地板售后服務(wù)成“老大難”問題 企業(yè)需加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

　　目前，地板行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)逐漸成熟，但是各大地板品牌的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)愈加激烈，部分企業(yè)甚至已經(jīng)上升到了品牌售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)階段，唯有這樣，才能增強(qiáng)品牌的美譽(yù)度，更會(huì)贏得消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的尊重和認(rèn)可，達(dá)到雙贏的效果。

地板售后服務(wù)成“老大難”問題 企業(yè)需加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

　　地板企業(yè)售后服務(wù)成“老大難”問題

　　由于我國(guó)地板行業(yè)的門檻比較低，因而造成了魚龍混雜現(xiàn)象的出現(xiàn)。一些經(jīng)銷商對(duì)所代理品牌的忠誠(chéng)度不高，提供的售后服務(wù)不合格。而廠家往往又沒有能力完成遠(yuǎn)程服務(wù)，再加上地板產(chǎn)品的售后服務(wù)具有很強(qiáng)的綜合性，涉及從生產(chǎn)到物流配送、施工驗(yàn)收等多個(gè)環(huán)節(jié)，因此售后糾紛發(fā)生頻繁。

　　售后服務(wù)是銷售的延續(xù)，和產(chǎn)品的質(zhì)量、信譽(yù)同等重要。在某種程度上售后服務(wù)帶來的品牌附加值，甚至超過產(chǎn)品本身。

　　作為房地產(chǎn)下游的包括地板在內(nèi)的家居行業(yè)，經(jīng)歷了近三十年的快速發(fā)展。由圍繞產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，逐步演變?yōu)榉?wù)水平尤其是售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。近年來，很多企業(yè)也相繼打出了先行賠付、尾款作保、30 天內(nèi)免費(fèi)退換、免費(fèi)檢測(cè)等各具特色的口號(hào)。雖然如此，售后服務(wù)仍然挑動(dòng)著商家敏感的神經(jīng)，也讓一些遭遇售后問題的消費(fèi)者叫苦不迭。

　　筆者了解到，地板產(chǎn)品售后服務(wù)的復(fù)雜特性正是導(dǎo)致其售后糾紛不斷的原因所在。由于地板售后服務(wù)的特殊性，中間各個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)其提出了更高的要求。同時(shí)，因?yàn)榈匕瀹a(chǎn)品作為大件耐用消費(fèi)品，往往需要較長(zhǎng)時(shí)間方能暴露其存在的問題，因此其售后服務(wù)在時(shí)間上具有相當(dāng)長(zhǎng)的持續(xù)性。

　　此外，由于受到產(chǎn)品庫(kù)存、施工人員安排等因素的制約，地板售后服務(wù)往往并非一勞永逸，需要商家服務(wù)具有多次性。再者，由于地板行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化程度較低，從業(yè)人員整體素質(zhì)還有待提高，這也是制約地板售后服務(wù)提升的原因之一。

　　地板企業(yè)亦需加強(qiáng)代理商服務(wù)培訓(xùn)

　　據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新公布數(shù)據(jù)顯示，家居行業(yè)的投訴數(shù)量位居前列，各大賣場(chǎng)、廠商所接到的售后投訴不計(jì)其數(shù)。

　　一方面是地板消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)的呼聲此起彼伏，另一方面商家的表現(xiàn)差強(qiáng)人意。不少消費(fèi)者反映，合同上或企業(yè)網(wǎng)站所公布的售后服務(wù)電話形同虛設(shè)，要么撥打后無人接聽，要么接聽人員態(tài)度惡劣，售前售后兩張臉。即便是提供售后服務(wù)，在時(shí)間上也是一拖再拖，短則十幾天，長(zhǎng)則幾個(gè)月。即使最終上門服務(wù)，也難以保證一次解決問題，長(zhǎng)時(shí)間的拉鋸戰(zhàn)讓消費(fèi)者心力交瘁。

　　有業(yè)內(nèi)人士表示，地板行業(yè)中的一些小廠商對(duì)于售后服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠，沒有對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)滿意度偏低。地板企業(yè)不應(yīng)把售后服務(wù)當(dāng)作燙手山芋，只有直面產(chǎn)品問題，嚴(yán)查各環(huán)節(jié)找出問題癥結(jié)，提供令消費(fèi)者滿意的解決方案，這樣才能增強(qiáng)地板品牌的美譽(yù)度，更會(huì)贏得消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的尊重和認(rèn)可，達(dá)到雙贏的效果。