生活家重新定義地板服務(wù)

　　在近日舉辦的“中國地板行業(yè)服務(wù)年”活動啟動儀式上，生活家地板、圣象地板等10家企業(yè)獲得了由中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會地板專業(yè)委員會頒發(fā)的“中國地板行業(yè)服務(wù)年優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭創(chuàng)企業(yè)”牌匾。

　　在活動現(xiàn)場，生活家地板總經(jīng)理林德英表示，當(dāng)前中國地板行業(yè)正處于由“價格競爭”向“品牌競爭”發(fā)展的拐點(diǎn)上，只有把消費(fèi)者利益放在第一位的企業(yè)才會有未來。為實(shí)現(xiàn)由“產(chǎn)品供應(yīng)商”到“服務(wù)供應(yīng)商”的轉(zhuǎn)型，生活家從去年開始了“金鑰匙服務(wù)”行動，并通過特訓(xùn)營的方式對全國的經(jīng)銷商及產(chǎn)品服務(wù)人員進(jìn)行集訓(xùn)，以確保為全國消費(fèi)者提供高水平、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

　　服務(wù)師認(rèn)證

　　一線營銷和服務(wù)人員的素質(zhì)一直是影響地板行業(yè)整體服務(wù)水平的短板。由中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會地板專業(yè)委員會發(fā)布的《中國木地板店面銷售調(diào)查報告》顯示，“目前地板行業(yè)銷售人員普遍缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，近九成的終端店員渴望接受包括銷售技巧、地板生產(chǎn)知識等方面的專業(yè)培訓(xùn)。據(jù)中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會地板專業(yè)委員會有關(guān)專家透露，近年來，一些地板企業(yè)逐步認(rèn)識到服務(wù)的重要性，為了贏得消費(fèi)者的青睞，紛紛高調(diào)發(fā)布各自的服務(wù)戰(zhàn)略，但是由于終端服務(wù)人員服務(wù)技能的參差不齊，導(dǎo)致這些看起來很吸引人的服務(wù)項(xiàng)目，都停留在概念階段，消費(fèi)者并沒有真正受益。這也是相關(guān)單位發(fā)起地板行業(yè)服務(wù)年活動的直接原因。

　　生活家地板瞄準(zhǔn)地板行業(yè)服務(wù)升級的短板，從2007年起，開始舉辦金鑰匙服務(wù)特訓(xùn)營，分批次對全國的經(jīng)銷商和一線服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)理念、知識、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和技能的培訓(xùn)，全面提升營銷終端的服務(wù)意識、服務(wù)技能和服務(wù)水平。

生活家總經(jīng)理林德英-金鑰匙服務(wù)特訓(xùn)營

　　全流程模擬服務(wù)和服務(wù)技能大比武是金鑰匙服務(wù)特訓(xùn)營的保留項(xiàng)目。這個過程不僅能夠通過實(shí)際操作考核學(xué)員對知識和技能的掌握情況，而且有許多學(xué)員還演練了自己的優(yōu)勢項(xiàng)目，真可以說是“各村有各村的高招”，既活躍了特訓(xùn)營的氣氛，又豐富了特訓(xùn)營的內(nèi)容，提高了特訓(xùn)營的質(zhì)量。這些優(yōu)秀的服務(wù)技能通過規(guī)范化整理，不斷地被收錄到金鑰匙服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)中去，使金鑰匙服務(wù)變成了一個動態(tài)的、不斷升級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。由于很多操作技能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)直接來自一線服務(wù)人員，保證了金鑰匙服務(wù)的可操作性以員工參與的積極性。

　　對于那些拿到生活家地板服務(wù)師培訓(xùn)合格證和上崗證的員工，也不是可以一勞永逸的，生活家會通過嚴(yán)格培訓(xùn)及考核，每年對其進(jìn)行年審。客戶可以從生活家網(wǎng)站查詢服務(wù)師的資格證明。同時，生活家把原來的服務(wù)技師，改稱為服務(wù)師，也表示從以產(chǎn)品使用為核心的服務(wù)觀念到以消費(fèi)者需求為核心的服務(wù)理念的升級，將會為消費(fèi)者帶來更多服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)利益。

　　研究消費(fèi)習(xí)慣

　　一個人的血型及星座對其選擇什么樣的地板有關(guān)聯(lián)嗎？先不要急于給出答案。這也許是一個極端的例子，但這個題目也是生活家對消費(fèi)者習(xí)慣研究的一部分。研究消費(fèi)者的生活和消費(fèi)習(xí)慣，是生活家進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)的基礎(chǔ)，同時也是生活家為消費(fèi)者服務(wù)的起點(diǎn)。

　　在世紀(jì)之交的2000年前后，地?zé)岵膳谥袊狈降貐^(qū)大面積推廣，但是當(dāng)時市面上并沒有適合地?zé)岵膳牡匕瀹a(chǎn)品。劉碩真立刻聯(lián)合業(yè)內(nèi)權(quán)威專家和有實(shí)力的研究機(jī)構(gòu)，研究出了既能適合地?zé)岵膳瘜Φ匕瀹a(chǎn)品嚴(yán)格的物理性能要求，又有實(shí)木地板舒適的腳感和表面紋理的實(shí)木復(fù)合地板。目前，實(shí)木復(fù)合地板已經(jīng)發(fā)展成與實(shí)木地板和復(fù)合地板三足鼎立的一個大的地板品類。

　　2002年，生活家公司敏銳地捕捉到消費(fèi)者開始厭倦刻板的工業(yè)化產(chǎn)品，更加追求回歸自然的心理需求，提出了“新奢侈主義”的消費(fèi)主張，并開發(fā)出了具有天然刻蝕感的生活家• 巴洛克仿古地板。盡管劉碩真獲得了該產(chǎn)品的專利，但由于巨大的市場前景和利潤，包括一些大的地板品牌在內(nèi)，仿制生產(chǎn)巴洛克仿古地板已經(jīng)成了一種“潮流”，而巴洛克也成了時尚地板的代名詞。

　　有消費(fèi)者需求的升級，就有生活家創(chuàng)新的動力。繼巴洛克仿古地板之后，生活家又研發(fā)出了一種可以“玩出魔方的感覺”來的曼寧頓魔方系列地板，這種以方形和長方形為基礎(chǔ)元素的地板，解除了傳統(tǒng)地板形狀的約束，讓消費(fèi)者能夠按照自己的想法隨意組合設(shè)計，拼裝出自己所喜歡的圖形。可以極大地調(diào)動消費(fèi)者參與和創(chuàng)造的快樂。

　　消費(fèi)習(xí)慣的研究，讓生活家提前捕捉到了消費(fèi)者的潛在需求，這就可以解釋，為什么生活家的新產(chǎn)品總是能夠和消費(fèi)者需求出奇的“巧合”，并不斷創(chuàng)造出市場的新熱點(diǎn)。

　　大服務(wù)體系

　　鋪裝地板時，你最擔(dān)心的是什么？粉塵、噪音，還有材料的浪費(fèi)。這是一個相關(guān)調(diào)查得出的結(jié)論，也是生活家金鑰匙服務(wù)所要重點(diǎn)解決的問題。在地板行業(yè)里，“三分質(zhì)量，七分鋪裝”是一個長期形成的“共識”，也正因如此，許多地板企業(yè)都把鋪裝當(dāng)成了服務(wù)的全部。

　　作為木質(zhì)地板鋪裝國家標(biāo)準(zhǔn)的起草者之一，生活家公司董事長劉碩真對地板服務(wù)有著更深刻的理解。他說，真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)遠(yuǎn)不止鋪裝那么簡單，生活家公司將產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、物流配送、鋪裝、信息的反饋和售后服務(wù)定義為一個全過程的大服務(wù)體系，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企業(yè)經(jīng)營活動全過程中，用領(lǐng)先的、高標(biāo)準(zhǔn)的、透明的服務(wù)規(guī)范，使消費(fèi)者明明白白的消費(fèi)，真正提升地板行業(yè)的服務(wù)水平。

　　有人擔(dān)心服務(wù)升級會增加消費(fèi)者的成本。劉碩真認(rèn)為這完全是一個認(rèn)識誤區(qū)：“好的服務(wù)不僅不會增加成本，相反還會降低成本。比如，生活家的四大生產(chǎn)基地建設(shè)以及ERP項(xiàng)目，都是大服務(wù)體系的一部分。通過ERP系統(tǒng)和經(jīng)過優(yōu)化的物流系統(tǒng)，生產(chǎn)和物流的效率可以提高，成本能夠降低，這意味著消費(fèi)者可以用更低的價格買到更便捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　“賣體驗(yàn)”是生活家服務(wù)美學(xué)的核心，也是其服務(wù)升級的目標(biāo)。劉碩真表示，最終我們賣給消費(fèi)者的不再是一塊塊沒有生命的地板，而應(yīng)當(dāng)是一種美好的體驗(yàn)。

　　為了讓消費(fèi)者更好地體驗(yàn)到生活家產(chǎn)品所帶來的享受和愉悅，生活家在2008年初全球金融危機(jī)最深重的時候，逆勢布局，在北京市區(qū)的中心地帶開設(shè)了2000平方米的生活家•巴洛克體驗(yàn)館。從此以后，開設(shè)大店，擴(kuò)大生活家品牌和產(chǎn)品的美學(xué)效應(yīng)，就成了生活家重要的營銷經(jīng)驗(yàn)，也被業(yè)內(nèi)品牌爭相仿效。其后，生活家又投資建設(shè)了生活家巴洛克自助設(shè)計系統(tǒng)，讓消費(fèi)者能夠通過DIY的形式，根據(jù)居家環(huán)境，參與到地板材料的選擇與設(shè)計中來，找到其更稱心如意的地板裝修方案。

　　劉碩真說，服務(wù)是一個沒有止境的工作，考驗(yàn)著一個企業(yè)的耐心和創(chuàng)造性。而生活家恰好是一個從來不缺激情、靈感和服務(wù)精神的公司。