探討地板企業服務營銷需注意的關鍵點

　　在當前地板市場激烈競爭的態勢下，如何搞好地板服務與營銷的創新工作是各家地板運營商十分重視并致力探討的課題。服務沒有止境，營銷應以服務為先導、以服務促營銷……這樣的理念層出不窮，也普遍被地板企業認同并接受。中國正在進入一個豐富多彩的新時代，社會變化巨大，老百姓的消費升級特征明顯。

　　專家表示，隨著經濟發展和居民收入水平的提高，市場營銷的概念與現實正發生著重要而深刻的變化。一是顧客在消費中越來越注意商品本身之外的東西，而對消費過程中的心理享受等的期待越來越強烈，也就是說，消費者對服務的質量和內容的重視程度越來越高。二是隨著服務業務的重要性的提高和內容的拓展，服務本身逐漸脫離商品實體獨立出來，其業務量和營業額正迅速超過有形商品。

探討地板企業服務營銷需注意的關鍵點

　　隨著消費產品的琳瑯滿目以及互聯網渠道的便捷，消費者的可選擇性與視野的開闊造成了體驗的多元化，簡單的靠促銷手段來實現一錘子買賣正快速被企業所拋棄，服務的好壞與客戶體驗的優劣將直接決定產品與企業的命運，服務營銷成為不可或缺的企業戰略選擇。所以，服務及服務質量應被成為企業的“死生之地，存亡之道，不可不察也”。

　　簡單的說，服務營銷是要把服務當成一種營銷的手段，也是最高級的手段，通過一系列卓有成效的服務舉措形成口碑擴散，從而到達讓顧客成為回頭客和推薦客的主動上門的目的，從另外一個角度，服務營銷也是要把營銷當成是服務，而不要僅僅把售前、售中和售后局限于服務，企業所有的營銷活動都應該從服務著想、以客戶為中心，以為客戶創造價值為核心，使營銷本身變成針對性的推薦和價值服務。企管專家李繪芳女士表示，如此，才真正實現了服務與營銷的融合，也達成了企業與客戶的雙贏。

　　服務營銷與傳統營銷相比，在以下幾個方面取得了突破性進展：傳統營銷側重于銷售產品，而服務營銷則側重于維持現有用戶；傳統營銷注重短期性利益，而服務營銷注重長遠利益；傳統營銷不注重服務的作用，而服務營銷則將服務的作用表現出來；傳統營銷只向用戶提供有限的承諾，而服務營銷卻向用戶提供足夠的承諾；傳統營銷不強調與用戶的接觸，而服務營銷則強調與用戶的溝通和交流，甚至形成伙伴關系；傳統營銷認為質量是生產的事情，而服務營銷認為質量和產品與服務都有關聯；傳統營銷是產品功能導向，而服務營銷則是產品所提供的利益導向。因此，在新的環境下，地板企業一定要重塑新的服務營銷理念。

　　現在，越來越多的地板企業認識到，價格戰只是企業營銷的一種初級手段，企業之間的競爭，最終還要轉移到服務上來。因此，企業在確定利潤和市場份額目標時，只追求市場份額的規模遠遠不夠，產品及服務的質量才真正代表著企業利潤的含金量。隨著社會環境與地板市場環境的劇變，用戶服務需求也正在發生深刻的變化。因此，服務營銷的功能不能簡單地被歸納為促進產品的交換，其核心理念應是爭取用戶的滿意和忠誠，通過取得用戶的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終獲取適當的利潤和公司長遠的發展。

　　近年來，科技的進步與消費理念的轉換已使市場環境發生了深刻的變化，地板企業的服務營銷已不能被簡單地看作是促銷的手段，它已成為競爭的有力武器，成為爭取差別化優勢的源泉。筆者以服務營銷爭取競爭優勢的原因，主要有以下幾點：國際競爭越來越激烈；技術與產品優勢通常不能維持很久；服務代表了一個新的利潤增長點；傳統制造業的需求趨緩。

　　隨著市場競爭的日益激烈，企業的優勢已不再局限于產品或服務本身，與產品和服務緊密相關的企業內在服務質量已受到了越來越多的重視。服務利潤鏈的提出，以及對服務利潤鏈筆者認為，地板服務營銷的關鍵點有兩個：

　　提供高性價比服務

　　具有高價值的產品及服務可能有低價格，也可能有高價格。對于同一樣產品及服務，用戶會愿意付出不同的價格，這可能取決于在特定的時間、地點此項產品及服務的相對重要性。由于價值是決定價格的因素之一，因此地板價格同樣受到用戶成本的影響。地板產品及服務具有較強的易得性，用戶成本較低。

　　在這種情況下，對于地板行業各運營商來說，技術、網絡的服務主要通過投資的多少來改善，而在技術、網絡的差異越來越小的情況下，服務質量已成為消費者選擇、決定購買一個商品的重要因素。對于中國移動、中國聯通、中國地板、中國鐵通等地板運營商，紛紛將服務競爭放在重要位置，通過更好的服務質量來爭取消費者，要想在通過窗口服務贏得客戶的心，就要做好售前、售中、售后服務三個階段。

　　注重過程質量

　　提供地板產品及服務的過程質量是價值的決定因素之一。在另外一些情況下，在決定提供給用戶的價值、用戶的滿意和忠誠方面，價格及顧客的成本是比過程質量更為重要的因素。