2012年地板行業消費投訴分析報告

　　2012年，注定是不平庸的一年。萬科“毒地板”、塑化劑、地溝油、皮鞋膠囊等事件的頻頻爆出讓消費者的消費安全和身心健康越來越得不到保障。新的2013年已經到來，面對過去各行各業層出不窮的曝光事件，中華地板網做為地板行業第一門戶媒體，有責任和義務維護消費者的權利，為地板行業創造良好的市場環境做出自己的貢獻和行動。在2013年3.15臨近之日，中華地板網特整理出2012年地板行業消費投訴分析報告，與行業一起勉勵前行。

　　一、投訴概況：

　　2012年，中華地板網共接到投訴235起，與2011年同期相比上升了36%。

　　1、2012年投訴數量明顯增長，主要集中在深圳、沈陽、南京等經濟較為發達、消費者維權意識較高的市級以上城市，由此可見，地板市場規范亟待提升。其中中華地板網成功處理率達到85%。

　　2、地板投訴理由主要集中在地板質量和售后服務兩個方面，其中以地板質量問題尤為明顯，投訴情況多為地板在交付使用后一年時間內，就發生起泡、起翹、起蟲、變形、開裂，甚至檢測出甲醛超標等情況。此外，售后服務也是一大重點，安裝不當、經銷商不退換訂單、售后人員服務態度惡劣等都是引起投訴的重點問題。

　　3、在地板投訴事件中，所涉及的品牌主要集中在三線品牌和地方性品牌，但是也有一些一線品牌遭到投訴，占其中10%的投訴量。

　　4、從最終反饋情況來看，地板投訴的解決結果部分較為良好，給予了實質、有效的處理，如退貨退款、更換、免費維修、優惠維修等。但是部分經銷商遲遲不予以處理，消費者萬般無奈。

　　二、消費者投訴問題

　　消費者針對的投訴問題分別為：質量問題占47.6%；售后服務問題占18.2%；品牌誠信問題占14.6%；地板安裝問題占9.4%；物流緩慢問題占6.2%；其他占2%。

　　近年來就消費者遇到的起皮、起蟲、變形、開裂、色差、氣味重等這類“質量”問題，一直是投訴的重中之重。這種問題的投訴維權難點是責任劃分較模糊，是保養問題還是質量問題難以說清楚，所以在維權中時常有矛盾沖突。

　　中華地板網維權提示：對于地板質量問題，關于地板是否存在質量問題，消費者和廠家雙方存在爭議，消費者可以委托相關鑒定機構對地板做出鑒定。同時，切記不要私下去檢測，如果消費者盲目地去檢測，即使鑒定結果顯示檢材有問題，如果廠家對檢材的來路表示質疑，那就相當于這個鑒定白做了。為了證實“問題地板”的出處，要把證據掌握在手中。

　　服務態度：

　　不少消費者反映，合同上或廠商官網所顯示的售后服務電話形同虛設，要么撥打后無人接聽，要么售后人員態度惡劣，“售前售后兩張臉”。在提供售后服務方案的時間上也是一拖再拖，即使最終上門服務，也難以保證一次解決問題。

　　中華地板網維權提示：售后問題的解決在于和經銷商的及時溝通，在涉及一些大宗交易產生糾紛時，消費者應該保留離購買憑據，這樣可以用來對付那些不誠信的商家。

　　物流緩慢：

　　地板運送物流緩慢這一問題是在近兩年才出現的，隨著近幾年互聯網、電子商務的發展，服裝、電器、快消行業紛紛在電商領域走出各自路數。電商的發展，使得地板行業在這時代順風車的推動下，一些嗅覺敏銳的地板人也把觸角伸進了電商領域，但是新生事物的出現，難免會有許多需要慢慢完善的地方：物流緩慢，發貨遲緩、線下配送、退換貨等服務上等問題也就成為了地板業的新生難題。

　　中華地板網維權提示：目前，市場在扁平化，銷售在多元化，受眾在年輕化，電商應該回歸本源成為服務商，更多地給消費者提供服務，成為真正的“知心人”。而消費者在遇到此類問題時，應該及時和經銷商溝通;在買地板時，更加要火眼金睛，避免上當受騙。

　　總述：

　　消費者者的價值取向已經發生了極大的變化，由單一走向多元化，由盲目跟風走向理性消費。地板企業慣用的那種粗放式的炒作手法，早已讓眾多消費者麻木。地板企業只有把握消費者的需求，并最大限度滿足消費者的需求，破解束縛企業發展的桎梏，才能使企業健康快速發展，消費者的滿意度也會大大提升。中華地板網建議地板品牌應打好服務牌，提高地板質量，以降低投訴率。

　　三、投訴涉及的品牌情況

　　2012年，由于消費者的品牌意識逐漸加強，品牌在市場上很受歡迎。但市場的一線品牌價格上偏貴，消費者就把目光鎖定在性價比較高的二、三線品牌，但出現問題投訴的概率也相對較大，還有部分消費者為圖便宜買了雜牌地板，質量問題更加明顯。2012年，最值得一提的就是跨業品牌，因為許多跨業巨頭的加入，地板業出現了一種尬尷的局面，這其中就包括跨業對行業了解度較低，所以出現許多烏龍問題。

　　四、投訴地板產品的購買年限

　　在中華地板網眾多投訴中，消費中購買的地板大部分發生在一年以內，地板質量問題亟待整治。因此，希望地板企業在今后的產品研發生產過程中，能更加重視對地板質量問題的技術突破。同時，也提醒消費者在購買下地板產品后，盡量能科學保養維護地板，以減少問題發生率。

　　　五、中華地板網關于投訴的處理情況

　　在2012年中華地板網的投訴事件中，中華地板網已100%處理，成功解決85%。2013年，中華地板網將繼續關注地板行業的投訴情況，做好消費者維權服務的最佳平臺。

　　中華地板網維權提示：消費者們應該擦亮眼睛，讓問題地板無所遁形。如若遇到無法解決的消費維權事件，請向中華地板網投訴，我們開設專有的投訴平臺(http://www.whjbs.com/credit/wyts.asp)，為您的維權之路給與最大的支持。