中國木地板業服務規范

　　當前地板企業已將核心競爭力的關注點從產品研發、生產、銷售發展到特色的服務差異化。但在做到服務差異化之前，必須解決木地板行業服務亟待規范的問題

　　前言: 我國木地板行業服務現狀與發展趨勢

　　1.1 我國木地板行業概述

　　我國木地板行業經過近10年的快速發展，目前已有上千個品牌，已形成多種類（包括實木地板、實木復合地板、強化木地板、竹地板、竹木復合地板、軟木地板、實木集成地板等）、多品牌、多規格、多檔次的產品格局，形成了從生產、銷售、鋪設到售后服務一條龍的產業格局。近幾年,我國木地板產銷量持續以25%左右的速度遞增。2004年木地板產銷量達到2.58億平米，年產值300億元。我國正由木地板產銷大國向強國發展，木地板行業已進入成熟穩定發展期。隨著我國國民經濟的快速穩定發展及出口的強勁增長，我國木地板行業仍有巨大的市場容量和可持續發展空間，預計今后5年我國木地板產銷量仍將以每年20%的速度遞增。

　　1.2 我國木地板行業服務現狀與發展趨勢

　　在新的市場競爭格局下，國內越來越多的木地板企業已經意識到服務對于品牌經營的重要性。木地板行業的競爭已由技術競爭、產品競爭、品牌競爭發展到服務競爭。服務競爭也由初期簡單的上門鋪裝、免費送貨，擴展到包括銷售過程、鋪裝過程、售后過程、在線客服的綜合性服務。近幾年，各品牌地板企業紛紛打出了自己的服務牌，如“3F好地板”、“五心服務”、“六環服務”等，直至近期有企業創造性的推出“無理由更換”服務。雖然關注點不同，但均是貫穿售前、售中、售后三階段的“全程式服務”。

　　“想消費者所想，做消費者所需”，“做別人做不到的，做別人想不到的，別人能做的我們做到無可挑剔”，——這些已成為我國木地板行業品牌企業的服務寫照。他們竭盡全力讓服務為品牌增值，讓消費者買到的不僅是優質的地板，更有附加的貼心服務。

　　1.3 制訂《中國木地板行業服務規范》的初衷

　　當前地板企業已將核心競爭力的關注點從產品研發、生產、銷售發展到特色的服務差異化。但在做到服務差異化之前，必須解決木地板行業服務亟待規范的問題，使木地板行業的服務從單一化的現狀中走出來，向系統化、個性化服務的方向發展。

　　面對紛繁的市場狀態，企業、消費者、市場和行業都在呼吁木地板行業服務規范的出臺，以結束多年來的“無規范狀態”。

　　參照GB/T 15624.1-2003《服務標準化工作指南》國家標準相關要求與規定，充分考慮企業和消費者的需求與期望，歷時兩年，我國木地板行業首部《中國木地板行業服務規范》終于面世。這部服務規范將為木地板企業建立服務質量管理體系提供明確的要求與指導；滿足市場開放的需求，為引導木地板行業服務領域的健康發展指明方向。

　　本規范提出，企業不但應該為消費者提供全面完善的售前、售中、售后服務，還應該為相關服務人員建立持續高效的培訓體系，確保企業的服務質量；不但應具備現代化的服務設備與設施，還需擁有可靠而準確的完成服務承諾的能力?！　鴥饶镜匕迤髽I可參照《中國木地板行業服務規范》，建立企業服務質量管理自我評價體系，通過開展消費者滿意度調查提高企業服務質量和服務水平。 行業組織和消費者組織可參照《中國木地板行業服務規范》開展對企業服務質量的調查，廣泛吸納社會各界對服務質量、服務方式和服務效果的評價意見，推動木地板行業服務體系的提升和完善。

　　我們希望，《中國木地板行業服務規范》的推出能夠進一步促進行業服務質量和服務水平的整體提高。通過推廣該服務規范，促進我國木地板行業涌現出更多的優秀品牌企業，推動我國木地板行業健康發展！我們同時希望，根據消費者的需求與行業發展的需要，本規范能在實踐中得到不斷的豐富和完善。

　　第二章 木地板行業服務的分類與定義

　　木地板行業具有“三分產品，七分服務”的特殊性，售前、售中、售后服務在木地板商品價值中占有相當重要的比例。

　　根據行業特點，木地板行業服務分為銷售服務、施工服務、售后服務、在線服務四大部分。

　　2.1 銷售服務

　　是指消費者在選購產品過程中，企業為保證產品的正確使用，維護企業信譽，促進產品銷售，而為消費者所做的各種服務工作。為消費者服務的銷售服務人員包括店面銷售人員、小區業務人員等。

　　2.2 施工服務

　　是指在消費者購買產品后，企業為保證消費者得到木地板產品的使用功能，為消費者提供的從施工前勘測、施工方法建議、施工鋪設、使用保養提示等服務。

　　2.3 售后服務

　　是指在消費者購買產品后、使用產品過程中，企業為幫助消費者得到最佳回報提供的一系列的服務措施。包括產品保修、日常維護、客戶回訪等。

　　2.4 在線服務

　　是指為方便消費者咨詢產品、選購產品，解答消費者使用中的疑難問題，而為消費者提供的即時電話服務、網絡服務等。