網(wǎng)購地板銷量、投訴俱增 產(chǎn)品和服務(wù)需合“上帝”口味

　　剛剛過去的雙十一，諸多地板企業(yè)達(dá)到了比較好的銷售業(yè)績，但是經(jīng)過后續(xù)服務(wù)，部分地板企業(yè)也接到了諸多的投訴電話。

　　剛剛過去的“雙十一”，大件兒的地板被擺上網(wǎng)頁，掀起了一股地板市場的電商熱，但很多消費(fèi)者仍然有這樣的擔(dān)心：網(wǎng)上買來的地板商品靠譜嗎?地板電商真的有看起來那么風(fēng)光無限?業(yè)內(nèi)人士表示，地板電商雖然異軍突起，但仍存隱患，其中有兩大難題著實(shí)“傷不起”。

　　實(shí)物達(dá)不到消費(fèi)者滿意度

　　“盡管在剛剛過去的‘雙11大戰(zhàn)’中，地板電商的很多地板品牌的銷售業(yè)績頻頻攀升，表現(xiàn)良好，但地板電商依然隱患多多。漂亮的銷售業(yè)績之后，眾地板電商被爆出了退款率高、投訴率高的情況，在物流和售后服務(wù)上的短板逐漸暴露出來。”長春某地板經(jīng)理劉女士說。

　　“首先，和大多數(shù)網(wǎng)購商品一樣，網(wǎng)購的地板產(chǎn)品可能和消費(fèi)者的預(yù)期有差距。差距主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。一方面，網(wǎng)絡(luò)宣傳的圖片和造型，是經(jīng)過專業(yè)加工的，可能與消費(fèi)者收到的實(shí)物不符，地板，只看看漂亮圖片，不親自摸摸，很難選到真正心儀的產(chǎn)品;另一方面，地板都是需要專業(yè)人士進(jìn)行安裝的，這些過程需要有專門的安裝人員來進(jìn)行，如果安裝技術(shù)不到位，還是達(dá)不到預(yù)期的效果。”

　　劉女士說，“與此同時(shí)，專業(yè)安裝人員的布局直接影響了網(wǎng)購地板的銷售區(qū)域。除了在線支付定金以外，接下來的環(huán)節(jié)和在實(shí)體店購買基本相同：支付定金、進(jìn)行安裝等等。但是這種銷售方式往往都有著嚴(yán)格的地區(qū)限制，即只接受部分城市的訂單，而對(duì)于沒有開設(shè)門店、不配備相關(guān)設(shè)計(jì)師的城市，網(wǎng)購仍然不接受訂單。”劉女士說。

　　物流環(huán)節(jié)有漏洞

　　“那些IT出身卻涉足地板生產(chǎn)的企業(yè)，雖然發(fā)展迅猛、融資迅速，但在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面，卻有很多不足之處。”某品牌地板網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理陳先生說。

　　“郵寄和配送是目前網(wǎng)購的主流物流方式，而物流環(huán)節(jié)也是目前整個(gè)網(wǎng)購市場的一大問題，對(duì)于網(wǎng)購的投訴很多都來自于物流。商家和消費(fèi)者也一直在因?yàn)樯唐返绞謺r(shí)的損壞是商家發(fā)貨時(shí)已經(jīng)出現(xiàn)的，還是在物流途中造成的，因此產(chǎn)生扯皮糾紛。

　　物流問題在地板商品的網(wǎng)購中尤為明顯。現(xiàn)在商家主要采取三種方式解決物流問題，一是委托第三方物流，二是買家上門自提，三是商家自有的送貨團(tuán)隊(duì)。由于缺乏對(duì)于相關(guān)產(chǎn)品的專業(yè)運(yùn)輸經(jīng)驗(yàn)，物流公司不樂意承接大件地板配送的業(yè)務(wù)，消費(fèi)者和賣家也擔(dān)心運(yùn)輸途中對(duì)于商品造成的損害和安全問題，這使得大件地板在第三方物流中處于尷尬地位。