面對粗暴客戶 地板企業如何侍奉“上帝”?

　　Marilyn Suttle說，“當你練習情緒管理，并增長你創造性解決問題的能力，奇跡會發生的。”每個地板企業都會遇到那些非常粗暴的客戶，他們會因為對你提供的服務不滿而亂發脾氣。但是你有無想到是否可以將這些粗暴客戶變成你的粉絲呢?這是一門藝術，但是一旦成功，價值是非常大的。

　　最能使喋喋不休的客戶安靜下來的話，就是“謝謝你告訴我這些。”一句真誠的感謝立刻就會化解沖突。要感謝你的客戶告訴你那些大部分人不會做的事情。它提供你面對問題的觀察力，而這些問題是其他客戶不愿意分享的。89%感覺不爽的客戶不會告訴地板企業為什么不爽，只是把這種感受帶到別處。相反，他們會告訴別人，他們家人、朋友，以及社交網絡的任何人。當他們告訴你的時候，要跟進你的感恩，說“我很抱歉，請告訴我更多。”

　　傾聽客戶的抱怨

　　當地板企業成為瘋狂客戶的攻擊目標，地板企業需告訴自己，“發泄是好的，我選擇安靜，就能為客戶創建一個安全的空間，讓他們感覺被傾聽。在客戶充分表達自己之前提供解決方案，只能使事情變得更糟。負面感覺不出來，好的感覺不會進去。這多少有點像打開淋浴噴頭，在熱水出來之前是冷水流出來。

　　樹立正確的管理認知

　　客戶不總是對的，只是和他們的感受有關。管理認知是長期成功的必要部分。一定要抵制指指點點、譴責、做借口。相反要對形勢采取主動，恢復信任。地板企業必須提醒自己不必為了弄對來證明某人是錯的。在說任何事情之前，問自己，“我要說的是真實的、有用的、寬容的和一致的的嗎?”如果不是，就不要說。

　　管理好沖突

　　沒人早上醒來，會想，“我很高興今天要和我的客戶進行一場艱苦的談話。”沖突是不舒服的，即便如此，爆發有時候是必要的，為了更好的結果，更深的理解，產生更強有力的關系。避免沖突不會使問題沒有，通過避免一個憤怒的電話信息和電子郵件，地板企業可以短暫避免客戶的不滿，但是你擱置越久，復原就更困難。一個已證實的事實是，當沖突解決的好，一個客戶會變成一個更棒的粉絲。如果他們從沒有過這樣的問題，可能他們還不會成為粉絲。管理好沖突可以建立信任和忠誠。

　　關心客戶

　　談到做生意，就不是如果某些事會問題的事情，而是當出問題的時候。當這發生時，不要驚訝，做好準備。問“我如何把這些事情變正確，并且使我開心?”通常客戶要求多的，也小于你的想象，因為他們真正想要的，就是你在意。當事情變糟的時候，更多地關心他們，地板企業會得到他們的忠誠。

　　其實人對于批評的第一反應就是糾正，地板企業需要形成真正的積極思考的習慣。相信，如果養成這樣的習慣，地板企業不僅可以創造將粗暴客戶變成忠實粉絲的奇跡，還會創造更多。