地板企業(yè)如何打造“柔性”服務(wù)模式？

　　創(chuàng)業(yè)界中有一句話：前三年是創(chuàng)業(yè)企業(yè)的成長期。但對于美國的新企業(yè)Uber來說，它只用兩年就站穩(wěn)了腳跟，并且獲得了資本青睞，輕松拿到了高達(dá)3200萬美元的融資，其未來無可限量。那么，Uber成功的秘訣是什么呢?答案就在其獨(dú)特的商業(yè)模式中。

　　很顯然，我們可以把Uber商業(yè)模式的精髓概括為“便利服務(wù)+移動O2O服務(wù)+超值服務(wù)+車費(fèi)溢價”，而其中的核心是Uber基于“柔性服務(wù)”為顧客提供的全新乘車服務(wù)體驗。從Uber這個案例能看出，柔性服務(wù)對企業(yè)具有巨大價值——巨大的溢價空間，但獲取這種價值是需要付出代價的。

　　柔性服務(wù)對于地板企業(yè)的重要性

　　柔性服務(wù)極具傳播價值。柔性服務(wù)本身最外顯的價值，就是實施了這種服務(wù)模式的地板企業(yè)會很快成為社會上的一個話題，進(jìn)而引起媒體的關(guān)注。一方面，采用柔性服務(wù)本身已經(jīng)顛覆了地板企業(yè)所在行業(yè)的傳統(tǒng)做法，從資源配置、服務(wù)方式到顧客體驗，都會給人耳目一新的感覺；另一方面，柔性服務(wù)多數(shù)會伴隨商業(yè)模式和技術(shù)上的創(chuàng)新，當(dāng)?shù)匕迤髽I(yè)實施柔性服務(wù)后，將有機(jī)會實現(xiàn)成本小、收效大的“軟傳播”，即通過吸引媒體的關(guān)注和報道，節(jié)約大量傳播費(fèi)用，掌握傳播主動權(quán)。

　　柔性服務(wù)是地板品牌美譽(yù)度的有力支撐。柔性服務(wù)的精髓是“個性化”，而個性化服務(wù)帶給消費(fèi)者的必定是更好的體驗。這種良好的體驗會減少地板消費(fèi)者的抱怨，同時提升地板企業(yè)獲得正面評價的機(jī)會。

　　柔性服務(wù)是顧客與企業(yè)的粘合劑。柔性服務(wù)的核心是為不同地板消費(fèi)者提供量身定制的服務(wù)，這會給地板消費(fèi)者帶來雙重感受：基本需要(個性化的銷售體驗)和社會需要(尊貴的社會地位感受)。在這一過程中，如果地板消費(fèi)者能承擔(dān)或愿意承擔(dān)因此帶來的溢價，那么他就會習(xí)慣于接受量身定制的服務(wù)，進(jìn)而成為地板企業(yè)忠誠的客戶群，并且忠誠客戶群的數(shù)量會隨著口碑效應(yīng)成倍增長。

　　事實上，所有地板企業(yè)，都可以嘗試采取柔性服務(wù)模式，為顧客提供更加個性化和高附加值的服務(wù)。

　　地板企業(yè)和顧客都要定位準(zhǔn)確

　　柔性服務(wù)的內(nèi)涵，是向有需要的顧客提供合適的服務(wù)。從這個意義上說，實施柔性服務(wù)的地板企業(yè)首先要精確定義目標(biāo)服務(wù)人群，明確他們的需求究竟是什么。同時，地板企業(yè)也要對自己進(jìn)行精確定位，使設(shè)計的柔性服務(wù)能引發(fā)目標(biāo)人群的共鳴，從而鑲嵌到他們的生活方式中。這種清晰明確的定位背后所代表的一定是小眾、高端，而處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位的地板企業(yè)，則無法縮小目標(biāo)客戶群，也就很難實施柔性服務(wù)。

　　精心設(shè)計的服務(wù)內(nèi)容

　　實施柔性服務(wù)的關(guān)鍵是“服務(wù)”，這種服務(wù)不僅要滿足顧客的基本要求，而且要在洞察消費(fèi)者的基本需求、社交需求和尊重需求等各層級需求后，找出他們背后需要滿足但尚未被其他競爭對手滿足的需求，然后通過各種個性化的服務(wù)元素將這些潛在需求具象化。然而，實現(xiàn)這一目標(biāo)并不容易，地板企業(yè)不能只提供一些簡單的附加服務(wù)，而是要確保服務(wù)能使地板消費(fèi)者感受到自己向往的生活。

　　具備強(qiáng)大的后臺管理系統(tǒng)

　　設(shè)計出符合消費(fèi)者生活方式的服務(wù)內(nèi)容僅僅是個開始，除此之外，地板企業(yè)還需要配置強(qiáng)大的后臺管理系統(tǒng)。

　　首先，后臺管理系統(tǒng)需要建立以顧客數(shù)據(jù)庫為核心的強(qiáng)大的CRM管理系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)除了要詳細(xì)記錄每個顧客的個人基本信息、消費(fèi)信息、售后服務(wù)信息等，還要通過分析他們的地板消費(fèi)習(xí)慣找出其消費(fèi)傾向和消費(fèi)模式，進(jìn)而方便地板企業(yè)提供更大范圍的服務(wù)體驗。目前，已經(jīng)有許多地板企業(yè)認(rèn)識到這一點(diǎn)，并開始利用數(shù)據(jù)庫收集分析顧客的需求。

　　柔性服務(wù)往往意味著小批量、快轉(zhuǎn)換、高速物流的生產(chǎn)模式，所以還需要企業(yè)建設(shè)配套的ERP甚至是量身定做的生產(chǎn)管理系統(tǒng)。整個生產(chǎn)環(huán)節(jié)包括設(shè)計、原料采購、制造、倉儲、物流等，這要求地板企業(yè)必須整合公司的所有資源，轉(zhuǎn)為以訂單為導(dǎo)向的生產(chǎn)和營銷模式。

　　再次，將后臺管理系統(tǒng)延伸到產(chǎn)業(yè)鏈的上、下游。上游要整合供應(yīng)商，下游整合批發(fā)商，顯然，這對地板企業(yè)與上、下游伙伴的合作關(guān)系緊密程度，以及管理能力提出了極高要求。不僅要保證能實現(xiàn)小批量生產(chǎn)，同時在保證產(chǎn)品質(zhì)量和更新速度的情況下，將成本控制在了可承受的范圍內(nèi)。

　　樹立全員服務(wù)的理念

　　實施柔性服務(wù)的地板企業(yè)可能會忽略很重要的一點(diǎn)，那就是全體員工是否都具備強(qiáng)大的服務(wù)意識來實現(xiàn)地板企業(yè)設(shè)計的服務(wù)體驗，是否都能達(dá)到柔性服務(wù)所需要的快節(jié)奏、高附加值要求。柔性服務(wù)是一種非常精致的商業(yè)模式，和傳統(tǒng)的規(guī)模化生產(chǎn)不同，柔性服務(wù)的顧客群太小、顧客要求太高，容錯率也非常低。在這種商業(yè)模式下，企業(yè)要想留住一個顧客，就需要用更高的標(biāo)準(zhǔn)來要求每個部門和每個環(huán)節(jié)。

　　在這里，不能不提海底撈。為什么海底撈的每個地板員工每時每刻都能精神飽滿地給客戶提供服務(wù)?這不僅使海底撈的美譽(yù)度遠(yuǎn)超其他餐飲品牌，更為其高溢價提供了強(qiáng)有力的支持。眾多分析人士指出，海底撈成功的關(guān)鍵就是地板企業(yè)從上到下、從前到后的所有員工都具備很強(qiáng)的服務(wù)意識和服務(wù)能力。而為了做到這一點(diǎn)，海底撈付出了很大的代價在全公司不間斷地灌輸企業(yè)的文化、理念，讓員工能按照地板企業(yè)的理念提供服務(wù)。

　　正視美麗背后的陷阱

　　柔性服務(wù)并不全是美麗。對于地板企業(yè)家而言，其最大的陷阱就是無法規(guī)模化。原因很簡單，柔性服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是地板企業(yè)通過個性化服務(wù)，帶給每個地板消費(fèi)者高于行業(yè)平均水平的體驗，從而獲得高于行業(yè)平均價格的服務(wù)溢價。為了做到這一點(diǎn)，企業(yè)就必須關(guān)注每個用戶的體驗，將大量的資源投入到改善每次購物中，而這需要有巨大的人力、物力來保障。結(jié)果是，不是所有的顧客都愿意支付更高的價格享受柔性服務(wù)。

　　所以，實施柔性服務(wù)的地板企業(yè)必須要計算自己投入的時間、硬件建設(shè)、精力等成本，是否能通過高附加值的溢價收回直到產(chǎn)生贏利?需要多長時間才能贏利?這種由服務(wù)帶來的優(yōu)勢能否長久保持?采取柔性服務(wù)模式的機(jī)會成本是否值得?如果這些問題沒有考慮清楚，地板企業(yè)有可能會得不到想要的回報。

　　但隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，地板消費(fèi)者追求個性化的趨勢已經(jīng)不可阻擋，能滿足個性需求的柔性服務(wù)，勢必將成為越來越多地板企業(yè)的選擇。