趨勢成大勢：網購電商瓶頸亟需重點突破

　　在中國興起不過數年的電商平臺，卻在短短的時間內上演了一個又一個的奇跡。自2009年以來，“雙十一”網購狂歡的巨大成效和影響力，使電商已然成為了未來發(fā)展的主流趨勢，其涵蓋范圍之廣、潛力之大，難以估量。

　　然而，建材家居行業(yè)與其它行業(yè)最大的不同之處，即在于產品的特性上。就地板而言，做為家居耐消耗品，往往是成套購買、價格不菲，而且其大多使用期限都在數年甚至十年以上，這諸多特性導致地板行業(yè)在電商的探索實踐中一路坎坷。就目前的地板行業(yè)形勢而言，電商雖為地板行業(yè)發(fā)展趨勢，但要真正形成大勢，其所需改進和突破的瓶頸仍舊不少。

　　優(yōu)勢變劣勢，物流成阻礙

　　眾所周知，網購的一大優(yōu)勢便是打破了空間和距離的限制，讓消費者可以足不出戶享受購物的樂趣。但原本的便捷優(yōu)勢，卻讓地板行業(yè)的電商渠道面臨尷尬。地板是需成套購買安裝的家居產品，這就導致它無論體積還是重量，都對物流有更高的要求。

　　即使避開“雙十一”等網購節(jié)的高峰期，地板產品的物流依然問題嚴重。地板的重量和體積不允許它可以和其它商品一樣批量的運輸，這導致即使在物流淡季，也往往需要比尋常快遞多出一倍的時間才能到貨。物流過程中磕碰擠壓，都可能會造成地板劃痕、磨損。拿到地板后，邊角有些破損，商家推說是物流過程中產生的正常磨損。由于路途遙遠，寄送不便，多半消費者也只能啞巴吃黃連了。

　　快遞變慢遞，因為到貨時間太晚而耽誤整體家居裝修的案例比比皆是。不僅在時間上，作為大件的運輸物品，地板網購往往還有伴隨著不少的運輸費用，而這筆費用也往往是由消費者承擔，造成消費者真正購買價格的上漲。

　　服務拖后腿，權益需保障

　　若說網購平臺的缺陷，服務無疑是它最大的短板。網購地板產品，往往商家和消費者遙隔幾百上千里，屬于一旦付款，就“三不管”的銷售模式。而當這些惡性事件發(fā)生，距離又成了商家最大的保護傘。想要維權，如此遙遠的距離，消費者根本無從著手;若是退貨，究竟誰來負責，商家也常常打起太極，相互推脫。

　　服務已是不少網民吐槽網購的集中點，但要真正解決服務難題，卻并非易事。首先要攻克的，就是如何將虛擬的電商平臺有效的與現實服務相結合。一般來說，實體店的服務最容易讓消費者所接受，但網購平臺和不少行業(yè)的實體店都有著利益上的沖突，如何去協調這些矛盾，并做好利益上的分配，是電商平臺所面臨的又一大問題。

　　2013年10月17日，天貓宣布將會在“雙十一”大促活動打破線上線下的界限，整合覆蓋全國1000多縣市的3萬家線下門店。這一策略表明了以天貓為首的網購平臺正逐漸意識到服務的重要，并力爭去完善服務上的缺陷。

　　產品體驗缺失，退換流程繁瑣

　　網購的局限性，即在于不同通過實際的體驗，去評價產品的質量。不少電商平臺上的產品，雖然圖樣豐富，但若要消費者僅從幾張圖片上辨別產品的優(yōu)劣，顯然不太現實。針對這一問題，不少消費者另辟蹊徑，多會在實體店預先考察，然后再進電商平臺確認購買。但即使如此，仍有不少問題屢見不鮮。

　　送錯產品，這一看似“烏龍”的事件，其實在地板網購中并不少見，在2012年“雙十一”期間，既有不少的投訴案例可供參考。這些消費者大多是在實體店選定了產品和型號，再到“雙十一”期間以優(yōu)惠價格購買。但苦等良久，收到的產品卻和自己所購買的產品大相徑庭。顏色不對、款式不對甚至于型號不對，這讓許多消費者難以接受。

　　對于這些情況，最好的處理辦法自然是退換貨。但同時，不管是退還是換，都會產生一筆不菲的運輸費用，而這筆費用到底由哪方負責，往往是消費者和商家矛盾的集中點。

　　價格成對比，侵害終端利益

　　現如今各大電商平臺中的地板旗艦店，多是由地板企業(yè)直接掌控，從某種程度上來說也就是一種新的直營店模式。廠家直銷，還省去了加盟費、渠道費、門店成本費等一系列費用，代表著地板旗艦店有著實體店無法比擬的價格優(yōu)勢。

　　但同時，電商平臺旗艦店的優(yōu)惠價格勢必會給實體終端銷售造成相當大的沖擊。考慮到物流成本、門面成本以及人力成本的不同，同一地板產品在不同的各個區(qū)域價格必然會出現小幅度的波動，這是不同市場環(huán)境所導致的必然結果。不過大多消費者并不會考慮到這些成本變化的因素，電商平臺的優(yōu)惠標價，會讓消費者形成強烈的價格對比，最終造成價格不一，影響終端市場的銷售。這也是終端市場和實體門店利益的沖突所在。

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