降低地板投訴率 規(guī)范售后服務(wù)標準機制

　　隨著地板行業(yè)競爭的加劇，盡管企業(yè)在產(chǎn)品方面也是推陳出新，但近年地板行業(yè)的投訴率居高不下，許多地板企業(yè)的售后服務(wù)差強人意，特別是地板中的”雜牌軍“更是不靠譜。據(jù)調(diào)查，近年來消費者針對的地板投訴問題中售后服務(wù)問題占了近35%，可見，隨著消費者對生活品質(zhì)要求越來越高，對地板產(chǎn)品的服務(wù)品質(zhì)也更加重視。

降低地板投訴率 規(guī)范售后服務(wù)標準機制

　　然而，現(xiàn)實并不如意。不少媒體都曾接到地板客戶投訴熱線，反映地板品牌處理客戶購買產(chǎn)品問題態(tài)度極差，與客戶購買產(chǎn)品時的品牌承諾反差很大。地板行業(yè)售后不負責(zé)任態(tài)度和行為時有發(fā)生，更令消費者惱羞成怒，甚至引發(fā)糾紛。

　　售后服務(wù)難以形成標準

　　業(yè)內(nèi)權(quán)威人士透露，售后服務(wù)最難的是形成標準，隨著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展，渠道的生根，網(wǎng)點的普及，標準的形成尤為重要。無論在直營系統(tǒng)還在加盟系統(tǒng)都應(yīng)該有標準，這也是對品牌消費者的一種厚愛。據(jù)記者了解，目前國家和行業(yè)尚無統(tǒng)一規(guī)范的地板售后服務(wù)標準出臺，造成售后服務(wù)市場秩序混亂。

　　地板售后服務(wù)形成標準的難點在于企業(yè)是否有清晰的以客為先的理念，是否有清晰的費用預(yù)算和組織體系及資源體系來支撐售服的目標和規(guī)劃的實現(xiàn)。

　　建立快速反應(yīng)的售后機制

　　不少消費者反映，合同上或廠商官網(wǎng)所顯示的售后服務(wù)電話形同虛設(shè)，或長時間無人接聽，或服務(wù)人員耐心缺失。因此，地板企業(yè)處理客戶售后問題的效率慢是困擾行業(yè)的一大難題，建立一套企業(yè)快速反應(yīng)的售后服務(wù)機制至關(guān)重要。

　　從大多數(shù)投訴中發(fā)現(xiàn)，消費者與商家的溝通是引發(fā)問題的關(guān)鍵。地板企業(yè)需建立通暢的溝通渠道，并建立售后服務(wù)部門，只有信息溝通順暢，服務(wù)跟進及時，才能建立快速的反應(yīng)機制。

　　當(dāng)下地板品牌的競爭不僅在質(zhì)量，更在于服務(wù)。群眾的眼睛是雪亮的，誰家售后服務(wù)好，誰家不負責(zé)任，消費者心中有數(shù)，犯“近視”病的企業(yè)最容易侵害消費者合法權(quán)益，最終也將自食苦果。