于消費者“后悔藥”的認知調查統計圖

　　從上圖可以看出，92.47%的消費者表示，如果網購地板產品不符合預期，會選擇退貨維權。并且隨著“新消法”推行實施以來，越來越多的消費者對于“新消法”頒布的內容更加熟悉，其中80.82%的消費者表示，知道網購產品有“后悔藥”可吃，也就是通常所說的“七日無理由退貨”。

　　一方面，愛好網購的消費者主體還是集中在80、90后等相對年輕的消費群體，他們往往受過高等教育，維權意識自然相對較高，對于相關法律的認知度也要高一些;并且當下屬于信息時代，信息獲取的渠道更加多元化，更加利于相關法律法規的普及。另一方面，從這部分消費者的消費心理來看，這部分消費人群獨生子女較多，從小“嬌生慣養”的他們“受了點委屈”自然會選擇追究到底!

　　數據三：高昂運費成最大攔路虎，地板企業還需提高電商服務意識;

　　中華地板網關于消費者退貨難的原因統計圖

　　中華地板網關于商家拒絕退貨理由統計圖

　　地板畢竟不像服裝、食品等產品，“買得容易，退得也容易!”對于大部分消費者而言，網購地板之后想要退貨仍然存在一定風險。其中“高昂的運費”“商家的無情拒絕”“客服不在線”和“無專業人員拆卸、包裝”都成為消費者心中的退貨阻礙。由此也可以看出，雖然“七日無理由退貨”在消費者心中已經根深蒂固，但是企業接受起來還需要一段過程。在實際消費中，仍然有地板電商企業找各種理由拒絕退貨。

　　其中“產品色差與質量無關”“貨物損害屬于物流責任”等推卸責任的行為成為商家樂此不疲的“借口“，分別占比44.52%和32.19%。對此，一方面企業應該明確自身的責任，主動承擔起消費者網購中存在的問題，獲得消費者青睞;另一方面，相關法規還需進一步完善，進一步明確買賣雙方在各類問題中應當承擔的責任，促進日后電商消費的規范化。

　　數據四：退貨成本日益縮小，高昂物流費到底應該由誰承擔?

　　中華地板網關于退貨成本調查統計圖

　　中華地板網關于退貨成本擔責統計圖

　　任何事情都會存在成本，消費維權自然也會存在“維權成本”。前面已經提到，高昂的退貨物流費成為消費者網購地板退貨的最大隱患。據悉，目前“無理由退貨”的運費一般都由消費者自己承擔，其中物流費大約占據產品成本價的10%-15%，而請專業人員包裝產品的費用也占據成交價的5%左右，總的來看維權成本就在15-20%左右。如此算下來，消費者想要吃“后悔藥”的代價也不低。

　　因此，降低自己的維權成本成為當下消費者的迫切需求，高達73.97%的消費者認為退貨的物流費和包裝費應該控制在產品成交價的10%以內，并且僅有2.8%的消費者認為這部分費用應由自己承擔。至于如何調節這部分的矛盾，同樣需要相應的法規政策將責任明晰化，如何解決消費者網購地板的后顧之憂，又能使地板企業有利可圖，成為行業需要重點攻克的難題——產品運費險或許將成為日后企業發展電商關鍵。

　　數據五：一周成為效率“生命線”，企業還需提高辦事效率;

　　中華地板網關于退款到賬周期統計圖

　　眾所周知，消費者成功退貨之后，退款如期到賬才能算是整個退貨流程結束。那么，這個“如期”到底應該如何定義?在今年3·15中華地板網的問卷調查中，廣大消費者也給出了明確的答復。“一周”成為檢驗退貨效率的“準繩”，有91.1%消費者表示可接受退款在“一周以內”甚至“3天之內”到賬。

　　雖然，最終的退款到賬時間受到退貨產品物流和銀行卡、支付寶等轉賬時間的影響，但是地板企業也應當“打起十二分精神”，在自己的能力范圍內站好“最后一班崗”，解決好消費者最后的顧慮，才能真正獲得消費者的好評，爭取“第二次消費”的可能。

　　數據六：線上線下能否打通?地板電商還需“兩把刷子”

　　中華地板網關于網購地板問題統計圖

　　地板往往屬于大宗耐銷產品，對于大部分消費者而言，退貨困難只是其中一方面。在中華地板網的3·15消費者調查中可以看到，“產品價格”“線下服務”“全國聯保”等問題也成為消費者當前網購地板的疑慮。在這重重疑慮面前，也正反映出地板企業發展電商的困局，同時也反映出O2O模式的廣闊前景。

　　但是，反觀目前的地板企業，要么重線上，要么主線下，有能力將“一碗水端平”的企業少之又少。線上線下產品種類如何融合，產品價格如何同價，用戶數據如何共享，服務體系如何貫通是走上電商之路的地板企業真正實現O2O必須要邁過去的“坎兒”。

　　總結：可以看出，隨著“新消法”的普及和推廣，在這一年的施行過程中，越來越多的消費者看到了網購的優勢，也增強了消費者網購的信心，包括越來越受關注的地板網購。然而，在這過程中，地板網購卻由于自身行業和產品的特性，存在著“與生俱來”的不利因素，這也是目前消費者心中電商體驗以及后續維權的最大顧慮。相信網購維權也將成為今年3·15期間消費維權關注的重點話題，中華地板網也將陸續推出更加精彩的后續追蹤報道!