辛巴地板 優質服務 體現人性化

　　現代社會的營銷已逐漸趨向“人性化”銷售，從導購到銷售到售后，都應該從消費者的角度出發，為消費者的利益考慮。辛巴地板自成立以來，就知道這一道理，在對銷售人員的培訓中也著重強調，現對售后服務這一塊，辛巴地板就自身的經驗以及和銷售員的銷售經驗做一些詮釋。

　　一、 尊重顧客、以誠相待，顧客永遠是對的。

　　但我們也應該知道不是客戶的每一個要求都是要照辦的，這是維護企業利益和保持良好顧客關系的準則。生意=生存的意志，永遠記住你的飯碗是顧客的勞動。 尊重客戶的時間、尊重顧客的尊嚴、尊重顧客的勞動。如果有顧客提出意見或批評，應該虛心接受，有錯就改。

　　二、 “10-1=0”的原則。

　　樹上有10只鳥，一槍打死一只，還剩幾只?這是一個老生常談的題目，運用到營銷學上，就有另一番解釋了。損失兩名顧客并不是一件小事，往往會影響大批潛在顧客。因此作為一名服務人員其言行、舉止及處理與顧客之間的糾紛時應特別注意。嚇跑一個顧客只需一兩句話或者一兩個偽劣商品。而要把顧客從新拉回后就很不容易了。有幾個數字值得引起注意：獲得一個新顧客的費用是一個老顧客的5倍。(即要讓我們的老顧客做我們的宣傳員)一個對小問題不滿的顧客通常會告訴10個人，而對產品質量不滿的顧客會告訴16個人。

　　三、 設身處地的換位服務理念。

　　當你去買東西，銷售人員對你態度冷淡，語氣生硬，你會怎么想。當你想購買商品時，銷售人員在忙其他事，一直不理你時，你會怎么想，怎么做。 當你想退換商品時，找誰誰都不管，并用借口把你從這里支到那里，你會不會發火，你又會怎么想。以上只是簡單設想的幾個問題，希望大家常常設身處地的替客戶著想，多問自己幾個為什么。這樣我們的服務才能搞好。 顧客服務“六”部曲： 1、友好、誠懇的招呼; 2、要讓每個客戶知道他是受歡迎的; 3、詢問需求; 4、解決需求; 5、致謝，以便再次征詢客戶滿意度; 6、把握時機，適時提供客戶額外需求，以超越客戶滿意度。

　　四、售后服務以質為重:

　　1、在當今日趨激烈的市場中，誠信公司明確指出“銷售就是服務”。而服務是以質為重，而不是以量取勝。 2、所出售的商品貨真價實，能贏得顧客的情，優質的服務能贏得顧客的意，而良好的售后服務，方能贏的顧客的心。 3、銷售前的恭維不如銷售后的服務，這是制造永久顧客的永恒法則。也是誠信公司一直遵循的準則。

　　2、服務人員都必須明白我們的言行不僅僅是代表個人，而是代表著公司的整體利益。一切的言行都要把團隊、公司的利益放在心上，拋棄個人英雄主義。

　　五、 售后服務的重要性

　　1、 售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。向消費者提供經濟實用、安全可靠的優質產品是企業生存和發展的前提條件。如果顧客的投訴沒有得到企業的重視，2/3的顧客會轉向該企業的競爭對手處去發生購買行為;如果投訴最終得到了解決，大約70%的顧客會繼續光顧該企業;如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續光顧的顧客比例會上升到95%。

　　2、 售后服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方。在產品同質化日益嚴重的今天，售后服務作為銷售的一部分已經成為眾多廠家和商家爭奪消費者的重要領地，售后服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器。

　　3、 良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷。良好的售后服務帶來良好的口碑，帶來更多的消費者，現在營銷中，誰將擁有更多的消費者誰就是勝者。因此良好的售后服務可以穩定業績，增加收入，一位業內人士如是說：唯有以優質服務來代替銷售，才是我年年維持業績的第一因素。

　　4、 良好的售后服務，是名牌產品、名牌企業的素質標志。所謂售后服務是指簽單之后至商品功能終止，以維護客戶利益為前提而采取的各種行為活動。良好的售后服務是樹立企業品牌和傳播企業形象的重要途徑，也是企業的競爭力之一!

　　5、 良好的售后服務本身也中一種盈利點。售后服務短期看不到收益，從長期看，維修的量達到一定的水平，就可以盈利，前期是售后人員的出勤率達到達到一定數量。熱情、真誠地為顧客著想的服務能帶來顧客的滿意。誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務，并及時予以踐諾

　　6、 良好的售后服務可以提供決策數據，監督其它制度。