步入品牌時(shí)代 服務(wù)成為各大地板企業(yè)火拼點(diǎn)

　　如今的消費(fèi)者最關(guān)注什么?他們的不滿主要針對(duì)什么?針對(duì)這些問(wèn)題，記者先后采訪了多家知名地板企業(yè)。眾人皆言，雖然消費(fèi)者第一關(guān)注的依然是產(chǎn)品質(zhì)量和環(huán)保，但隨著地板行業(yè)的自律和發(fā)展，“消費(fèi)者與企業(yè)掰扯產(chǎn)品合格與否的事情算是老黃歷了”，目前消費(fèi)者更多的抱怨集中在產(chǎn)品的前期咨詢、后期配送、維修等服務(wù)上，消費(fèi)者越來(lái)越“苛刻”了。

　　3月是傳統(tǒng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)月，但當(dāng)?shù)匕逯饾u進(jìn)入產(chǎn)業(yè)化、品牌化時(shí)代，您還認(rèn)為消費(fèi)者需要的只是不出問(wèn)題的產(chǎn)品而已嗎?銷售員真誠(chéng)的笑容、送貨工人嫻熟的手藝、設(shè)計(jì)師貼心的設(shè)計(jì)，甚至客服人員“急人所急”的心態(tài)……這些以往經(jīng)常被忽略的細(xì)節(jié)，已經(jīng)逐步成為了消費(fèi)者對(duì)于品牌地板企業(yè)的要求。地板行業(yè)要做的，除了產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也日益需要提升至戰(zhàn)略地位。

　　地板消費(fèi)理念愈發(fā)成熟

　　除了要買到好產(chǎn)品，消費(fèi)者還要求“買得省心”、“買得爽”、“導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度有時(shí)也會(huì)被投訴。”東方家園地板廣場(chǎng)副總經(jīng)理殷玉新表示，導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話語(yǔ)氣是否到位，態(tài)度好壞以及是否存在夸大宣傳等問(wèn)題，也成為消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。而越來(lái)越多的消費(fèi)者更加關(guān)注“品牌附加值”，這點(diǎn)在高端地板消費(fèi)中表現(xiàn)得尤為明顯。樂(lè)屋家裝工程客服部李斌斌就表示，“地板在運(yùn)輸過(guò)程中的一點(diǎn)小磕碰的返修也不接受。”雖然很多消費(fèi)者能夠理解細(xì)節(jié)部位或者部分環(huán)節(jié)出問(wèn)題，但他們“更看中品牌解決問(wèn)題的速度及誠(chéng)意”。業(yè)內(nèi)人士透露。

　　消費(fèi)者與地板企業(yè)共同成長(zhǎng)

　　越來(lái)越“苛刻”的消費(fèi)者其實(shí)代表著的是一群逐步成長(zhǎng)的消費(fèi)客群。某地板品牌客服部主任肖先生就認(rèn)為，隨著大量咨詢和知識(shí)的累積，消費(fèi)者關(guān)于地板消費(fèi)方面的專業(yè)性知識(shí)增加，維權(quán)意識(shí)也大大增強(qiáng)。“以前產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，可能賠個(gè)產(chǎn)品就完了，現(xiàn)在消費(fèi)者可能還會(huì)要求連帶的財(cái)產(chǎn)損失、人身傷害賠償、誤工費(fèi)甚至精神損失費(fèi)等。”而這些都要求企業(yè)客服人員熟知消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法等法律法規(guī)，更高的維權(quán)成本也讓各生產(chǎn)企業(yè)更加注重產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)。“消費(fèi)者的變化其實(shí)也促進(jìn)了行業(yè)的進(jìn)步，很多廠家也意識(shí)到了售后服務(wù)的重要性，產(chǎn)品好做、好賣是一方面，但要維護(hù)企業(yè)品牌和榮譽(yù)，售后服務(wù)就一定得跟上。”

　　“無(wú)論是消費(fèi)者還是我們企業(yè)，其實(shí)都在共同成長(zhǎng)。”今朝裝飾集團(tuán)常務(wù)副總裁汪曉兵就表示，消費(fèi)者消費(fèi)需求的提高一方面會(huì)促使企業(yè)提升產(chǎn)品和各項(xiàng)服務(wù)，而地板行業(yè)是個(gè)以民營(yíng)企業(yè)為主體的行業(yè)，是完全競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，品牌企業(yè)一直在改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，逐步提高了消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)，兩者是“水漲船高、互為促進(jìn)”的關(guān)系。

　　服務(wù)成為業(yè)內(nèi)競(jìng)相追逐方向

　　針對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者的變化，拼服務(wù)越來(lái)越多地成為了品牌企業(yè)的共識(shí)。京城賣場(chǎng)的表現(xiàn)可圈可點(diǎn)，如居然之家先后啟動(dòng)了“先行賠付”、“安裝送貨零延遲”等服務(wù)，還將推出“延長(zhǎng)三包期限至三年”的服務(wù)，力求通過(guò)更好的售后服務(wù)提升消費(fèi)者滿意度;集美地板推出“可修可不修的以修為主、可換可不換的以換為主”等承諾;藍(lán)景麗家則要啟動(dòng)“滿意服務(wù)品牌聯(lián)盟”……

　　受訪的所有業(yè)內(nèi)人士都認(rèn)為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)的重要法寶。“其實(shí)現(xiàn)在家裝公司的經(jīng)營(yíng)模式都差不多，只有拼服務(wù)才有口碑，有了口碑就有了回頭客嘛。”有的公司則早在幾年前就把服務(wù)細(xì)致到導(dǎo)購(gòu)員的微笑上，也由此卓有成效，口碑效益獲得雙豐收。

　　不過(guò)，也有賣場(chǎng)方面表示，一些廠家對(duì)提升服務(wù)的認(rèn)識(shí)還不夠，“不是真心實(shí)意的提升服務(wù)，而是跟賣場(chǎng)玩貓捉老鼠的游戲。”藍(lán)景麗家尹勃表示，隨著行業(yè)的加速發(fā)展，服務(wù)的重要性將越來(lái)越凸顯，也越發(fā)成為品牌企業(yè)的拼搶陣地。居然之家方面則表示，在嘗到服務(wù)帶來(lái)的甜頭——回頭客和口碑之后，越來(lái)越多的“以銷售為主導(dǎo)”的企業(yè)開(kāi)始重視提升服務(wù)，企業(yè)在一次次的賣場(chǎng)強(qiáng)制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推行中獲得了口碑和回頭客，反過(guò)來(lái)促進(jìn)了服務(wù)的進(jìn)一步升級(jí)。